2019 | 关于产品体验笔记

16天前发布

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2019年马上结束了,从今年我的体验笔记里整理了部分分享。提前祝各位新年快乐~

2019年马上要过去了,今年格外的忙碌,也遇到了很多的挑战。


今年对于我的心境来讲算是提升了很多吧,真正感受到了很多人性中的恶,在不断的自我反省中,悟出了很多道理。今年一直都很忙,忙着处理俗事、忙着调养身体、忙着调整状态、忙着反思人生,所以站酷更新的不是很频繁,对那些最近关注我的朋友说声抱歉,快到年底了,从今年的个人笔记里整理了小部分关于产品体验方向的一些负向的记录(共26个案例,约10000字),结尾也有两个关于产品的开放式问题。


这些产品体验都是我在日常使用中经历过并且让我感觉不合理&很纠结的地方。从体验的角度,当你说一个功能好,也许很多人会附和,如果你说这个功能不好,一定会有很多人觉得你说的不对。因此,希望评论区理性讨论,列出来的部分案例。仅代表个人观点,若有不足之处,望多包涵。


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01、京东APP-白条还款提示

“京东白条”是一款互联网消费金融产品,指京东推出的一种“先消费,后付款”的全新支付方式,在京东网站使用白条进行付款,可以享有最长30天的延后付款期或最长24期的分期付款方式(摘自百度百科)。


但是“京东白条”给我感觉不好的体验点点是还款提示不明显。


“先赊账、后还款”这种模式下,我使用过的产品只有“京东白条”和“支付宝”。


个人情况的话,与支付宝相比,我使用京东APP的频率并不是十分频繁,如果你是一个京东APP的重度用户还好,像我这样基本上只是618、双十一购物的用户,并且刚好选择了白条支付的话,那么会有很大的概率造成忘记白条还款而逾期,当时给我的感觉就是十分焦急,害怕会影响我的征信...


我个人发现逾期的原因是因为不经意间看到了京东发送给我的逾期提醒的短信,尤其是在现在垃圾营销短信横飞的时代,通过手机短信提醒的方式很难在一堆“苏宁易购提醒您...”、“拼多多提醒您...”里的短信里让用户看到这条逾期的短信。

从这个角度看来,这个体验点难的就在于如何让用户能够记得按时还款,再直白一点,如何能让你的提示消息在众多的垃圾营销短信中能被用户关注到。


目前我能想到的一个办法也只是依托于另外一个用户使用高频的产品,例如微信小程序,通过微信小程序在还款日到达的前五天每天都推送一个提醒。当然这样做的话,链路中怎么绑定账号和账号之间的关系也会是一个比较复杂的事情。至少我认为,仅靠短信提醒和APP本身提醒是不太合理的,前者容易被淹没,后者不是一个高频的操作。(如果能做成蜂巢快递收货提醒那样的体验可能会更好吧)。


当然了...京东的家电价格和物流服务还是非常香的(尤其是京东物流,服务非常好,强烈点赞),希望京东能越做越好吧。




02、bilibili-单手误触

很多的视频APP都会出现这种情况,由于我是bilibili的重度使用用户,因此使用的时候会格外难受。


具体体现在视频未全屏的情况下,单手误触很容易点击跳转到其他视频了(我觉得这应该不能单独算产品的问题,现在手机的窄边框也要背一口锅)。但是这个体验真的是非常糟糕。



03、bilibili-推荐机制

体验难点出现于12月初,感觉bilibili的推荐机制像是突然抽了一下。当你看了两个同类型的视频之后,每次下拉刷新出现的六个视频里必有一个是之前看过的,而且无法通过精准描述去屏蔽它。就像这样👇



你会发现你屏蔽的关键词里并没有“谭谈交通”,所以选择了关键词屏蔽后再次下拉刷新还是会出现同样的节目。





04、bilibili-人像遮挡弹幕

同样是来自B站,当蒙版弹幕功能出现的时候,静止弹幕就会被挡住。



05、脉脉-可能认识的好友 

脉脉是一款职场社交APP,致力于帮助职场人通过工作圈进行高效工作交流,掌握行业动态,分享职场经验和话题观点;通过找人办事拓展人脉,实现跳槽、挖人、找钱、找关系等。


脉脉上交友的方式主要有三种:搜索添加好友、动态添加好友、可能认识的好友。但是“可能认识的好友”这个功能之前是万年不刷新的,使用的是“加一个”“补一个”的模式,因此不是很方便。



解决方案:提供快捷按钮供用户刷新,例如“换一批”、或者允许用户通过关闭按钮×掉自己不想认识的其他用户。




06、网页端产品-搜索框问题

这个体验痛点主要出现在有模糊搜索的搜索框下,当你使用搜索框搜索时,输入法选择第二列的文字时候,输入框会自动带入模糊搜索的内容,这个功能最开始我是在站酷网页端使用的时候发现的,后来发现很多大厂的产品也会有这个问题,这是2019年非常困扰我使用站酷搜索的一个问题,当然它也出现在很多的大厂的产品中,例如QQ音乐等产品,这个问题出现的原因还是因为开发技术本身的原因,希望将来可以被解决吧。





07、双十一购物-地址无法修改

发生在双十一阶段,我在某电商平台下单购买了一台洗衣机。当时优惠后价格为1399元。但是在我下单后发现地址不对(大部分我的购买产品都是直接寄到公司或宿舍,直接寄到新家的都是大件家电),在跟客服沟通之后,客服告知无法修改收货地址,建议退货,因此我只能退掉这笔订单然后重新下单。在重新下单的过程中,我发现价格涨到了1499...


不知道有没有跟我情况类似的,但我推测双十一期间北漂的小伙伴要给家里买家电结果填错地址在退货之后发现价格跳动的情况应该也不会少。后来我发现这件事情还有另一个解决方法:如果实际收货地和订单收货地在同城的话,可以私聊快递送货员更改地址。(但是对于大件商品而言想通过联系快递员更改地址具有一定失败的可能,不如重新下单)


大半夜跟客服投诉...最后成功拿到了100元的补偿(但是沟通的过程真的心累)。另外各大平台的双十一补差价的规则可能也不一样,部分平台的差价定义是以下单时间为起始点,因此无法修改地址导致的退单可能也会是一个痛点的存在。





08、QQ音乐-客户端使用功能

QQ音乐很多歌曲需要下载客户端才能够听,这应该是更加困扰我的一个点。因为很多公司的电脑是禁止QQ音乐客户端的,所以要么我选择听网易云音乐,要么选择继续使用QQ音乐的网页“阉割版”。


当然我理解这种做法可能是基于某种产品&商业的考量,但是对于很多向我这样情况的人来讲,只能去听网易云音乐的网页版了。





09、QQ音乐-排行榜

QQ音乐排行榜界面,如果是歌手合作歌曲,点击顺位第二个歌手也会跳到第一个歌手的个人主页。这个问题只出现在排行榜功能的页面中。







10、美团外卖-支付延迟

美团外卖付款时,选择使用X支付方式的时候,但是会卡在支付页面。(之所以用了X支付方式,是因为选择另一种支付方式的时候没有这种问题,为避嫌因此打码处理)


后来发现解决办法,卡在支付页面的时候,点击底部控件中“返回”,支付页面会跳转出来。这个问题不算是一个非常困扰我的问题,但是我想也有可能是因为我的手机自身的问题(小米8SE青春版)。





11、密码相关体验

密码首位必须大写,这个让我挺头疼的,应该是下半年最让我难受的一个体验。


从2007年接触网络,最开始国内很多的互联网产品是不会强求你密码首字母大写的。因此在18年过后,突然很多产品开始打着“提升账号安全性”的理由,要求我设置密码的时候首字母大写。


我的密码方式设置的非常简单:“xszh0816”(醒时折花+前女友的生日),但是后来我的密码就变成了“xszh0816”和"Xszh0816",还会有一些软件在保护用户安全性的方面考虑的更加细心:“每隔三个月会请求你更改一次密码来保持账号安全”。于是我就开始改变数字后缀,例如“xszh0516”、“xszh1118”、“xszh1023“、“Xszh0516”、“Xszh1118”、“Xszh1023“。


头痛的部分来自于当你一年后重装了手机系统,你对于你在各个产品中的密码会非常的混乱。



如果是从前的话,我会使用“xszh0516”,如果输入失败我会更换后缀数字继续尝试,但是大小写这一设定让我猜中自己账号密码的几率下降了不止一倍,更不必说现在的手机键盘很容易点错而你又不自知,如果是配合上某些app输入错误三次后直接锁账号,暴怒值直接拉满。





12、视频产品的付费提前点播

算是最近的一个热点新闻了。但是不得不说庆余年真的非常好看~强势安利一下。


-关于VIP付费提前点播


从产品的运营方来讲,盗版视频的泛滥本身就会大大伤害到自身的利益,同时对于视频产品的运营方来讲,一个热门IP的出现,不仅仅是带来了一批付费VIP用户,同时也代表着产品不能再从这批用户的身上拿到广告商的收入(会员免广告)。于是在这种成本居高不下的情况下,运营方想要提升盈利也是属于情理之中。

但是从用户的情感体验上而言讲,对于视频类产品的VIP本身就代表着最高等的特权。这里的最高等的定义就是所有视频产品中的特权都具备。与其他类型产品不同,相信不会有人认为:我开通了美团外卖会员,点外卖就不需要再花钱了。但我现在还记得当年关于视频产品VIP一句很经典的文案:“追剧不等待,海量随心看”。这句文案体现了视频类会员充值的两点理由:跳过广告+全站视频畅享,在这个基础上如果还要做付费提前点播,会让已经充值会员的用户觉得自己的VIP权限被稀释。


解决方案的话,是采用相对温和的方式让用户能够接受吧。在一个产品平台上有人建议说可以像脉脉一样搭建高中低三类的VIP等级,但是我认为这样做是更加不合理的:最基础的会员功能应该是免广告,如果价低可以免广告可能会伤害运营方的利益。





13、拼多多-购物纠结者莫入

如果你问我双十一购物之后对哪家店商平台的印象最好,那一定是拼多多。原因是拼多多的价格太香了,双十一我看中了一款海尔572的冰箱,京东和苏宁的价格相差不多,都是3100左右,本着物流服务的体验,我选择了京东。但是这个时候,拼多多同款冰箱卖2640。官方百亿补贴的车,厂家仓库发车,这个价格可谓非常香了。


但是之所以拼多多也会被我列入这个榜单纯粹是因为很多像我这样的消费者(纠结狂)在面对过于便宜的产品第一反应就是开心的下单,但是在下单后反而会有一种顾虑的心态。相信很多人都会有这种心态吧。买的时候信心满满,但是收货后稍有不足就会疑心是假货,逼死强迫症系列。


但是拼多多的百亿补贴真的非常的稳,价格也香,苹果妙控2鼠标399入手,海尔冰箱也是平稳下车。


所以如果你在购物方面没有纠结症的话,拼多多百亿补贴入手真的靠谱。





14、刺激战场-地图下载提示

刺激战场的下载流程做的比较符合用户期望。现在的刺激战场有:海岛、沙漠、雪地、等四个地图。但是大部分的用户还是喜欢玩经典的海岛地图(从匹配时间可以看出),于是刺激战场在你从应用商店第一次下载的时候,会默认只下载海岛地图的资源,而你在下载完之后想要进入其他地图游戏的时候会再另行下载地图资源。这是它做的很好的地方。


让刺激战场被列入让我困扰的体验的原因是因为可能会出现下面这个问题问题


-前置条件:

刺激战场中好友名称的显示逻辑是:好友游戏名+好友的微信名(备注)

例如我的朋友老虎,我给他的备注是:“我亲爱的大舅哥”,

在刺激战场好友列表里,老虎的名字叫做:大老虎头子(我亲爱的大舅哥)


每次邀请好友上线的时候,系统就会显示出一个提示:“您的好友,大老虎头子(我亲爱的大舅哥)已上线”。



-事故发生:

在组队游戏的时候,如果我下载了沙漠地图,但是老虎没有下载的时候,就会出现一个提示:“队伍中,大老虎头子(我亲爱的大舅哥)没有下载雨林地图”。


可能是出于为了让队伍中清楚是谁没有下载地图的这一考虑,发送给队长的这条提示信息会在全队可见。

如果没有下载地图的人跟房主是微信好友关系,则消息提示的过程中会将房主给这位好友备注也一并显示出来。


于是有一次,我的好朋友阿山做队长,准备带我们去雨林地图大显身手的时候,房间里的四个人都能清楚的看到:

“队伍中,刺激战场神仙(臭傻X千夜)需要下载雨林地图”。


那一夜,阿山想起了被我用燃烧瓶和手雷支配的恐惧。



-问题概述:

房主开启游戏的时候有一定的几率会暴露微信好友的备注(隐私性)。





15、用户完善信息介入

再次提一下脉脉,这个功能让我感觉到...真不知道算是优点还是缺点。当你打开脉脉的时候,随机的概率会出现一个弹窗,让你填写自己职业生涯中比较得意的一段儿经历——就是让你完善资料。当然从设计的角度上看,这样的方式并不是让人难以接受。


但是坦率点儿讲,像我这样在吃鸡跑毒的过程中都要拜托阿山开车并且在开车赶路的过程中我还要闭目养神的人,让我花费几分钟的时间去完善职业生涯的资料并不现实(同样,我认为那些并不期望通过脉脉去寻找工作机会的人大概率也不会填写),我对这个弹窗功能一开始并不反感,但是当我第N次打开脉脉的时候看到这个完善弹窗的时候,我真的是有了一丝厌烦(尤其是当你跳过了开屏广告的时候遇见这个页面,烦躁加倍)。



其实这一点我想说的是一个功能的存在只是针对它的受众用户,很多的产品都会针对60%的用户推出一个功能,但是这对另外的用户反而是一种干扰。




16、某银行APP的绑定弹窗

哪家银行我就不说了,具体表现为:每次登录成功后都会跳出一个弹窗询问你是否要开通“我行推出的安全快捷的理财产品”,你只可以选择“开通”或者“不开通”。如果选择不开通,下次登录成功它还是会跳出来。


如果不是因为每月要上来交贷款,我早就给卸载掉了。对于银行类产品,在登录流程中强推理财产品的弹窗,怕是失了智。




17、微信读书

微信读书是我最喜欢的一款阅读类软件了(能让我这么抠门的人付费,真的非常喜欢)。使用微信读书的过程中有两个痛点:


第一,划线写想法的人有可能会留下一些不太恰当的想法(咦,我怎么变色了?)

第二,在阅读之前看过的书籍时,反动过快可能会误触到分享键,在我取消分享后会提示我分享成功。对于我这种微信里全是工作讨论组的人来讲,每次提示我分享成功都会让强迫症无法接受。


18、美团外卖

依旧是我使用美团外卖过程中的一个体验点。月底,突然想点美团外卖,打开一看,距离下次会员还有四天,会员加量包最少十二张起购...因为像我这样的打工仔也不是天天点外卖的,所以使用加量会员包的情况下我会优先购买小份包,在会员周期还剩7天左右的情况下,我一般不会选择购买大号加量的会员红包...


当然这不算一个使用痛点,也不算是一个体验痛点。只不过因为这个体验点,间接的把我这个已经美团化的用户推向了饿了么,,,





19、QQ音乐歌词

新版的设计非常好看,但是歌词功能设计的让我这种听觉困难的人蛮难受。尤其是听到一句模糊的歌词想去看看这到底是啥词儿的时候都要再往上翻一下。

(牵丝戏很好听,推荐各位也听听)



20、微信备注功能

一在过去的几年中备注和验证消息这样的功能是很难找出弊病的。但是当验证信息可以被填入备注的时候,事情就变味了。我在站酷里放上了自己的微信二维码。对方发来的验证消息很多都是“站酷”,于是我在2019多出了几十个多个备注叫做“站酷”的微信好友...


在这种单向好友并且互相关注度不对等(对方了解我,而我对对方知之甚少)的情况下,如果能像QQ一样做一个备注提示的信息也许会更好一点儿吧...




21、跑跑卡丁车-自动准备

简单讲,为了更有效率的开启游戏,跑跑卡丁车会帮你默认打开房间自动准备的开关,这样在一局游戏结束后你回到游戏房价就默认为准备状态,能够更有效率的开启下一局游戏。


但是当房间里只有两个人的时候,赢下比赛的玩家如果手速快,可以很快速的再开一局游戏,的从较菜的一方那边一次次拿下胜利。当我很久没有碰跑跑卡丁车,重新下载之后,被一个手速够快的老哥连续开了三把,都是陌生的新地图,保持了两把完成之后,第三把终于放弃了治疗。


比赛百分百完成率跟我说了再见,于是我也跟跑跑卡丁车说了再见。


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昨天写到这里又重新下载了一下跑跑卡丁车,进去截了一下战绩的图。没忍住又开了一把,然后我发现漂移防撞和智能路线引导功能被默认打开了(被打开的时候游戏地图的近路默认被封死,极限漂移会被防撞功能自动弹开)...只能说非常让我无奈。




22、闲鱼-邮费估算

这个体验点的流程我没有完整的走完,有相似经历的小伙伴可以留言告诉我最后的解决方法。


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闲鱼发布闲置的过程中,卖家可以选择自己的闲置物品的邮费方式。一般是包邮(自己出邮费)和按距离估算(买家出邮费)。但是对于大型物品(自行车、洗衣机、冰箱等),估算邮费依旧是12元并且没办法手动调整,我没有经历过完整的购买流程,但是我依旧很好奇如果成交的话,多出部分的运费由谁承担。


23、Zooba-角色排行榜

《Zooba》(动物王者),是一款轻量版的大逃杀类游戏。游戏中提供十几款动物角色供玩家挑选,每个角色都有自己的特殊技能,例如狐狸可以瞬移一段距离、长颈鹿可以看到草丛中的敌人、猩猩能锤击地面对周围英雄造成伤害、老虎可以释放怒吼让面前的敌人陷入三秒的眩晕等。你可以利用地上捡到的长矛、猎枪、弓箭、手榴弹等攻击敌人。一场游戏有35位玩家(包括机器人管理人),按照存活排名发放玩家奖杯(发放到玩家该场次使用的角色中)。


游戏为了激励玩家,有角色排行榜的功能,你用狐狸赢取的奖杯数会放入狐狸排行榜中,你可以随时看到自己的奖杯数在世界区和中国区的排名(当然,只有排名前百的玩家可以在公屏显示)


当我用了十几天的时间,把小熊猫打上前一百的时候...排行榜里我还是一百名开外。(榜单都是实时刷新,包括后来从国服98打到41也都是实时刷新的)


另外,用户对于不同背景的产品,容忍度随着期望值也会有一定的差异。像Zooba双人匹配点击开始五次有四次报错的情况,我就忍了。但是如果是我们认知中手游大厂(腾讯、网易)出品的游戏出现这种情况,我一定会马上卸载。





24、Zooba-落地机制

最近的确比较痴迷这个游戏,熊猫打上了国服前四十。但是作为一款大逃杀游戏,Zooba在落地点的体验点上做的比较差劲。


一般的大逃杀游戏常见的落地机制是跟随飞机,你可以选择在接近你想要落地点的时候跳离飞机。而Zooba作为一款简化版大逃杀游戏,玩家的落地点是由系统随机分配到地图上。如果你是第1-20个进入游戏地图的,你可以选择通过点击地图移动改变自己的出生点。


对于最后进入地图的玩家,体验可能会非常糟糕。尤其像你在使用熊猫这样前期移动慢又没有逃生技能的角色时,刷新点旁边如果有别的玩家,则非常容易被击杀(因为Zooba的奖杯计算规则问题,刚落地被击杀后丢失的奖杯可能要靠两局前五的成绩才能补回来,肉痛)。


解决方案:地图人满后,额外提供2-3秒缓冲时间,让玩家自由移动。





25、竞速类手游新手教程

像刺激战场这样的枪战类游戏还好,第一场进去会给你匹配巨多的机器人引导你去熟练,但是竞速类游戏的新手教程在我看来太长了。


不久前用ipad下载了QQ飞车,直接被新手教程给劝退了。我一个从2009年就开始玩QQ飞车的老玩家,要卡在新手教程里面学前后左右和刹车漂移,真的有点儿难受。而且竞速类手游的新手教程尤其较难。每次升级后都会强制你查看各种各样的新功能,在某些流程因为自身设计原因可能还会卡住。


像竞速类手游,大部分人的游戏需求只是跑两把比赛或者跟微信&QQ的好友一起游戏,至于漂移的方式,如果通过繁琐的新手教程,倒还不如自行摸索。从这个角度看,跑跑卡丁车的手游的教学设置还是相对比较合理的,一般高阶的漂移技巧都在驾照考试中,你可以自行开始游戏,如果失败,失败的弹窗中会有学习技巧的入口。



26、QQ徽章养成

这个功能不是QQ的问题,我倒觉得是我自身的问题。让我觉得我老了,亦或者说我跟不上时代了。


毕竟我是连付费VIP再付费提前点播都是可以理解的。但是QQ的火花和四叶草一度使得我非常的难受。因为我实在是想象不到能养成这些徽章的人都是什么样子的。让我感觉自己被绑在了产品上,套用港囧中徐来先生的话:“我每天做牛做马累得跟狗一样,回家还要点赞”


这个功能自从出现后我就很难理解,QQ里已经认识了七八年的朋友要跟我互删再加,为了四叶草;每天都要和一个养成火花的朋友互相说早安、晚安;


但是当看着一些年轻人兴致勃勃地讨论着养火、养草、扩列的时候,我才意识到可能真的是我老了。





情感化设计案例

这是我觉得非常有趣的一个案例。已经2020年了,当别人问你有什么情感化设计的案例时,你如果还是只知道B站登录输入密码的时候“遮眼睛”,那不如看看下面这个案例。


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最后留下两个开放性的问题:

A.重置密码成功后,是否还需要用户重新登录确认?

B.如果你做一款陌生人社交产品,如何能避免用户在熟悉对方后,添加微信进行后续交流?



以上。



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