第2课：怎样理解设计思维中的“共情”

上一课已经讲到共情是设计思维中的重要阶段。什么是共情？为什么共情对于设计出真正适用于人们的解决方案如此重要？在这里，我们不仅要看看共情意味着什么，还要看看它如何帮助设计师创造有效的解决方案，相反，为什么缺乏共情心可能会导致产品失败。我们本次课程还将了解到怎样实现共情的概念，即每个人都可以掌握共情心并能设计出真正以人为本的解决方案。

 

 

什么是正确的共情？

一般来说，共情是我们通过别人的眼睛看世界，看到他们所看到的，去感受到他们的感受，并能像他们一样体验事物的能力。当然，我们都不能像其他人那样充分体验事物，但我们可以尝试尽可能接近，我们通过抛开我们自己先入为主的观念并选择理解他人的想法和需求来做到这一点。

 

在设计思维中，正如IDEO以人为本的设计工具包中所解释的那样，共情是“您在设计中对人的问题和现实的深刻理解”。它涉及到要了解人们面临的困难，以及挖掘他们的潜在需求和欲望，以解释他们的行为。要做到这一点，我们需要了解人们的环境，以及他们在环境中的角色和做出的互动。

 

共情心帮助我们更深入地了解和理解人们的情感和身体需求，以及他们看待、理解和与周围世界互动的方式。它还将帮助我们了解这一切对他们的生活有何影响，特别是在被调查的背景下。与传统的市场营销研究不同，共情研究并不关心人们的已存在的现实（例如他们的体重或吃的食物量），而是关注他们的动机和想法（例如，他们为什么喜欢坐在家里看电视而不是出去慢跑）。它本质上是主观的，因为在找出人们的意愿而不是他们所说的内容方面有相当多的原因来解释问题本身。

 

共情

“共情”是设计思维过程的第一个阶段。以下阶段可归纳为：定义，构思，原型和测试。在共情阶段，作为设计师，您的目标是获得对您正在设计的项目的人以及您试图解决的问题的共情理解。这个过程包括观察，参与和与你正在设计的最终使用者进行同心共感，以便了解他们的经历和动机，以及让自己沉浸在他们的物理环境中，以便更深入地了解所涉及的问题，需求和需要解决的问题。

 

共情对于以人为本的设计过程至关重要，例如设计思维，共情心帮助设计思想者放弃自己关于认知的假设，以了解最终用户和他们的需求。根据时间限制，您需要在设计思维过程的这个阶段收集大量信息。在设计思维过程的共情阶段，您将发展用于构建其它设计项目的共情心，理解，经验，见解和观察。我们无法强调对于像我们这样的设计师来说，关于我们的用户，他们的需求以及我们旨在设计的特定产品或服务的最佳理解是多么重要。当然如果有充足的时间和金钱，您还可以考虑咨询专家，以便了解有关您所设计的人员的更多信息。

 

共情方法

以下是Empathize方法：

 

· 假设一个初学者的心态

· 什么 - 如何 - 为什么

· 问5个为什么

· 共情状态下的采访

· 建立类比的共情

· 使用基于用户的照片和视频研究

· 使用个人照片和视频日记

· 吸引极端用户提出意见

· 故事分享和关键点捕捉

· 身体沉浸在用户相同的物理环境中

· 创建流程地图

 

但是，在开始使用上述方法之前，您需要了解共情和同情的差别。

 

共情与同情

共情，一个经常与同情相混淆的词，它更多的是关于一个人拥有或关心另一个人的幸福的能力，而同情并不一定要求人们以深刻的方式体验他人的经历。此外，同情往往涉及一种脱离感和优越感; 当我们同情时，我们倾向于对另一个人表达怜悯和悲伤的感觉。

 

这种怜悯和悲伤的感觉不仅可能使人误解问题，而且在设计思维过程中也毫无用处。在“设计思维”中，我们关心的是理解我们正在为其设计解决方案的人--即做一些可以帮助他们的事情。当我们在自然环境中访问我们的用户以了解他们的行为方式，或者当我们对他们进行采访时，我们并不会对人们做出反应 ; 相反，我们希望吸收他们正在经历的事情，并感受到他们的感受。

 

为何选择共情？

远离工业革命的弊端

由于工业革命中的发明为大规模生产商品打开了大门，大众消费主义已成为世界运作方式中不断增长的一部分。然而，消费和解决问题的“一刀切”方法已经开始出现不足的迹象。

 

事实上，使用“平均值”是为人们设计解决方案的可怕方式。在20世纪40年代，美国空军使用这一点。在这个时代，航空事故频繁发生（每天多达17起事故）。最初，空军假定发生这么多事故的原因是空军改用更复杂和更快的飞机。经过一番研究，空军发现了事故背后的真正原因; 他们设计的飞机的驾驶舱和头盔，以符合“一般”士兵身体的尺寸。在一项对4,000多名空军飞行员的研究中，发现没有空军飞行员的数值落在所谓“一般”男子的范围内。难怪飞行员在使用飞机时遇到了问题！最后，空军创造了可调节的装备，以适应大多数士兵的身体，从而解决了这个问题。类似的问题我们也在一些公交车的伸不开腿座椅，和公园的“一步娘炮，两步扯蛋”的石板路上看到。

 

除了基于平均值设计解决方案的问题之外，我们的大众消费主义还有一个问题：我们消费的速度很快。在过去的十年中，我们的消费已经将全球变暖从一个日益严重的问题转变为即将面临的危机，这一危机有可能改变我们的生活方式（甚至生存）。设计思维，特别是共情，是关于创建可持续的解决方案，并专精于可能长期影响我们的所有相关领域。

 

他们说什么，不说什么

人们并不总是传达所有的细节。他们可能会因恐惧，不信任或其他一些抑制因素而隐瞒信息，无论是内部原因还是基于与他们有关的人。此外，他们可能不是非常善于表达，因此要求听众明确的是什么样的感觉不是说什么样的暗示，同时外部表情和说话的方式，也可能透露一些信息。因此作为设计师，我们需要发展直觉，想象力，情感敏感度和洞察力 ，或者深入挖掘，而不是过于个人化，以便提取正确的信息，从而产生更有意义的内容。

 

换句话说，我们需要共情才能彻底了解人。共情是区分用户所说的和无意识行为之间的区别，人们展示的小行为会揭示了他们的行为的原因。当人们进行一些下意识的行为，例如将太阳镜挂在衬衫上，这表明不完美的环境迫使他们几乎无意识地做出反应。但是，我们可以找到新的见解和新解决方案的方向，以帮助无意识行为的人去解决问题。

 

任何人都可以掌握共情心

设计思维的共情方面根据您所知道的版本可能有所不同，但核心基本相同 - 即以人为本。共情现在已经是各个行业入门的第一考虑，我在不少的学术分享讲座和一些培训中听到过，不同的机构和设计公司称共情研究为“共情阶段”（一般使用的术语），“理解阶段”，“听觉阶段”，“寻找阶段”，以及其他一些术语。

 

如果你担心你无法掌握对你正在设计的最终使用者充满共情心的能力，那不用担心。神经科学家最近发现，共情与人类的生存方式紧密相关，是我们生理学不可或缺的一部分。他们发现，当人类观察其他人执行某些行为或经历某些状态时，观察者的大脑活动就像实际参与被观察活动的人一样。换句话说，共情是一种与生俱来的品质，我们都可以利用它来为我们周围的人设计。

 

尽管只是观察从事某些活动的人，但我们都经历过一连串的情绪的感受。我们本质上是善解人意的，但在很大程度上，我们的社会背景和学习可能会消除这种内在的共情理心，或者减弱它。当你在与你所设计的最终使用者交流时，保持开放的心态并且尽心尽力地体会共情心是成功的设计最终产品的关键。

 

中心思想

共情心对于我们作为设计师尤其是优秀的设计师来说非常重要，因为它使我们能够真正理解和发现我们所设计的使用者的潜在需求和情感。这样，我们才可以设计出满足成功产品或服务的三个关键点：可取性，可行性和持续性。在设计思维中，我们称之为“共情阶段”。以共情心进行设计是将适合用户的产品和不好的产品区分开来的关键。还有一个好消息是，每个人都可以掌握共情，并成为一个伟大的优秀设计师，因为：我们都天生可以共情。