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打败「有人设」的,是「有人性」的产品

17天前发布

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人工智能产品的情感温度如何把控?

引言:当前时代,人工智能产品的成熟表现,大多依赖于后台算法的优化和数据库的扩容。换言之,机器还没有自主意识,「有多少人工,就有多少智能」。但ARK创新咨询研究发现,为智能产品打造人格化形象,已经逐渐在智能产品中形成了潮流趋势。


人格化设计在智能产品中为何异军突起?

人工智能产品注重人格化设计是否必要?
人工智能产品又该如何把握合适的情感温度?


ARK创新咨询从这几个问题切入,力求提出一些有意义的建议。

人格化:满足期待的最短路径


公元前2世纪的古埃及、公元前900年的中国、公元前850年的古希腊,分别记载了人们对人工智能的幻想:用机器代替人脑,分担劳动, 提高征服自然的能力(1)。2000年后,科幻大片的渲染使人工智能(AI)成了一个始终年轻的词语。


没有人格的只能是工具,有人格的才是智能?提及AI,不免联想到人与机器无障碍交流的场景。其实由于技术限制,机器具备独立人格、独立思想,这种人工生命(AL: Artificial Life)目前只存在于科幻片中,而以信息检索、推荐系统、知识图谱、语音识别、自然语言处理、图像识别等为技术功能点的人工智能应用,早已静悄悄地融入生活,为大众提供着隐形的服务。



正如约翰·麦卡锡 (John McCarthy) 所说:「as soon as it works, no one calls it AI anymore (一旦它开始发挥作用,就不会再有人叫它AI了)」(2)。人们总是混淆人工生命与人工智能,很难满足于眼前的AI应用。于是,带有情感色彩的、人格化的设计,恰好能够在本阶段弥补技术的不足。


符合场景的人格化设计能够增强用户的沟通欲和信赖感,使产品更有机会脱颖而出。例如,Siri、Alexa都使用了平稳温和的声线,暗示深思熟虑、值得信任;微软的聊天机器人小冰将自己打造为迷糊少女形象,吸引了众多男性用户青睐,小冰偶尔的语不达意反而因为其人设的「迷糊」属性让用户有了更大的宽容度。



「为情感买单」,AI的人格化之争


虽然用户知道这些产品没有真正的灵魂,却仍然抱着期待,纷纷为情感「买单」。


因为认可「陪伴」,所以日本寺庙为报废的AIBO机器狗举办葬礼;


因为举止酷似人类,所以攻击波士顿动力的仿真机器人被认为是一种虐待行为;


即便我们都知道Siri只是一套算法,也依然有人追问它的性别……


用户的情感需求推动AI战场走向白热化竞争阶段,人格化俨然成为智能产品的「超级卖点」之一。



把控温度?保留属性!


新奇之余,一些关于AI的新闻也进入了大众视野。2018年3月,亚马逊旗下智能音箱Alexa突然大笑、自动播报殡仪馆信息并提出了恐吓人类的言论,带来了小范围的用户恐慌。两年内,Uber和Google旗下的测试无人车分别发生了交通事故,引发人们对无人车是否安全的讨论。


争议越大,机会越大,人工智能还有很多值得探讨的改进空间和可能。基于以上观察,ARK创新咨询认为,在设计AI产品时需要留意以下问题:


一、「人设感」过强,造成心理落差
起初,邀请用户为APP打分时,将「是/否」替代为「我要点赞/残忍拒绝」的做法会让用户会心一笑,但当每个APP都这么做的时候,点燃用户的小惊喜就成了「情感化」下的套路,无法继续打动用户。在技术不能对等的情况下,过分强调「智能」,却给出机械化的「无效反馈」,因此造成的强烈反差会使用户更加失望、厌倦。


在工业制造、人脸识别、自动驾驶、金融工具等机器比人工执行更可靠的领域,弱化「人设感」,增强工具属性,反而更易得到用户的信赖。




二、为了功能,强加「智能」
智能化的热潮中,人们四处寻找可以赋予「智能」的传统产品。正如智能牙刷可以检查口腔健康、智能冰箱能够辅助食材管理,多样化的智能正在用户的生活环境中相辅相成,但也会出现一些「好像没那么必要」的产品,比如一个能随时查看家里还剩几个鸡蛋的智能鸡蛋托盘(2015 年,开发这款产品的 Quirky 公司已经申请破产)。


为了加强竞争力,人们还试图赋予智能产品「全面的」功能:音箱可以开灯、关灯、播放音乐、查询天气,甚至帮你打电话,甚至新型镜子、电视、冰箱、吸尘器也可以。但对于产品设计者而言,增加产品功能、赋予其附加价值的根本意义在于能否增强产品可用性、提高效率。以智能体重秤为例,一款重视多硬件补充联动效果、能收集到更立体的数据,从而给出合理的健康建议的体重秤,远比一款钻研语音功能、会说「俏皮话」的体重秤有用得多。智能产品不是为了功能而堆砌功能,应该衡量产品实用性,防止设计变成一种干扰。





三、缺乏把控,导致产品「招黑」
2016年3月23日,人设为19岁女性的微软聊天机器人Tay在推特上线。不到一天,Tay就被「调教」成了满口叫嚣着种族清洗的极端分子,微软只好以系统升级为由将其下架。这是一个关于责任的未来问题。假如一位家长发现孩子在幼儿伴读机的诱导下说出了种族歧视的极端言论,谁来为这一后果负责呢?


大数据时代驱动下,人工智能需要人为干预「调教」,在机器自我学习的过程中,也必须在技术和措施上对产品加强监管。在道德体系建设、价值观把控、以及信息的筛选上,如果不做好管理,即使「人设感」再细致,也将是一把自砸品牌的实锤。



在未来,AI必将在更多垂直领域提供服务,而如何依据产品功能、用户需求,找到产品「情感温度」的最优解,是人工智能产品领域工作者始终应当思考的问题。ARK创新咨询认为,在智能化产品「人格化」之争过后,行之有效的智能产品、懂得为用户生活「留白」的产品才能长久存续。


参考资料:

1. 维基百科,https://zh.wikipedia.org/wiki/人工智能史

2. John McCarthy,1956


关于ARK创新咨询


ARK创新咨询成立于2012年,是一家专注产品策略+服务设计的知识型创新咨询公司。ARK创新咨询从用户需求定义入手,协同融合商业、品牌、服务和设计战略,致力于通过全渠道体验创新,赋能商业、连接用户、触达人心。公司成立至今已拥有100+合作伙伴,超过10亿用户正在使用其设计的产品与服务。服务客户包括得到、小牛电动等创业公司,腾讯、阿里巴巴等互联网巨头,以及Nike、肯德基、招商银行等向互联网转型的传统企业。Design for change, 专注设计驱动力,创新商业未来,是ARK创新咨询的愿景与梦想。

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