关于用研，我们需要知道什么？

刚刚过去的喂狗节，大家还好吗hhh

接下来的几篇文章，笔者准备来整理一下交互设计理论，也可看成是读书笔记。书籍来自《About Face 4：交互设计精髓》（以下简称AF4），一本交互学习的必备书籍，都是干货hhh

笔者准备按照交互设计的流程来整理读书笔记，所以第一篇的主题：用户研究。用户研究主要有两种形式——定量研究和定性研究。因为AF4中主要阐述的是定性研究，所以本文整理的是定性研究的内容。

一、定性研究的价值？

简单来说，定性研究通过观察用户/潜在用户的行为模式，来帮助设计师理解用户：使用什么产品？为什么使用（目标）？什么场景使用？怎么使用？为什么这么使用？使用中存在什么问题？等几大方面，便于产品团队开展工作：提供理论依据；理解问题域（技术、商业等）；更好决策。

二、定性研究有哪些？

AF4中提到的定性研究活动主要有以上几种，接下来笔者简单的进行介绍。

2.1启动会

项目启动会严格意义上并非属于研究活动，但确是设计师聚集利益相关者提出初始关键问题的好机会，帮助设计团队深入了解产品、用户、利益相关者以及设计将会面临的问题。

2.2文献综述

从启动会我们知道设计团队为了熟悉产品、业务和技术，需要了解了解产品或者产品所在领域的内外部文献，主要从内部资料、行业报告和网络搜索三方面获得。

2.3产品/原型和竞争者审查

按照交互和视觉原则对现有产品版本/原型/竞品进行审核（如启发式评审）：熟悉当前产品的优劣势；了解产品的功能范围。

2.4利益相关者访谈

• 谁是利益相关者？

利益相关者定义：对所设计的产品有权利或者有责任的任何人。

• 访谈方式和时间？

最好一对一并且访谈时间不要超过1hour。

• 访谈中可以收集的信息？

2.5主题专家（SME）访谈

• 主题专家是谁？

产品或者上一代产品的用户，通常是专业用户；培训、管理和咨询人员。

• 适用产品领域？

高度复杂、技术性强，又或是需要考量法律因素的领域，如医疗保健领域。

• 主题专家访谈需要注意？

专家虽然知识渊博，但不是设计师，如果他在访谈过程中提出关于产品的解决方案，设计师应该要专家这对用户或者设计师有什么帮助。

2.6客户访谈

• 客户是谁？

购买产品的人

• 访谈中可以收集的信息？

2.7用户访谈

• 用户是谁？

用户是设计关注的重点，他们是真正使用产品来达成目的的人，而不是经理或者产品支持团队。

• 访谈中可以收集的信息？
  

2.8用户观察

设计师通过对用户在使用场景进行，通过让用户讨论他们对自身行为的看法，或者直接观察用户（后者效果更佳）来获取真实的和产品相关的用户行为。

一般来说，收集定性数据最有效地方法将访谈和观察结合起来，一本笔记本和一台数码相机来记录信息。当然需要在受访者同意的情况下，我们才能拿出相机来录音、视频等。所以下一部分笔者将访谈和观察结合起来重要讲一讲。

2.9其他定性研究类型

• 焦点小组

定义：目标市场人群划分确定代表性用户，将用户聚集在一间屋子，通过一组结构化问题和结构化选项供用户选择，会议会议视频/音频形式记录。

优点：擅长收集人们拥有或者愿意购买产品方面的信息；适用于市场部门收集用户数据。

缺点：不擅长收集用户使用产品做什么，如何使用以及为何这么使用和吵闹；属于团队活动，大多数人的意见或者呼声最高的观点最终成为整体观点，抑制了行为和观念的对多样性，而对交互设计来说，设计师必须了解产品要表达的所有行为模式

• 可用性测试

测试放在设计周期的后期，在较为完善的和连贯的成品上（可点击的产品原型或纸质模型），通过测量用户与产品交互过程来评估产品的可用性，包括用户在使用过程遇到的问题，用户在哪些方面更易成功。

• 卡片分类

每张卡片都包含关于产品的一些功能或者信息，要求用户对一叠卡片进行分类，并通过事后交流帮助设计师了解用户组织信息和概念的方式

• 任务分析

问卷调查/开放式访谈l来理解用户如何执行具体任务。研究包括以下内容:

三、访谈和观察用户

人种学访谈方法结合了沉浸式观察和有导向的访谈法。接下来笔者重点介绍一下在AF4中介绍的人种学访谈方法的流程，主要分为访谈前、访谈中和访谈后。

3.1访谈前准备

3.1.1确定候选人

从利益相关者、主题专家和文献调研中收集信息上，设计师做出假设，确定采访哪些用户/潜在用户（合适的多样化的用户样本和用户类型）。

3.1.2人物模型假设

人物模型假设基于可能的行为模式以及区分这些模式的因素（非单纯的人口统计学因素），产品的领域性质决定了人物模型假设的方式（消费类产品通常采用人口统计学因素）。

人物模型假设创建和组织原则？

• 角色提供初始组织原则：

商业产品——大致和担任的职位相关；消费品——用户态度、能力、生活方式选择和生活阶段（单身、已婚、儿童、青少年、鳏寡离异）等因素区分用户类型

• 变量是区分用户类别最有效地方式：

【行为变量】

补充：技术专业知识和行业专业知识也是行为区分的一个重要的类型：不同的用户有不同程度的技术专业知识，产品的一些用户可能不太了解产品的行业，如通用的分类账户应用中的会计知识

【人口统计学变量】

鉴于收集用户数据前，很难精准地预测行为变量，所以我们可以先通过人口统计学变量：利用市场研究确定产品目标人群的年龄、区域、性别和收入。

【环境变量】

环境变量需要领域方面支持，因为行业和地理区域不同，变量也会不同。

特别是商业产品：小公司职员工作职责广，人际交往频繁；大公司组织结构复杂，员工高度专业化。这样的环境变量如下。

3.1.3制定访谈计划

创建完人物模型假设，就需要制作访谈计划，与负责协调和安排访谈的人员进行沟通，一般而言每个假设的行为模式需要进行的访谈次数——企业/专业产品：4~6次；消费类：8~12次。当然复杂的产品可能需要更多次的访谈才能证实或证伪。

3.2进行人种学访谈

3.2.1如何寻找访谈对象？

• 与利益相关者合作，特别是企业或技术产品

  
  

• 联系专门寻找调查人群和目标群体市场或可用性公司

优点：寻找不同类型的消费者

缺点：很难找到允许在自己家里或者工作场所的被访者

• 消费类访谈还可以招募朋友或亲属

优点：在自然环境观察用户

缺点：人口统计和行为变量的多样性上受到局限

3.2.2访谈团队和时间？

• 2位设计师：1个负责访谈和略记，1个负责详记和查漏，访谈期间可互换角色。

• 访谈1hour左右：但医疗、科技和金融服务等复杂领域外，可能需要将不同访谈地点的交通时间预算在里面。

• 访谈次数控制在每天6次以内：留时间给团队总结，调整。

3.2.3访谈的阶段？

• 早期访谈：探索性质，重点是从用户角度收集领域知识，问题通常广泛、开放，较少探究细节。

• 中期访谈：用户模式初步显现，开始提出开放式和明确的问题，关注行业细节。

• 后期访谈：确定观察到的模式，阐明用户角色和行为，对任务和信息需要的假设进行细微调整，更多侧重封闭型问题，对数据进行收尾工作。

3.2.4基本方法？

在交互发生的地方交谈

用户使用产品的场所，观察用户正在使用的产品，了解交互发生的环境，深入洞察产品的局限性 和用户的需求与目标。

仔细观察环境是否发现访谈对象没有提到的任务线索，有趣的线索，可让受访者聊一聊，当然未经允许不要偷窥。

任务线索可从如下地方发现：

避免按住固定的问题提问

固定的问题不仅可能疏远访谈对象，而且可能错失丰富而有价值的用户数据。但在设计师并不了解产品领域，无法预设提问，需要从被访者那里了解哪些是重要的，也可以准备一些话题清单来帮助访谈，清单随访谈进行改变。

假装成门外汉，而非专家：别害怕问肤浅的问题

采取开放式和封闭式问题相结合引导提问

首先关注目标，任务次之

首要问题理解用户行为的原因，即什么激发了不同角色个体的行为，以及希望最终如何达成目标；理解任务也重要，必须详细记录任务，但最终需要对任务进行调整，以更好的在以后配合用户目标

避免把用户当初设计师

如果用户提出有趣的想法，可以问他：“这样可以解决说明问题？”或者“这个方案好在哪里？”

避免讨论技术

不了解技术决策背后的目的就讨论技术问题没有任何意义，如果受访者执著探讨，可以问他：“这对你有什么帮助？”来拉回话题。

鼓励讲故事

鼓励受访者讲述关于产品的使用体验具体案例（产品的典型和特殊案例），远比请他们给出设计建议更有效。可以询问的问题如下：

请求演示和讲解

请求受访者演示和讲解，或者展示与设计问题相关的内容

注意：使用数字或摄影机记录内容本身；留意受访者的描述方式，并且要问足够多的问题弄清楚其表述；留意现有设计中为碰到的需求和不足之处。

避免诱导性问题

3.3访谈后

这里的访谈后，主要分两种，一种是每次访谈后，还有一种是访谈阶段全部结束后，两种访谈后的工作如下：

终于over...呼呼...88~