迷失者：腾讯今日用户体验设计困局

汤米凡花

在互联网设计界，腾讯的设计师与产品经理顶着炫目的光环，被各家公司追捧着。腾讯仿佛是镀金池，设计师一旦进了这家有着霸主地位企业，仿佛捧上了金饭碗一样，今后的职业生涯，仿佛可以使劲造了。

即使不考虑离开腾讯，设计师的地位、空间、收入也是业界一流的，并且对于年轻设计师来说，腾讯包容开放、年轻活泼的企业氛围，简直是撒欢的温床。相较于广告公司、设计院等传统的设计师工作环境，这是一个好玩又可以炫耀的地方。

不过，相比十年前腾讯在互联网设计领域开天辟地、独领风骚，如今腾讯的设计可谓静默无声，好听点说是异常低调，不好听说就是丧失了设计的领导地位，茫然迷失于辉煌之中。

如今设计师听到腾讯，大多数情况是某某某腾讯设计总监参与了哪个论坛、设计集市又卖了多少贴纸挎包。而在同一时期阿里巴巴的设计团队却后来居上，借着Ai技术把设计又带入了另一个时代，催生出一天设计几亿张banner的鹿班系统、AI字体、IOT、智能化UI设计系统等等。且不说阿里十八罗汉有两位设计师，连现在代表阿里最高技术的达摩院里，都有设计师的身影。

其实腾讯的设计团队、产品团队英才辈出，起码我接触过的设计师里，有思想、有能力、有功底的大有人在，阿里的智能设计系统的负责人，就是来自腾讯。可是在如今腾讯的内部环境里，他们为什么只能通过会议和朋友圈的分享刷存在感？

固步自封

不同于当年MSN追逼、3Q大战时的硝烟弥漫，如今腾讯的产品表面上固若金汤，实质是固步自封。被固化的创新路径，让腾讯的设计师信奉“追求极致”、“细节是魔鬼”，全民一起去抠像素，几万人都在几个产品里磨来磨去，保持着一个又一个自认为极致的产品，那又怎样？回到腾讯设计师爱举的那个例子，用户是需要一匹更快的马，还是需要一辆的汽车？擅长研究用户需求的腾讯，居然没有刚成立不久的抖音团队更贴近决年轻人的诉求。可以说，如果没有pony、tony等创始原老的清醒的战略判断，腾讯的产品经理、设计师、管理者做事头脑会愈发僵化，这几年之中，腾讯可有改善人们生活品质的国民级的产品应用问世？

曾经有一阶段腾讯在学习Apple，学习乔布斯，追求对看不见细节的极致完美，造就了一大批“追求完美”的产品经理、设计师、管理者，但大家几乎忽略了乔布斯经过禅宗的哲学浸淫、进修过日本书法的美学这些前置的个人修养基础，仅仅从做事风格上模仿乔布斯，实际上更多的是催生了一个个刚愎自用、审美残缺的偏执狂。Apple的乔布斯是先有一个个卓越创新的产品构思，再在这些产品的细节里偏执狂般追求完美，但同时也会完全跳出目前工作，以对人类需求的高度敏感性去探索新的解决方案。腾讯的部分人，凭借风口，坐上一辆必然会上升轨道车，事情慢慢做成，有了一种错觉，觉得成功是自己管理与审美导致。曾经就有某位微信中层，不顾来自创始人Tony自上而下的创意推动这一事实，经常在小兄弟面前自封“红包之父”，令人啼笑皆非。

我们作为用户，曾经明显感觉到2013年之后，淘宝、天猫、支付宝、京东等在用户体验方面的投入和进步，而腾讯的微信体验直到2018年底才有一次大的改进，这次改进普遍反馈还算不错，这是一次迟来的补救行为，所用的设计方法与理论基础、手段，均是几年前大家都习以为常的留白、信息分层、内容为主等等。现有的微信仍存有很多不可理喻的、强加于人的用户操作，比如把极高频的乘车码入口放在及其难操作的顶部下拉里。这些东西只要自己用一遍就可以知道怎么改的体验Bug在腾讯各个产品里比比皆是，堂而皇之地存在着一年又一年。

买卖公司战略未来

腾讯公司的战略，渐渐演变成投资公司的套路，也让产品经理与设计师认为自己的工作，其实无足轻重，易迅搞的好好的，体验设计也不错，说卖了眼睛都不眨。这种环境种，谁会去用真正用心去做产品体验？阿里巴巴体验设计的额进步一部分来自自我驱动，一部分来自商业模式的压力，其实腾讯也一样，但腾讯的处理方法是把有压力的团队卖出去给别人来经营，这从投资回报角度也许是很好的生意方法，但从产品用户的角度、从培养人才的角度，绝对是一招臭棋，这不仅使得腾讯错失一些关键的人才、也使得它错失几次产品的迭代升级机会，易迅、搜索均是这样的例子。

内部资源浪费

腾讯在某些关键技术上并不落后，也有诸如“优图”、人脸识别等国际领先的实力技术，还具有无可比拟的用户海量数据。外部团队口水潋滟地看着腾讯内部取之不尽的资源而不得，然而，腾讯的产品与设计团队仿佛与这些技术绝缘一样，并不能像阿里巴巴和 谷歌那样，做内部资源的合纵连横。可以说腾讯内部设计团队今天所做事情的方式，与十年前并无二致，不同的只是产品种类的切换与更迭。

这样的做法并没有错，但对腾讯的地位来说，不合适。

对腾讯体验设计的建议

建立一支探索型的产品与设计团队，深入研究用户需求与技术发展趋势。为下一个十年做准备。改组产品与设计团队，使得一部分人脱离于具体项目，基于大数据开展真实的、深入真实生活的用户研究，针对典型人群做产品差异化小范围尝试，以掌握用户需求变动的脉搏，要用服务的心态做用户研究，而不是仅仅采集观观点和数据。充分利用腾讯海量的用户数据，打通内部数据孤岛，用数据做支撑去做设计研发，用数据去做设计探索。

从熟悉国内用户的基层提拔产品与设计人才，回归产品与设计的初心。战略上容许轻量化的多元团队，制造创新的场景。腾讯并不缺现金，所以腾讯对研发的投入，对未来的投入亟需加强，不能以目前能否支撑股价、能否盈利为导向去看各个业务。对必定要做战略级业务，就应该保持一定的、持续的投入，虽然不用像华为投入到研发里那么大的比例，但保持健康的对未来的人才的投入、培养，是腾讯后续的必经之路，并且这些产品、设计、技术要熟悉国内用户、从国内用户中来，这样才能保持对用户的高度敏感。实质上，腾讯如今的一些关键部门，比如支付部门就经历过漫长达10年的纯投入、不考虑产出的阶段。这才是经营者应有的气度。

腾讯作为一家互联网国家级企业，腾讯设计团队作为国内互联网体验曾经的开拓者、一面旗帜，外界对其的期望显然不是如今平淡无奇的存在状态，大家都希望看到BAT轮番上阵，不断探索，把中国互联网继续推向另一个高峰。