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UX设计师们,别再去追求用户界面的美丽了

46天前发布

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设计师,意味着让事物变得有用,电商网站同样也不例外。但作为UX设计师,就需要考虑更多显示界面之外的东西


设计师,意味着让事物变得有用,电商网站同样也不例外。但作为UX设计师,就需要考虑更多显示界面之外的东西。


不难发现很多成功的电商网站并不能说是好看的,例如eBay、Craigslist、亚马逊等,他们的界面并不是特别有吸引力,甚至于可能会在可用性方面出现一些严重的问题。但就算如此,电商也很成功,这是为什么呢?



许多大型电商网站并不具有吸引力,但他们是怎么做到成功的呢?


答案在于,一个成功的电商并不在于一个美丽的、好看的、让人看到第一眼就忘不了这种美感的用户界面,千万别误会,良好的可用性和精心设计的用户界面十分具有价值,但电商远远不止是这些。


重点是,如果我们想要为客户提供帮助,我们就需要考虑显示界面之外的东西。其实这就是UI(用户界面)设计师和UX(用户体验)设计师最根本的区别。前者更关心界面的设计感,而后者则更看重整体体验。两者都发挥着关键作用,并不存在谁更重要的说法,只是两者侧重点不同。


在这篇文章中,我想说说关于电商,UX设计师应该关心的一些问题,这些问题可能不在UI设计师的考虑范围之内,但却是现在亟待解决的。总结一下就是这三个方面:

        ·一流的沟通

        ·降低风险

        ·优质的客服


用户是否能自如地进行沟通?

电商网站首先更希望用户通过搜索解决问题,然后再是人工客服的介入,为什么?


做出购买的决定是一个复杂的决策过程,在这个决策中,快递、退货政策以及产品本身等都被将被考虑。一个精心设计的网站通常都能回答这些问题,但客户希望能与客服取得联系,或许是确定什么,或许是有一些其他的问题,或许只是寻求建议。无论是什么情况,客服都需要到位。


不幸的是,电商网站很难做到这一点,运营者往往更偏向于将心血倾注于网站本身。问题就出现了:你是否将尽可能多的时间、金钱以及精力花在了用户沟通渠道上,就像你花在网站的构建上一样?


首先,你的客户是否方便与你们联系?网站的某一处是否有用于沟通的电话号码或是电子邮件地址?或者,在人工客服的介入前,你是否可以让客户了解到更多?例如,电商网站首先更希望用户通过搜索解决问题,然后再是人工客服的介入,为什么?


亚马逊就如此,但这并不意味着你也可以这么做


接下来,客服的回复速度是怎样的?电话的等待时间又是多长?客服在线时间是24/7还是说仅仅只在工作时间?有一个让我一直很介意的东西就是实时聊天,这是需要人工在线的。UI设计师会在网站上放置这项功能,而UX设计师会在这项功能不可用时隐藏它。


如果实时回复不可用,显示出来有什么意义呢?


客户是希望收到答复的。很多公司都想利用程序化的提前设置好的答案来回复客户,理论上这些答案都没有问题,但往往不能回答客户更具体的询问。程序化的对答只应该用在开头,后面的部分则需要根据客户的情况进行“私人定制”了。


从如何承接不满意的客户,到促销信息送达了多少现有客户,关于客服还有很多要说的,但现在我们已经知道了,能够实现完美沟通的客服与网站页面一样重要。现在我们要把注意力转向另一个关键问题——降低风险。


你是否降低了购买风险?


网上购物可能会让人觉得风险很大,并且消费者往往规避风险。网站真的安全吗?实物真的和展示的一样吗?我真的要买吗?我的信息会被泄露吗?


我们可以通过设计让客户放心,但也不该停留在此。我们同样应该考虑更多屏幕外的东西,鼓励客户进行购买。


以LoveHoney为例,LoveHoney销售性用品,可能不是一个很典型的例子。但他同样需要安抚首次购买的客户,甚至需要考虑更多。客户可能会想,如果别人知道我在买什么怎么办?我的账单被看到了怎么办?如果包裹内部信息被泄露了怎么办?如果我并不喜欢我收到的东西呢?这些对于之前从未购买过性用品的消费者来说,的确是个问题。


这些问题也是LoveHoney需要降低的风险。他们有一段视频展示他们是怎么安全地打包产品、登记信息以及365天退货政策。消费者甚至可以退回用过的、明显不能二次销售的产品!这些让步也使得消费者有了充足的安全感。当然,让步的代价并不小,但因此他们也获得了更多的额外的销售量。


LoveHoney的365天退货政策


你可能会觉得毕竟LoveHoney所售产品比较特别,但其实很多消费者都在担心这些。这也是为什么Zappos也提供365天无条件退货。

 

但这并不仅仅只是退货政策的事,降低风险同样也要考虑安全问题。信用卡的安全需要得到保障,还有留下的电子邮件,客户更希望不要收到垃圾邮件。


我的观点就是,我们需要考虑更多网站、界面之外的东西,我们需要为很多员工工作的方式提出建议。


这样不仅能够鼓励消费者进行购买,还能提供更高质量的服务,满足客户。


顾客是否在客服服务中获得快乐?


维尔特郡农场需要向老年人出售冷冻的即食食品,他们所面临的问题是如果说服年龄较大的消费者购买他们的产品,而不是通过一家大型连锁超市来购买。


最后他们并没有依赖大型的网站,而是提供了大型超市无法提供的服务,针对他们的目标受众进行了量身的定做。


他们知道他们的受众无法把沉重的购物篮拎进屋,当然客户并不希望陌生人随意进家门,所以他们让警察检查了所有的送货人员,之后再进行上门服务,帮顾客将食物放在冰箱里。超市并做不到这一点,但是农场可以。


维尔特郡农场差异化的客户服务改来了巨大的竞争优势


农场发现了顾客真正的问题,并解决了问题,这使得他们在过去十年获得了惊人的利润以及利润增长率。


并不是只有维尔特郡农场这么做,运输公司DPD以已经将GPS装载到每一辆运货车辆上,以便顾客准确了解快递何时到达,就不会发生因为进了厕所就拿不了包裹的事情了。至于Mailchimp,他们喜欢赠送客户一些意想不到的小礼物,并不是针对潜在消费者的激励行为,而是针对现有客户的致谢。


考虑屏幕之外的事


说服大家考虑更多屏幕之外的事并不现实,毕竟把钱投到网站上更直观,但这并不是改变整体的运作模式。作为一名UX设计师,就应该走出舒适圈,认真审视整个体验环节,而不是进行简单的区域化体验。


主要是,我们自己的定位是什么?UI设计师?还是在屏幕之外的UX设计师?


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