2025成功设计大奖-销服一体化零售门店

销服一体化零售门店服务设计项目打破了零售、智慧服务和数字空间之间的界限，构建了一个无缝衔接的智能服务生态系统。该项目解决了传统零售仅关注“购买”环节而忽视“使用-维修-更换”阶段的问题。通过融合线上和线下的用户体验，为用户提供了覆盖全流程的个性化、一致性服务体验。这一创新不仅提升了服务响应速度和准确性，还加强了品牌与消费者之间的信任，并重新定义了零售服务模式。项目依托AI驱动的数字化平台，打造数据驱动的服务枢纽，优化资源配置，提高用户满意度，并推动可持续发展。

销服一体化零售门店服务设计项目通过整合零售、智能服务和数字空间，为用户带来了全生命周期的服务价值。它解决了传统零售只关注“购买”环节而忽视“使用-维修-更换”阶段的问题，为用户提供了贯穿“买-用-修-换”全流程的个性化、便捷且一致的体验。 -功能创新：以数据驱动的智能服务中枢为核心，实时响应用户需求，为用户提供精准的产品信息、技术支持和维修服务，大幅简化服务流程。 -情感连接：通过无缝衔接的服务体验，提升品牌与用户之间的互动与信任感，打造更加紧密的情感连接。 -审美与体验：设计上兼顾了物理空间和数字平台的融合，通过模块化布局和直观交互界面，增强用户参与感，同时提升服务的易用性和舒适度。 该项目重新定义了零售服务的价值，不仅满足了用户多样化的需求，还通过智能化和个性化的服务提升了品牌价值与用户忠诚度。

该项目通过创新的服务模式，聚焦“买-用-修-换”全流程，利用数据洞察消除用户焦虑，满意度指数提升4%，并通过包容性的个性化服务和社区互动，深化品牌与用户的情感连接，提升品牌忠诚度。同时，透明的数据管理和定期披露环境与社会影响，使品牌力指数增长5%，显著提升了品牌的公信力与市场竞争力。通过优化资源配置和推广可持续产品，项目实现了资源利用率提升8%，不仅促进了交叉销售与经济效益的增长，更践行了可持续发展的品牌承诺，实现了经济与环境责任的双赢。

该项目通过解决“买-用-修-换”全流程中的服务空白，重新定义了零售服务格局，推动了行业向更包容和可及的方向发展，为包括老年人和残障人士在内的所有用户群体提供了个性化支持。通过互动空间和社区活动，该项目强化了文化与社会连接，鼓励用户积极参与和协作。同时，项目在可持续发展方面发挥了重要作用，通过优化资源利用率、推广环保产品并支持循环经济原则，推动行业实践向更加环保的方向迈进。其对透明性与企业社会责任的重视，为经济增长与环境及社会影响的整合设立了新的标杆，为可持续发展做出了有意义的贡献。

联想中国区赋能中心体验设计团队主导了服务系统设计，包括用户研究、体验设计、服务设计、空间设计、展陈设计人员；同时联合了零售门店运营管理、销售人员、服务人员共同参与设计、验证和落地实施。项目设计及落地过程中，在各环节均引入了消费者参与共创和验证，以确保服务系统的打造是以用户为中心的。

该项目运用服务设计理念，通过与零售人员及消费者的跨职能团队合作，共同开展工作坊，确保了以用户为中心的设计方法，在各个环节中都实现了共创与验证。采用数据驱动的服务模式，打通线上线下各接触点，覆盖“买-用-修-换”全过程，盘活消费者行为数据、服务运营数据、销售数据等数据资产，洞察用户需求并形成系统化设计。同时我们采用了敏捷项目管理方法，确保项目在整个过程中能够进行持续迭代，及时获取用户反馈并做出调整，从而确保服务设计始终与用户需求对接。战略规划、灵活执行和技术驱动的洞察相结合，推动了项目如期落地和持续迭代。

该项目从立项到设计交付，持续了2年时间，目前也仍在持续迭代优化。

该项目的初心是为了打破传统零售模式的局限，提供一个全流程的个性化、智能化服务体验，覆盖“买-用-修-换”全过程。最终的结果在用户满意度、品牌忠诚度和资源利用率等方面取得了超出预期的成果，满意度提升了4%，品牌力增长了5%，资源利用率提升了8%。此外，项目不仅推动了服务模式的创新，还促进了品牌的社会责任感和可持续发展，提升了品牌的市场竞争力。 该项目也符合公司推动数字化转型和可持续发展的战略，通过智能服务系统的设计与数据驱动的优化，不仅提升了运营效率，还促进了交叉销售和经济效益的增长。项目的成功实施和持续优化，对公司在零售、服务创新和品牌塑造方面起到了积极的推动作用。

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