网页设计-用户体验地图

        当用户使用某个公司的产品或者服务来实现自己的目标或者满足自我的需求时，他们就会进行一个从开始到最后的旅程。用户旅程地图表明了用户从接触产品或者服务一直到需求满足这一过程的整个旅程。“用户旅程地图的绘制是一种理解是什么把一个简单浏览者变成一个长期忠诚的用户的有效方式” – Kofi Senaya, Director of Product at Clearbridge Mobile

       理解用户的需求是一个伟大设计的基石，用户体验和产品设计师们使用了一堆的工具和措施来揭示用户需求的真实面纱并且设计出满足用户需求的产品。

       用户体验地图是一种工具，设计过程的前期，为了提供良好的用户体验，它被用来帮助设计师或者产品人理解用户和识别机会。

   

    

    The Smithsonian Museum maps out its visitors' journey across multiple channels and touchpoints of engagement.

    1.什么是用户旅程地图，用户旅程地图的作用以及设计师应该关注什么

        根据Kat Kaplan 在When and How to Create Customer Journey Maps一文中的说法，用体验地图整合了两种强有力的工具：用户可视化和讲故事的方式。事实上，用户体验地图有很多种方式，它是一个用户在体验一个产品时的可视化表现，整个过程伴随着不同接触点。

    “用户体验地图是一种在整个过程中可视化的和图形化的互动表现，这个过程是用户的视角来表达他们与某个组织，服务，产品或者品牌的跨时间与夸路径的交流。整个故事都是来自用户的角度，但是有利于我们理解用户期待与商业需求之间的联系”– Megan Grocki at UX Mastery

        用户体验地图有利于产品设计者和其他利益相关者理解用户的需求，挖掘用户使用产品过程中的痛点（Pain point），发现改善和创新用户体验的机会。大多数用户旅程地图都在尽可能的尝试追踪整个产品体验过程中用户的潜在情感：好奇，迷惑，紧张，挫败，放松等等。

        在整个数字化场景来说，对目标用户或者使用者的了解这种要求一点都不新奇。十年前，迪士尼就开始了描绘并设计他们的用户的多路径活动-从电影，玩具再到主题公园。他们是无可争议的用户体验大师。

        在设计领域，旅程地图和体验地图经常使用在交互设计中，有一些人把这两个词是分开讲的。争议会一直不断，与关注地图描绘的本质和更好的理解用户旅程相比，这种争议也就显得不那么重要了。

    

Disney laid out their omnichannel touchpoint strategy with this map in 1957.

            

            用户旅程可以让我们聚焦于单一的任务或者过程，例如，对支付流程的描述或者揭示用户的初始接触与持续性的记忆保留的周期。

An experience map is crafted as part of a UX design process for an application. (by Miklos Philips)

                    用户旅程更加关注特定的功能或者应用程序，否则，在整个的服务过程中，他将关注用户的每一个接触点。是否一个团体在服务的过程中，依赖众多的路径通道和不同的接触点，例如，用户旅程地图可以帮助识别什么时候最适合将对用户的邮件支持升级到电话支持。

                    用户旅程地图也有利于设计师和利益相关者理解在从头到尾的过程中，一个用户的动机和体验或者除此之外的。如同其他任何地图一样，用户旅程地图有利于理解，用户在在哪里以及如何把他们带到他们想去的地方。

This journey map by Mad*Pow follows a user's interaction with a gamified wellness product as they are motivated by goals of improving their overall health.

                   用户旅程地图也有利于设计者和利益相关者明白问什么问题，但是不要立刻回答他们。一个人应该是以一个探索者的角色来处理整个地图绘制的过程，按照用户的选择的路径。

                “因为用户旅程地图原本就一个刺激因素而不是一个结论，它通过启发整个旅程以及帮助设计者与利益相关者识别机会，痛点和呼吁行动的方式，驱动了设计或者战略决策的下一个阶段”，这依赖于你的下一步是什么，驱动战略还是战术设计。– Adam Ramshaw at Genroe

                  旅程地图也是概念和数据之间相互连接的一种实践。就用户旅程地图来说，设计者应该关注的是在被提供的众多接触点中，用户本能的交互行为流是怎么流动的，清晰的看到他们之间的联系与区别。

                                                                                                                                                 

 2.如何制作用户旅程地图以及制作流程中的注意点

开始用户调查

               一切伟大设计都始于用户调查，无论是分析型的还是轶事型的。一个人对用户以及他们的需求越多，也就更能准确的绘制用户旅程地图。展开合适的调查将帮助设计者避免对用户没有根据的妄加揣测，形成错误共识。错误共识效应指的是人们趋向于在特定的条件情形中，假设其他人也和自己想的一样并且产生相同的行为。根据Raluca Bidiu in You Are Not the User: The False Consensus Effect.

                反馈调查是满足用户需求最直接的方式--询问用户需求以及用户即将准备做什么。用户访问提供了这样一种方式，不是仅仅为了提出一些列问题，而是观察发现用户对于自己的需求没有说什么。

                用户将在基于完成一个特定任务的框架内，对一个产品作出回应。这意味着用户旅程开始于用户接触到产品，一直持续到用户离开产品。捕捉一个用户对于自我满足和目标实现的过程经历的感知将告诉设计师如何改善提高它。

                用户旅程地图使用讲故事的方式和视觉可视化的方式来描绘用户使用产品的整个过程，这有助于设计团队发现改善用户体验的机会。

The Journey of Diabetes map, designed by Diego Bernardo, follows the experience of a patient with diabetes and connects their 

motivations and behavior with various systems of healthcare delivery. The designer documents the source of his data on the 

map, itself, for added context.

                   查阅大量的分析数据也是一种有价值的了解用户使用产品的方式。例如，在订阅者注册这一行为的这一特定情境中，用户的参与度是否出现了明显的下降？一个清晰的用户旅程地图地图有助于理解，正在发生什么以及在整个过程中，有什么不同。

This Health Insurance Purchase Journey Map leverages specific customer feedback data and a well-defined persona to connect the customer goals to touchpoints.

          在做竞品分析时，数据分析也有很大的价值。发现用户如何接触已经存在的产品，以及产品的应对措施。相比于看一个毫无特色的数据表格，用讲故事的的方式描述竞品用户的经历是更有启迪作用的。

在一个组织中，一个人可能会影响其他人。任何与用户或者用户反馈有交流的人都应该被采访：服务要点提供者，用户支持专家，错误信息报告处理者等等。看到故事的另一个方面是一种理解用户在什么地方有困惑或者挫败的有效方式。   

识别体验的镜头

          在绘制用户旅程地图之前，必须明白什么问题即将被验证。调查分析完之后，应该可以理解体验的范围与时间线。记住，客户不会仅仅从一个微交互的角度考虑公司的体验;他们接触到某人的产品和服务的每一个接触点都是一个更大、更全面的体验的一部分。记住，客户不会仅仅从一个微交互的角度考虑公司的体验;他们接触到某人的产品和服务的每一个接触点都是一个更大、更全面的体验的一部分。记住，客户不会仅仅从一个微交互的角度考虑公司的体验;他们接触到某产品和服务的每一个接触点都是一个更大、更全面的体验的一部分。

This map of the Ikea customer experience shows how customers are driven from one touchpoint to another, encouraging repeating engagement.

                    研究是否显示，客户对一家电子商务网站最初的满意度很高?用户是否喜欢响应式的网站，但在首次发布后删除原生应用?一个公司如何在它的出版物读者中培养忠诚并使他们再次返回?

规划每个渠道的客户旅程有助于设计师调查和优化整体体验。这甚至可能意味着查看整体体验如何涉及到其他平台和服务。例如，电子商务体验可能从搜索引擎(比如谷歌)开始，而客户在这之前还没能进入到这家公司。

Rail Europe's experience map is widely regarded as a great example of multi-channel journey mapping.

         为了解决客户的特定问题或痛点，将注意力集中在该流程上可能是有意义的。然而，这并不意味着用户体验地图不能是复杂的——对于一家既提供在线购物又提供店内购物的公司来说，支付体验可以跨越多个服务渠道。为每个接触点建立一个地图可以让团队更深入地研究组成整个故事的组成部分。将镜头聚焦在客户旅程的特定部分或时间点上，同时牢记整体体验。通过对这些渠道的体验进行规划，你就可以开始弄清楚问题是与在线支付处理器隔离还是更系统一些。

  识别体验的镜头

        既然前期调研的准备工作已经完成，现在是绘制用户旅程路线图的时候了。在开始使用诸如Sketch或Omnigraffle之类的用户旅行地图工具之前，最好先在纸上草草写下基本的东西。在客户旅程图的开头，指定时间轴镜头，并绘制出用户的主要目标，以及最终的结果成功的因素。这个不一定是线性的;例如可重复体验中的点可以画在一个圆上。开始填写用户从到尾的高级步骤。

This Mobile Commerce Strategy journey map by Jonathan Lupo showcases a customer engagement loop as a circular experience.

         一旦列出了大纲，试着把步骤分成几个阶段。例如，如果用户想预订酒店房间，可以将搜索活动分组，将浏览活动作为旅程的“研究”阶段。这将帮助您进一步了解和链接用户的动机和行为。例如，如果您正在观察一个多通道的旅程，您可能还想在每个通道的每个阶段中发生了什么。客户服务如何升级服务请求?网上购物系统如何与店内退货相连接?指导用户使用应用程序启动拼车服务，然后执行进一步操作以完成任务的最佳方法是什么?

Here CXD maps out the multi-phase Uber customer experience from booking to riding and then providing confirmation and ratings to complete the experience.

            大多数旅行地图还会在旅途的每个阶段追踪顾客的情绪。参考研究，特别是从用户访谈和客户支持电话中获得的见解，以同理心体会在经历中遇到的挫折和快乐的时刻。确保所包含的信息清晰、简洁——易于团队和利益相关者理解。将地图细化到最重要的部分，这样它所强调的见解就可以付诸行动了。

            把客户旅行地图想象成钉在办公室墙上的海报。猛地一看，人们应该能够看到用户通过的关键接触点。它应该提醒他们，客户的需求必须始终处于他们思维的最前端。--– Paul Boag of Smashing Magazine

用户体验地图的重要性

                    客户旅程图的成功可以通过它如何帮助团队识别痛点和提高用户体验来衡量，因为它从开始到结束跟踪客户的路径。一个成功的地图提供一个公司现有产品和服务的真实评估，然后帮助激发关于如何更好地满足客户需求的想法。向设计和开发团队以及涉众展示地图。用诚实、分析的眼光看地图。将客户的情绪(如挫折)与引导用户行为的动机和期望联系起来。寻找不同渠道之间的差距，你的业务经验失败在什么地方。在整个设计过程中反复参考客户路线图，以验证潜在问题的解决方案。旅行地图是为了与顾客产生共鸣，识别问题和机会;但是解决不了他们。客户旅程图是一个活生生的、不断变化的客户与公司提供的产品和服务互动的地图。当团队迭代、测试和验证新的解决方案时，可能会创建新的接触点并重新路由旅行。使用客户旅程图来开发与客户更好的共鸣，利用用户研究来识别产品旅程中的潜在缺陷，并引导团队创建一个更有凝聚力的、无缝的用户体验，无论这种体验是集中在一个交互上还是跨多个渠道发生。

Further Reading on Journey Maps

“Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience,” Harvard Business Review

“The Value of Customer Journey Maps: A UX Designer’s Personal Journey,” UXmatters