交互设计与服务设计视角下，谁才是用户，什么又是产品？

服务设计，是2017-2018比较火热的一个专业了，相比于交互设计或工业设计，服务设计更关注与利益相关者之间的关系。今年的Aalto New Media 专业的申请中，有明确要求需要根据两篇文章的读后感写一篇Essay(1)，其中一篇是“How to Fix Facebook—Before It Fixes Us(2)”，深入阅读之后，有一个明确的观点想和大家分享一下。

之前从交互式设计角度或者用户研究角度对于 Facebook 的分析文章已经很多了，那么我们今天不妨切换视角来重新解读一番。

现状

Facebook 2016年营收表(3)

根据2016年 Facebook 的营收来看，97%来自 Facebook 网站或App 中的信息流广告，97% ！那么作为一个商业公司来说，谁才是 Facebook 真正要服务的用户呢？没错，给他们带来收益的广告主大爷才是真正的用户。

解读

那么，交互设计师口中的“用户”又是在服务设计师眼中是什么角色呢？

首先，我们要知道现在做一个单纯的社交平台的成本是极低的，基本上在github上拉一个开源的平台，人人都能拥有自己的社交平台。所以，“社交平台”本身并不能算做一个“产品”并被卖给那些广告主。

其次，当“用户”使用 Facebook App或网页时，Facebook就有了大量的流量，运营者们有大量的工具去量化和分析一款互联网产品的状况，如DAU, PV, UV 等等... 一个繁荣的平台会吸引更多的用户，而增加的用户会让平台更加繁荣。Facebook 一方面是一个社交媒体平台，而更大的产品是广告发布相关产品。

切换交互设计师和服务设计师的视角，我们能明显看出视角不同带来的思维方式不同。交互设计师偏重于将使用这个产品的人定位为用户，那么交互设计师工作的职责就更偏重于这部分用户的使用感受、体验等；而服务设计师会站在更高一点的视角，区分系统之中的所有利益相关者，通过对于利益相关者之间的关系再梳理进行设计。

结论

 

所以，为 Facebook 带来97%收入来源的广告主们买的“产品”到底是什么呢？虽然看似他们在平台上投放广告那么平台是产品，但实际上广告主的目的是在于“用户”的注意力，因此，交互设计师眼中的“用户”实际上是服务设计师眼中的“产品”。

从这里我们也能看出，如果你希望专注于交互产品本身的打磨，那么你选择未来专业的时候不如关注一下交互设计的方向；而如果你希望去探索和思考诸如 Facebook 的系统中谁才是真正用户而谁又是真正产品的问题，那不如考虑一下服务设计相关的方向？

拓展

好了，这个案例分析做完了，不知道对你有没有什么启发？

文章作者：Natt

教学总监

拉夫堡大学硕士

辅导学生多次录取伦艺/罗德岛/帕森斯/爱丁堡/米理等名校