用户访谈交互的真实展现

本人对交互设计也仅仅是了解，只是看到了一篇文章很有感触。所以才进行了整理，其中的内容有一部分并非个人原创。

加下来会依据本人的拙见，进行用户访谈的一些想法的描述。

用户访谈（产品的核心前提）

无论是B端还是C端（这个不清楚，可以去找度娘哟），我们在做用户访谈时要熟知“三个原则”：

知道自己要问什么；知道客户在说什么；知道观点是什么。

1 知道自己要问什么访谈需要清晰的目标和重点，而不是无限的扩大话题。在访谈之前我们把团队成员汇集到一起，先明确产品的类型、现状、自身独特性。B端用户侧重功能诉求，把用户的工作流程拆解，并划分成各个阶段性任务，分析用户在各个操作节点的行为习惯，确定产品核心模块及核心页面。通过问卷调查、数据分析获取到用户反馈或者通过意见反馈获取到用户的吐槽、建议，明确急需解决的问题。

2 知道客户在说什么，获取用户真实诉求。在做访谈都时候，用户会诉说他们的“需求”，而我们要学会去分析这些“需求”，借助精神分析学派的潜意识理论，我们大致可以把用户需求分为显性需求和隐形需求。（面包的案例：如果我们想要做一个面包，来解决消费者饿的需求）

a、显性需求又名基本需求，是用户可以明确感受到并且可以表达出来的，可以进行针对性满足的需求（饿——面包）

b、隐形需求指的是用户不能准确表达的，但是存在于内心的深层次诉求，且往往有着感情化的倾向（饿——渴——水）

在访谈过程中，尽管用户的言语表达能给调研者以足够的直观印象，殊不知用户说的未必是真实想法，用户言语的表达与真实的肢体行为经常会有冲突的地方。因为“说”往往对应着用户的显性需求，而“做”则一般由用户的隐性需求所支配。这时我们可以采用梯子理论，挖掘用户深层想法，从而证实用户说的“想要xxx功能”是否合理，或者看能否想到其他解决方案。

 知道观点是什么

调研顾客痛点，是对的；找顾客要方案，是错的。听取用户的意见以及建议是必须的，但是不是简单的把用户的需求堆叠起来，而是要从更深层次理解用户真正需要的是什么。许多前瞻性功能可能在现在来看很不成熟甚至有些别扭，但是随着时间的推移，这些功能会不断的改进与完善，甚至将来可能会成为同类产品的标配

用户访谈的步骤

1准备阶段

访谈提纲

产品内容：OA（覆盖工作、学习和生活全领域的一体化工作台）其功能主要有：流程管理、信息资讯、通用办公、学习成长、应用中心、员工服务、个人中心等。

产品现状：项目已完成了1.0的版本，并投入到生产使用，在使用的过程中，用户频频反馈操作复杂，结构混乱，体验差。

产品自身的独特性、急需解决的问题：OA涵盖的模块比较多，而流程起草、审批贯穿集团各个部门，无疑是重中之重。1.0版本流程管理模块隐藏的比较深，用户认知成本太高，急需优化信息层级，提升用户体验。除此之外，自定义模块操作复杂、提交流程丢失、页面加载很慢、页面架构不合理都是我们这次访谈的重点，在访谈提纲里要有针对性的提出这些问题。

确定访谈问题以后，我们可以把要解决的问题分类，结构化，按重要性排列，确保重点问题出现的位置和频率重要于一般的问题。

针对部分重要的问题，我们也可以事先讨论出该问题的假定（想要的）结果，再有针对性的制定访谈提纲，这样可以验证自己的假设的可行性。比如我们在拟定OA的访谈提纲时，我们针对审批功能做了一个假设：

之前的版本审批流转到对应的审批人时，并没有给予消息通知；审批通过后，起草人也不能马上收到审批通过的提醒。因为有的用户习惯去跟踪流程，觉得是否通知无所谓。所以，我们把“消息提醒”这个假设列入了访谈提纲，访谈的时候，多位受访者对此功能都怀着肯定的态度。因此，我们在二期迭代的方案中加入了消息提醒功能。

问题分类、结构化以后结合通用问题，根据不同角色形成不同的访谈提纲，访谈的问题控制在10个左右。

2约访阶段

分析平台用户数据，筛选优质受访对象

盘点公司内外部客户资源，借助负责对接的同事的引荐，获取用户的信任

告知访谈目的和信息用途，获取情感共鸣

约访受访人要根据角色有针对性去选择

访谈阶段

访谈的地点、设备及人员安排

提问的方式

提问的方式可以分为两种：漏斗式（找方向、思维碰撞、专业不熟）和倒漏斗式（时间有限、技术人员、双方对行业产品比较了解），具体见下图。

提问形式与技巧

在访谈过程中，主问最好不照访谈提纲生硬地逐一提问，而是根据访谈者谈及的问题，有引导性地提出自己的问题。如果访谈过程中出现短暂失语，一定要有一个人提起话题，防止冷场。在提问的时候我们可以借鉴以下几个技巧：

1在访谈时我们要把控访谈的节奏，不至于碰到那些侃侃而谈的访谈对象，直接被带着走了，最后草草收尾。在倾听时一旦发现有偏题现象，乘受访者思考的空隙，迅速拿回话语权，对受访者的观点进行总结，然后提出新的问题，一般情况下，受访者不会再就原来的问题纠缠下去。

总结后提出新问题是最有效的把握节奏的方法，只有把控好访谈的节奏，才能保证访谈的顺利进行。”

2多聆听适当引导，不要为了得到自己想要的答案千方百计的误导受访者和自己的观点一致，引导受访者多说，不要喧宾夺主。交谈时，不要令受访者产生受审的感觉。

3避免敏感问题，转换提问方式，绕道获取信息

4想了解受访者的倾向时，可设计对比性问题

5想要了解受访者潜在需求时，多采用开放式问题

6避免被敷衍，可以把抽象的问题具体化

4访谈后阶段

访谈结束后我们可以通过用户体验地图的方式，记录不同角色在产品各个节点的问题反馈以及情绪状态，这样可以帮助我们发现设计机会，获得设计方向，规划设计思路。通过用户体验地图把复杂的信息可视化展示，可以方便团队成员快速建立同理心，有助于产品的推进和管理。