全链路的设计思路
我试图对一个业务展开思考，看看是否能从上线业务中找到全链路设计思路，解答在实际工作场景和之前所学知识之间存在的gap。
“全链路设计”这个词大家都知道，最开始听到全链路这个词觉难以理解，仿佛忽然之间设计、产品都开始带上全链路这顶帽子。所以我试图对一个业务展开思考，看看是否能从上线业务中找到全链路设计思路，解答在实际工作场景和之前所学知识之间存在的gap。
电商场景下的全链路
6月份-9月份参与粉丝运营相关业务，目前已经小批量在手淘店铺上线。落地上线的是帮助商家运营粉丝人群的功能模块，这里不是要阐述本身业务逻辑，而是复盘项目推进过程中：如何将一块小小的业务拓展至消费者全链路思考。当产品基本功能已上线，逐步放量的过程中会发现：产品本身优化迭代固然重要，但是如何将更多流量导入场景更是业务真正实现盈利的关键。于是暂时先放下对已上线的模块，尽管仍然存在很多优化点。
所以我模拟正常用户在手机淘宝买东西流程，尝试找出用户常规购物、浏览路径中的关键触点。并非随意找到一个业务就去挖个坑位，而是需要和自身业务目标、特性进行“适配”。当现在复盘发现这个业务就带着全链路设计的影子，逐渐开始解答了疑问，我也发现实际工作中应用场景与之前学校所学内容的关联性。
服务设计中的全链路
最开始了解全链路主要是从服务设计领域而来，也就是服务蓝图service blueprint这一工具，相信很多同学都使用过。服务蓝图的概念最初由银行高管G. Lynn Shostack在1984年的“哈佛商业评论”中描述。服务蓝图是一个应用流程图，从客户的角度显示服务交付流程。这个工具已成为管理服务运营，服务设计和服务定位的最广泛使用的工具之一。
Service Blueprint通常帮助设计团队较为全面的看到体验流程的全貌，它简而言之就是以用户视角梳理体验process中的每个步骤。由于服务体验多在一个实际空间中，所以蓝图首先以物理触点作为evidence逐一梳理用户旅程。与用户接触最多的触点是服务人员、产品，所以在蓝图中将这两者归纳为前台要素front stage。
其实service blueprint和其他工具最大的区别其实是它不仅仅看到了用户体验的重要性，还看到了服务人员、维持体验的幕后人员。因为后台的效率往往影响着前台用户的体验，和舞台展示类似，用户通常看到的服务人员精心训练过的“表演”，而冰山下面看不到的地方也许是真正的发力点。
目前由于自身所在团队业务的特性，主要参与线上c端业务，所以蓝图也通常只用上customer journey这一栏。只能说是线上c端产品的全链路设计，但有了全链路思考还不够，毕竟如何推动落地拿到结果才是最终衡量标准。
