使用数字技术帮助消费者提升购车体验

研究数据显示消费者平均购买一辆车的咨询时间和谈话过程过于冗长，让英菲尼迪销售顾问无法理解消费者的真正需求。英菲尼迪全球销售体验总监 Jon Finkel 找到了指南创新联盟公司 North Highland 为其汽车销售系统 ICAR-X 带来体验创新。

策略专家通过消费者路径图来规划购买场景，将现有的购车流程分为寻找客户（Prospecting）、迎接客户（Greeting & Welcome）、咨询（Consultation）、产品展示（Vehicle Presentation）、试驾（Demo Drive）直到交货（Delivery）与售后（Follow Up）等环节。他们需要围绕各个环节，深入了解消费者的潜在需求，进而找到购车流程中潜在的改进空间。

双方对齐后，策略专家根据市场需求勾绘了用户肖像并制定了详细的调研计划。被访用户涉及英菲迪尼的企业方、第三方解决方案提供者、英菲尼迪的销售顾问等等。团队通过工作坊和调研活动与英菲尼迪团队从相识到相知，逐步挖掘出他们的痛点：

• 销售顾问对前来购车的消费者信息没有系统全面的了解——只是知道对方的称呼

• 销售顾问无法对精准库存有一个清晰及可视化的认知——无法回答关于交货时间的闻讯

• 由于品类、交易量及人员流动等种种因素，销售顾问对对每款汽车的了解并不是那么全面——无法回答关于车型细节的问询

通过数字渠道与年轻一代消费者沟通是奢侈品行业选择电子购物体验的一个推动力，汽车行业也是如此。这些洞察与改进，除了加速销售流程，也更有可能会增加消费者对品牌的忠诚度——虽然汽车这样的大型商品不会像时装那样具有较高的重复购买率，但是在社交网络上的口碑传播，也同样会为品牌带来商业效益。团队最终决定将数字技术运用到 ICAR-X 产品解决方案中。

“把消费者日常生活中的数字体验运用到汽车销售环节中，可以帮助我们连接新一代消费者，”英菲尼迪销售经理 Ismet Yagci 说道。

指南创新的团队眼下也正在为 ICAR-X 进入中国而进行本地化修正。团队将针对复杂的中国市场完成更为重要的研究工作，针对复杂的中国市场，延续产品已有的定位与风格，根据对中国消费者及汽车销售行业的洞察，打造属于它们的产品。

在英菲尼迪 ICAR-X 的项目中，项目团队不断围绕设计思维，通过调研、洞察和创新解决等方法，碰撞出流程创新的模式，加之消费者、销售顾问与品牌的关联建立的情感关系，将三者融合，创造了全新的体验模式。

不久的将来，我们将看到指南创新咨询团队为中国市场带来的全新中国版 ICAR-X。