共同管理——设计支持社区协作的服务
Airbnb从0到1构建新服务的经验分享。 原文作者：Cameron Wu
询问任何一个数字设计师他们的头衔，你会听到关于一个主题的十几个变化:产品设计师、用户体验设计师、交互设计师、视觉设计师、视觉交互设计师….尽管我们的技术已经发展到更专业的领域，但我们都为屏幕设计。在Airbnb，我们是体验设计师，这个头衔不断提醒我们，虽然我们设计数字界面，但我们创造的体验超越了屏幕。我们的产品使主人能够与来自世界各地的客人分享他们的家。
一年前，当我以体验设计师的身份加入Airbnb时，我获得了一个从0到1构建新服务的机会。这个项目的目的是建立一种新型的线下关系:我们想要将那些拥有共享空间，但无法自己管理的用户和其他愿意有偿代为管理的人链接起来。这是一个难得的机会，并且很少有人能够在技术公司中应用服务设计方法。
想象一下，你可以免费去度假——你的整个旅程都是由你在Airbnb上的收入支付的。客人仍然可以预订和享受你的空间，这将在你旅行时将由另一个主人照看。
项目背景
作为一个市场，Airbnb依赖于房东和住客之间良性的供需平衡。随着社区的发展，我们的规模必须与增长同步，以保持我们的入住率在正确的范围。如果我们的入住率过高，客人就很难找到适合他们旅行的Airbnb;太低，我们的主人会发现很难让客人入住他们的空间。
尽管我们的房客数量增长迅猛，但房东的增长却带来了其他挑战：虽然数百万的旅行者能够在旅行目地的房东那里得到宾至如归的体验，但并非每个人都与房东共处的意愿。我们一直在不断改进我们的产品，以使托管变得更容易，但让我们面对现实：无论是我们线上平台还是线下，托管都是一项艰巨的工作，因为它涉及诸如更换床单，更换毛巾，清空垃圾箱，与房客沟通协调，并在门口与房客约见会面并办理入住等纷繁复杂的事项。每一天我都会从Airbnb房东向客人敞开大门的过程中获得启发。当我们欢迎人们进入家中时，会出现许多有意义的经历，然而许多人试着迎接挑战，却难以应付忙碌生活中的需求。对于某些人来说，这些挑战阻碍了他们成为我们共享管理社区的活跃成员。
我们知道，成功扩大Airbnb的供应量意味着我们必须克服托管方面的挑战，以使其变得更容易。我们的假设是，如果我们能够做到这一点，那么托管可能会跨越鸿沟，并且成为在如今这个繁忙社会中被不同文化广泛接受的机制。
项目探索
怀揣着设计师的梦想开始一个崭新的项目。但是与此同时也伴随着艰难的处境。我们遇到的状况是我们就像是站在岔路口不知道该选择哪一个方向，尽管我们清楚的知道我们的目标和总体的方向是什么，但是摆在面前的选择却有很多，这让我们难以决择。我们怎么才能知道哪个是最好的选择呢? 我们减少分歧的的方法就是运用“牺牲概念”这一方法。将“牺牲概念”描述成一个直观的想法来引起用研对象的反馈。
围绕我们的目标，我们提出了三个不同的“牺牲概念”进行了头脑风暴:一个是airbnb品牌的专业服务，一个是接待合作伙伴的目录，一个来自我们社区的托管市场。这三个想法都植根于现在拥有的产品、深入的研究或过去积累的实验。然后我们用潜在的房主来测试这些概念，在测试中故意让它们的描述保持模糊，这样就可以让我们对听到的能接受的和不能接受的反馈保持尽可能开放的态度。
我们发现人们不仅想要获得专业公司的服务，而且想要从我们的托管社区中获得关注，了解当地文化，扩展人际关系和创业方面的激励。因此，当他们选择专业服务时品牌效应就变得尤其重要。幸运的是，我们的品牌（Airbnb）受到广泛的信赖，因此以物业管理公司的模式来实行并不困难，然而这样做会过于注重大规模的业务而忽略了个人的体验。
重要的是，个人独自参与共享管理房屋的想法引起了我们研究参与者们的共鸣，因为这个想法让人觉得这很Airbnb。当我们想到Airbnb时，我们就想到了我们的使命和愿景——创造一个人们无论身处何地都能感到归属感的世界。通过他们（房东们）的热情好客，以不同于酒店方式与游客沟通交流，让他们在旅途中感到宾至如归。这样看来，市场托管的方式是一个正确的发展方向。
我们逐渐从用户反馈中提炼出了如下的核心原则：
提升与高信誉度的人之间的人际关系
共享管理者应当是当地及其周边地区的专家
调整房东和共享管理者之间的激励关系
授权共享管理者为承包商
我们知道让人们和陌生人共享管理他们的空间是非常困难的。因此我们决定开展下一步工作——我们将解决这项计划的实际运作流程。我们在类似的体验当中寻找灵感，如果人们可以信任陌生人并让他们和自己的爱犬（例如Rove公司）或者孩子（例如Urbansitter公司）在一起共处，那么也必定会有让人们彼此信任共享房屋管理的方法。根据前文提及的“牺牲概念”，以及与类似业务带来的灵感和设计准则，我们绘制了故事板来直观的表现产品体验流程。
不同模型的中保真原型可以让我们了解到一个房东是如何查找另一个房东并请求获得服务的。它还揭露出了他们在决策中发现的可取的点。比如，我们的原则要求促进房东与房东之间的人际关系，以及一个好的共享管理者应当是当地及其周边地区的专家。我们的原型展示出了每一个共享管理者独特的待客之道、他们的能力以及专业知识。我们的系统对我们来说最好的地方就是，我们可以通过对地区的搜索找到最近的可以入住的共享管理者。
* 扩展阅读：
“牺牲概念”：“牺牲性概念是早期的，原始的，可能存在缺陷的概念，它们在视觉上/物理上都具有视觉意义，并被用作在用户和设计团队之间进行反应，响应和讨论的媒介。”
是由IDEO建立起来的用户研究方式，旨在建立对特定人群的深刻共鸣。在我们需要深入了解要设计的对象的情况下，建立深刻的同理心事这种做法的关节部分。
那么如何理解“牺牲”一次呢？所谓的的“牺牲”就是在我们还未完全构建出完整概念之前，我们在探索的过程中逐步逐步的剥离掉那些在探索过程中被否定的部分。也就是说“牺牲”掉的是那些在项目进程中为了引出最终结果这块璞玉而被抛弃的砖头。
Rove：一家在线宠物市场，提供宠物购买和宠物护理服务
Urbansitter：提供家长预约、审查和推荐保姆业务
服务原型
从一开始我们就知道，尽快的获得一个可行的概念证明是非常重要的。我们大部分的共享管理经验都是离线的，我们需要制作一个模型来促进真人之间的匹配，让房东与共享管理者一起沟通，一起工作。我们花费了几个月的时间来设计和实现我们服务的组建系统，并在东京发布了服务原型来测试这个概念。为了“在实践中学习”，服务原型通常是作为工具的角色来模拟服务体验。在我们的项目中，我们与东京的运营团队一起招募真正的共享管理者来与我们一起搭建我们的系统原型。在这个过程中，我们以旅程地图和原型为基础框架，通过emails、表单和电子表格将匹配服务整合到一起。因为我们的ops团队促成了手动匹配，所以我们能够从中更好的观察和学习。
尽管在翻译过程中遇到了一些问题，但这并不能妨碍我们从中获得收益。通过理解反馈中的哪些信息能够引起我们的共鸣，哪些不能，来帮助我们从中提炼出我们的价值主张。通过了解共享管理者希望能够在什么价位得到怎样的服务，来帮助我们确定了我们的服务定价和运营策略。通过以上，也验证了我们之前的假设，即邻近性、本地的专业知识和建立人际关系是最理想的共享管理原则。
迭代，迭代，迭代
一段时间后，我们逐步发布了我们服务的功能。接下来，我们将试点计划扩展到了多伦多，芝加哥和华盛顿特区。到那时，我们在产品体验方面的缺陷将得以填补完整。曾经完全由我们的运营团队处理的手动流程现在已完全自动化。用户现在可以注册成为共享管理者，房东也可以找到并联系共享管理着以请求托管协助。
构建一个新的业务的感受就像是公司内部的创业公司一样。直到我们有了一个完整的漏斗式模型，我们才能够真正开始迭代它，并且没有什么能比漏斗式模型中的真实用户的参与更快地验证我们的产品的了。无论我们做了多少研究，有关真相的时刻伴随着数据和指标的一点一滴的涌入而到来了。最初，关于托管服务的访问量还很小，但是之后访问量在短时间内想洪流一般的涌入。这一切都发生在我们还没有开始将共享管理这一理念广泛推广或集成到我们的核心产品中之前。
这样数据样本帮助我们了解到人们在哪个步骤中退出了流程，以及是否对共享管理者发起过请求。这些数据样本还帮助我们了解到受邀的共享管理者是如何回应这些要求的。同时，我们还频繁的对用户进行定向测试以便了解用户进行某些操作的目的是什么。运用这些数据和经验，我们便能够优化我们的体验流程，比如重新设计我们的电子邮件单元模块，调整具有召唤性行为的内容以及简化我们业务上的流程。之前需要花费几个月时间进行开发工作逐渐变为了每周的设计冲刺和定期版本迭代发布。
结语
大家对我们的采取的解决方法和行动的动力都很有信心，我们已经完成了每一次的更新与迭代，并且后续也会持续跟进。
一开始，我认为这个项目是一个将服务设计方法应用于技术公司环境的难得机会。最后发现，它的价值远远大于这些：我们能够将“设计思维”与黑客文化连接起来，将设计愿景与最小可行产品协调起来。
作为一家公司，我们的使命是帮助创建一个人人都能在世界的任何地方找到归属感。我们的管理社区是实现这一承诺的关键。如果我们能够通过这个项目帮助更多的主人与旅行者建立联系，帮助那些旅行者像当地人一样体验生活，我会说这是一项很好的工作。
