智能家居没有新零售？

WELL唯奥

深圳/UX设计师/5年前/263浏览

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智能家居没有新零售？

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新零售格局下的智能家居发展，如何创造出消费者大规模购买相关产品的条件，仍是多数智能家居品牌面临的巨大挑战。

Statisa最新数据统计显示，2019年中国智能家居市场规模达到162.41亿美元，位居全球第二。

当下，新的零售业态和服务用户的业务产品快速迭代更新，线上线下相融合的全渠道购物已逐渐成为主流的消费方式。值得注意的是，即便是在智能家居市场份额和家庭普及率最高的美国，该领域的购买消费渠道也仍未有效打通，72%的用户表示并不了解怎样购买或获得具体的智能家居产品和服务。

新零售格局下的智能家居发展，面对的是日趋多元的用户消费需求与销售模式。而如何创造出消费者大规模购买相关产品的条件，仍是多数智能家居品牌面临的巨大挑战。

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01从智能单品到全屋智能化
相关数据统计显示，尽管智能家居设备销量整体呈现增长趋势，但比较而言，与之相匹配的智能家居控制器的销量却少得可怜，并不足以支持构建完整的智能家居物联网系统。

对各大智能家居品牌和厂商而言，分散独立的设备销售模式不是持久之计。传统的一次性销售产品，以及那些无法接入智能控制的独立产品模型，很少或基本上没有机会与消费者建立联系，更无法进一步提升用户对品牌的忠诚度。

该垂直领域的零售业所遭受的增长之苦，主要原因可以总结为以下几个方面：

· 智能家居系统的复杂性

· 智能家居的市场分散

· 消费者需要一定的适应时间

· 缺乏相关概念普及教育

· 在实际演示中缺乏对客户生活方式的考虑

对希望进行智能家居变革的公司而言，从智能单品过渡到全屋产品的智能化，以定制化的配套服务为用户提供系统的解决方案是智能家居发展的必然趋势。而如何解决当前存在的问题，打造与服务相适配的新型零售模式就成为整个体验旅程中最关键的环节之一。

那么，当下智能家居的零售体验应当从何切入呢？
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02智能家居的零售体验要素

仲量联行（全球房地产服务管理咨询公司）提出的“零售体验的六个维度”，定义了零售商满足购物者期望的程度。这种直接面向客户的策略属于体验经济的概念：吸引客户感知产品，在消费过程中重视体验。

如《哈佛商业评论》所述，“一家公司有意将服务作为舞台，将商品作为道具，以创造令人难忘的活动的方式吸引个人客户”。

将零售体验的六个维度运用于智能家居领域，具体可从以下几个方面落实：

-普及智能家居相关概念

对于商家而言，智能家居产品的安装调试等工作相对简单，更大的挑战是如何打动消费者。

大多数消费者对“智能家居”这一概念或许并不陌生，但从认识到做出购买决策，这中间往往需要通过亲身体验，才能感性地理解相关产品与功能，以及具体的使用方式。结合相关技术运用来增强用户对产品使用流程和具体操作环节的体验，能帮助他们快速建立起认知。

-便捷高效+个性化的定制服务
数据显示，大多数消费者愿意花在智能家居产品上的购买时间在一周以内，同时也有一定比例的用户希望花费一小时、或几个月做购买决策。面向不同的消费者，试图用千篇一律的模版式解决方案打动用户是不现实的，这就需要品牌在兼顾高效销售的同时，为用户提供个性化的服务，以与用户的生活方式相契合的方式，打造独属他们的智能家居消费体验。

-全流程服务体验设计

在智能家居新零售店的场景中，消费者将不再满足于单品体验，而是有了对全屋智能体验的新需求。这就需要商家以覆盖售前、售中、售后各个环节的服务，为消费者带来全流程的体验。

在销售前，商家可通过线上的产品宣传、信息解读对比，协助消费者更清晰地了解产品，做出购买决策。

在销售中，结合线下零售店的数据、销售人员反馈等，对消费者进行全方位的分析洞察，调整服务策略，迭代店内体验。

销售后，商家可提供安装、调试、售后的一站式服务，让消费者感受获得无缝连接的消费体验。此外，商家还需要对设备的数据进行检测跟踪，支持产品开发部门优化用户体验。

-出售经验和价值，而不仅仅是产品

在过去十年中，“XX即服务”的订阅模式改变了人们购买一切的方式，包括从日常娱乐的听音乐、看电影、关注实时体育赛事，到自助支付、智能移动出行等各个领域。

现在看来，在购买智能家居时，因为养成了消费习惯，消费者也愿意采用相同的消费模式。他们可以选择签署定期的服务协议，随着智能技术的不断发展来购买产品并进行升级，而不是单纯地购买并拥有一个独立的设备，直到设备出现故障或已无法匹配软件的更新而被时代淘汰。
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03体验式零售升级与落地

从结合云数据和智能化应用搭建全面的平台，到聚焦于某些特定设备，许多公司尝试了各种各样的方法来推广相关产品，实现零售体验的升级和产品销量的突破。大多数提供智能家居技术的大型零售商，都在围绕产品特征，以打造具有独特氛围的新型体验店为载体，来表达其品牌理念以及对智能家居的主张。

打造极致的情景化体验

Google-“甜甜圈”快闪店

Google的Home Mini是一款大小约为一个甜甜圈的智能音箱。为庆祝其发布，Google在美国各地开设了甜甜圈快闪体验店。在体验店内，传送带串联起整个空间，上面循环运输着真正的甜甜圈和外形相似的Home Mini。

顾客在进店后，可按铃并向Home Mini提出一个问题，譬如“最近的咖啡馆在哪里？”。

在体验产品功能后，顾客即可在小窗口获得一份神秘礼盒，打开后将随机获得甜甜圈，或是Google送出的Home Mini。这种趣味性的互动方式增强了用户对产品的体验与感知，从而有效提升了产品的吸引力与竞争力。

Sonos-胶囊体验店
在销售昂贵的专业级消费产品时，最关键的是要让顾客相信产品体验质量的卓越。Sonos作为家庭智能音响品牌，就通过打造独特的胶囊体验店，从而与普通零售形式相区别。

回想一下，在常规的音响商店中，可能陈列着数十种设备，但由于现场环境嘈杂，顾客很难听出音质差异，甚至根本无法静下心来去感受。Sonos胶囊体验店考虑到店内体验过程中的这一痛点，并为顾客打造出如同家一般的空间，从视觉与听觉上将顾客与嘈杂环境隔离开，从而创造出极佳的体验氛围。

在这样一个更具自主可控性的环境中，顾客可以坐在舒适的椅子上，播放自己喜欢的音乐，并且拥有足够的时间去体验聆听的细微差异，从而能够获得真正的沉浸式体验感受。

数字化体验创新

苹果-Homekit体验设计

Apple Store当前提供两种HomeKit显示器。经典的商店设计以简单的图形面板广告为特色，设有一个更全面的HomeKit演示区域，可以显示虚拟家庭环境中的场景。交互式的电视在具体的图形中显示出装有连接设备的房屋风格化横截面，以抽象的形式演示呈现逼真的图像，使用户可以更加轻松地将自己期望的生活方式投射到具体的空间中。