重庆沙坪坝区天星桥餐吧餐厅茶楼做好这七个细节，顾客回头率大大提升!

　　良好的消费体验是顾客满意度的重要保证，而如何将投诉化于前期，并且让投诉顾客转为忠诚顾客，就十分考验茶楼经理人和服务员的服务水平了。以下几个细节，店里人人都做到后，会大大提高顾客回头率。

　　接听电话

　　1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好!某某茶楼。”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

　　2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

　　3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后再将听筒轻声放下。

　　处理顾客投诉

　　当顾客的消费体验无法得到满足时，就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对茶楼而言，都是一个不愉快的场面。

　　当顾客对茶楼不满，或是对提供的服务品质不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于茶楼本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对茶楼的信心。情况严重者，还可能影响到茶楼的信誉及营业收入。

　　事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让茶楼有说明或改进的机会。

　　因此，顾客抱怨看似是茶楼经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对茶楼忠诚关系的建立，将使顾客再度光临，宛如免费广告。

　　当顾客有好的消费体验时，会告诉五个其他的顾客，但有一个不好的经验，却可能会告诉其他二十个顾客。

　　顾客投诉处理5大步骤

　　不论是管理人员或是服务员，在接待顾客投诉或抱怨时的处理，其原则都是一致的。主要目的都是使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循以下步骤：

　　1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响，划分人与抱怨，就事论事以自信的态度来认知自己的角色。

　　2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意倾听事情发生的细节，确认问题所在。

　　3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想。

　　4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。

　　5、提出解决方案。掌握问题重心，分析投诉事件的严重性了解投诉的重点所在，引用茶楼已有的政策制度处理，在处理者权限范围内提出圆满的解决方案。