【服务设计】美学食堂--服务设计的初次探索实践成果

我们想为学校做一套服务流程设计。

2016年9月份，偶然的一次机会去到中山大学，。。。进去他们食堂的时候，非常的有秩序，人很多，但不会感觉拥挤，自助模式使得每个人都不着急，工作人员也井然有序。回到学校的时候，中午下课后的那一小时，在食堂，简直就像一场没有硝烟的战争，大家都很赶着去食堂，在食堂里也是非常的拥挤和混乱，我们在想，为什么同样是食堂，感受却那么不一样呢。

然后，我们团队做了第一次调研，在这次的调研里，许多同学都表达了自己在食堂里的感受，我们发现学生对食堂有许多说法。

人工结算模式会导致效率低，60%有习惯打包的同学觉得取餐麻烦，窗口的设置和打饭的模式让学生排队打饭的时间长，造成食堂拥堵。在数据整理时，我们还发现随着年级的增长，学生在食堂就餐的频率逐渐下降。

分析完这些数据后，我们认为，在食堂吃饭这种体验，是学校为学生提供的服务以及空间。

而我们学校的硬件条件可以说是高职院校里面排名第一的，在这么大的一个空间里面，食堂可以提供的服务应该有很多，我们想通过服务设计，来帮助学生们在这个空间的体验更舒适。

于是，我们参考了许多国内学校的食堂，还有国外学校的食堂，甚至企业的食堂。我们觉得，这些参考的食堂给我们的感觉舒适、整洁、有序，从图片就可以看出环境的美。

此外，我们还研读了国家关于学校食堂的相关政策，发现国家政府支持学校完善食堂的服务流程。

之后我们带着问题，去访谈了我们学校食堂工作人员，了解到他们现在的工作环境和工作强度。

发现其实我们要做的事情，对他们来说是多么的重要。

我们很努力地尝试做出改变，希望食堂可以从生理需求、安全需求、社会需求提升到美感需求，从传统模式提升到科技服务流程。

我们相信，科技能带给学生舒适的就餐体验，建立有序的服务模式，聆听学生的声音一起打造属于我们学校的文化生态。

我们对食堂做了一系列的研究，那么我们可以从图中看到：
红点表示学生的人数密度，蓝线是学生的流动走向，序号为右边文字对应的员工以及学生在饭堂发生的行为。
从进入到离开食堂的过程中，我们可以很清楚的看到：
动线交叉错乱，以及人数密度基本集中在左边点餐区域，而且接近一半的座位没有被利用到。

接着，我们分析并梳理了食堂原有流程的问题。

基于食堂原有的建筑结构和可利用资源，我们将原有的设计流程优化为自助自选流程，分以下几点简单说明。

引用自动打饭机，解决人工打饭饭量不均，提高打饭效率。

智能结算，免去人工收银，整个过程不超过3秒。

对座位进行合理设计与布局，增加就坐率。

引入自助回收清洗机，减轻员工工作负担。

我们在食堂门口设有自提柜，
左边的打包自提柜，方便学生在高就餐高峰时快速取餐。
右边的蛋糕自提柜，在学生生日当天，会提供生日礼包。

之前的动线是乱的，我们通过对内部空间的可利用优化，去规范人流走向，减少交叉，提高食堂座位的利用率使食堂变得更加规范、有序。

我们制定了相关的培训机制，在易学的前提下，能够帮助他们更加便利地高效工作。

利用海报的视觉冲击，宣传食堂的特色菜品，为学生提供营养搭配的参考。

当我们将完整的方案呈现出来时，引起大家的共鸣，得到许多的支持。
通过服务号这个反馈的平台，我们聆听大家的声音，并不断地优化我们的服务流程，希望能够越做越好。

美学食堂能建立一个有秩序的服务模式，用科技带给学生舒适的就餐环境，更是倾听学生的声音来一起打造属于当地学校的文化生态

我们相信，透过吃的美学，能让学生更多对所处的学校感到无比骄傲，进而帮助学校的互动模式、学习风气，体验用美学设计的生活，

从美一顿开始！