设计思维的第一步：移情映射

原作者：Sarah Gibbons

翻译整理：公众号【木头印记】

作为 UX 专业人士，我们的工作就是代表用户进行倡导。然而，为了做到这一点，我们不仅必须深入了解我们的用户，而且我们还必须帮助我们的同事了解他们，并优先考虑他们的需求。移情地图广泛应用于敏捷开发和设计，是实现这两个目标的强大而基础的工具。

定义

移情（Empathy）也称为共情、同理心、同感，由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力，代表着一种换位思考能力。移情是创造用户体验，会让用户满意的关键，而真正的移情体验开始于产品设计之前。

移情地图是一种协作式的可视化，用于表达我们对特定类型用户的了解。它将关于用户的知识外部化，以便:
1)创建对用户需求的共同理解
2)帮助决策

格式

传统的移情地图被分成4个象限(说、想、做、感觉) ，用户或角色在中间。移情地图提供了一个用户作为一个整体的概貌，而不是按时间顺序或顺序排列的。

说象限包含了用户在面试或其他可用性研究中大声说出来的内容。理想情况下，它包含直接引用的研究。

"我是达美航空的忠实拥趸，因为我从未有过糟糕的经历。"

"我想要可靠的东西。"

"我不知道接下来该怎么办。"

想象限捕捉用户在整个体验过程中的想法。问问你自己(从聚集的质性研究中)  :  是什么占据了用户的思想？对用户来说什么才是最重要的？在"说"和"想"中可能有相同的内容。但是，要特别注意用户的想法，但是可能用户不愿意说出来。试着理解他们为什么不愿意分享ーー他们是不确定、自我意识强、有礼貌，还是害怕告诉别人什么？

"这真的很烦人。"

"我是不是因为不理解这一点而哑口无言?"

做象限包含用户采取的行动。从研究来看，用户实际上是做什么的？用户是怎么做的呢？

多次刷新页面。

周围的商店比较价格。

感觉象限是用户的情绪状态，通常用形容词和短句表示上下文。问问你自己: 用户担心什么？用户对什么感到兴奋？用户对这种体验有什么感觉？

不耐烦: 页面加载速度太慢

困惑: 太多自相矛盾的价格

担心: 他们做错了什么

我们的用户是复杂的人类。看到象限之间的并置是自然的(也是非常有益的)。你还会遇到前后矛盾的情况ーー例如，看似积极的行为，但是来自同一个用户的消极语录或情绪。这时移情地图变成了宝藏地图，可以发现关于我们的用户的理解的金块。作为用户体验专家，我们的工作就是调查冲突的原因并解决它。

有些象限可能看起来模棱两可或重叠ーー例如，可能很难区分"思考"和"感觉"。不要过于注重精确性:   如果一个项目可能适合多个象限，只要选择一个。这四个象限的存在只是为了推动我们对用户的了解，并确保我们不会遗漏任何重要的维度。(如果你没有任何东西可以投入到某个象限，这是一个强烈的信号，表明在进行设计过程之前，你需要更多的用户研究。

一个用户 vs 多个用户共情地图

同理心映射可以由任何一种质性研究方法（注解：扎根理论、现象学、认识论、批判理论、女性主义、个案研究、实地勘察调查法、参与观察法、视觉分析和论述分析。质性研究，是一种在社会科学及教育学领域常使用的研究方法，通常是相对量化研究而言。）驱动(即使缺乏研究，也可以绘制出来)。他们可以帮助 UX 专业人员了解他们所知道的用户的哪些方面，以及他们需要在哪里收集更多的用户数据。

同理心地图可以捕捉一个特定的用户，也可以反映多个用户的集合:

1、单用户(个人)共情地图通常是基于用户访谈或日记研究的用户日志

2、同理心地图代表了一个用户群体，而不是一个特定的用户。它们通常是由表现出相似行为的用户的多个单独的同理心地图组合而成，可以分为一个部分。总体的移情图综合了整个用户组的主题，可以作为创建人物角色的第一步。(然而，同理心地图并不能取代人物角色。但是它们可以是一种方式，以一种有组织的、富有同情心的方式，将我们对一个人物的了解形象化。）

3、聚合移情地图也可以成为总结其他定性数据的方法，比如调查和实地研究。例如，移情地图可以用来交流人物角色，而不是传统的"名片"方法。随着越来越多的关于这个人物角色的研究被收集，你可以回到移情地图，添加新的见解或删除那些已经改变或无效的。

为什么使用移情地图

共情地图应该在任何用户体验过程中使用，以便在团队成员之间建立共同点，理解用户需求并对其进行优先排序。在以用户为中心的设计，移情地图最好从设计一开始就开始使用。
制作移情地图的过程和完成的作品都对组织有重要的好处:

• 捕捉谁是用户或人物角色
  移情映射过程有助于将用户的知识提取和分类到一个地方。它可以用来:
  1. 对质性研究进行分类和理解(研究笔记，调查答案，用户访谈记录)
  2. 找出你现有知识中的差距，确定需要解决的研究类型。一张简单的同理心地图表明需要做更多的研究。
  3. 通过调整和分组覆盖个人用户的移情地图来创建人物角色

• 与其他人交流用户或角色

  同理心地图是一种快速、易于理解的方法，可以用来说明用户的态度和行为。一旦创建，它应该作为整个项目的真实来源，并保护它不受偏见或无根据的假设的影响。当你做进一步的研究时，一定要通过修改和调整来保持移情地图的活力。

• 直接从用户收集数据

  当用户直接填写移情地图时，它们可以作为辅助数据源，并代表用户会话摘要的起点。此外面试官可能会从被面试者那里收集到一些情感和想法，否则这些情感和想法就会被隐藏起来。

过程: 如何建立移情地图

通过以下步骤来创建一个有效和有用的移情地图:

1. 定义范围和目标

• 您将创建哪些用户或角色？
  您会创建一个人物角色还是一个单独的用户？始终以1:1的映射开始(每个共鸣映射一个用户 / 角色)。这意味着，如果你有多个人物角色，每个人物角色都应该有一个共情地图。

• 定义你的移情地图的主要目的。

  是为了让团队与用户保持一致吗？如果是这样的话，确保每个人在同理心绘制活动中都在场。是为了分析采访记录吗？如果是这样，设置一个清晰的范围和时间框，以确保你有时间绘制多个用户访谈。

2. 收集材料
你的目的应该决定你用来创建移情地图的媒介。如果你要和整个团队一起工作，准备一个大的白板、便利贴和随时可用的记号笔。(结果看起来有点像上面的插图。) 如果仅仅是同理心映射，那么创建一个适合你的系统。与团队其他成员分享越容易越好。

3.收集研究资料
收集你将要使用的研究来加强你的同理心地图。同理心映射是一种定性的方法，所以你需要定性的输入: 用户访谈，实地研究，日记研究，倾听会议，或定性调查。

4.为每个象限单独生成便利贴
一旦您有了研究输入，您可以作为一个团队继续进行映射。开始的时候，每个人都应该单独地通读这项研究。当每个团队成员消化这些数据时，他们可以填写与四象限对齐的便利贴。接下来，团队成员可以将他们的笔记添加到白板上的地图上。

5.汇聚成团并进行合成
在这个步骤中，团队协作地移动板上的胶粘物，并将属于同一象限的相似注释集群化。用代表每个组的主题命名集群(例如,"来自他人的验证"或"研究")。如有必要，在每个象限重复主题。集群活动促进了讨论和协调ー目标是所有团队成员对用户达成共同的理解。
一旦你的同理心地图聚集在一起，你就可以开始发声，并且像一个团队一样对待你的发现。有什么异常值(或者不适合任何集群的数据点) ？在所有象限中重复的主题是什么？什么主题只存在于一个象限？在我们的理解中存在哪些差距？

6.完善和计划
如果您觉得需要更多的细节或者您有独特的需求，可以通过添加额外的象限(如下面的目标示例)或者增加对现有象限的特殊性来调整地图。根据你的移情地图的目的，相应地对输出进行润色和数字化。确保包括用户，任何未解决的问题，日期和版本号。当更多的研究被收集或者指导用户体验决策时，计划回到移情地图。

总结

顾名思义，移情地图只是帮助我们与最终用户建立共鸣。当基于真实数据并与其他映射方法相结合时，它们可以:

• 从我们的设计中去除偏见，让团队对用户有一个共同的理解；

• 发现我们研究中的弱点

• 了解是什么驱动用户的行为

• 引导我们走向有意义的创新

参考：
《敏捷教练技巧——什么是移情地图》 https://www.solutionsiq.com/resource/blog-post/what-is-an-empathy-map/
《创新者、规则破坏者和变革者的游戏规则》 塞瓦斯托波尔
《更新移情地图画布》  Https://medium.com/the-xplane-collection/updated-empathy-map-canvas-46df22df3c8a