从微店展会谈服务设计
在体验设计里，以人为中心并不新鲜，体验的核心就是用户。到服务设计中，这里的人指的是服务所有的利益相关者。以人为中...
近几年，服务设计在设计界很流行，但对服务设计的认识并没有一致的观点。
本文希望结合微店展会的案例，分享一下自己对服务设计的理解。
谈服务设计之前，我们先思考一下什么是服务？
什么是服务？
微店里就有很多服务，比如微店会帮没有货源的卖家找货、为请不起模特的小商家找大学生来拍精美的图、为没有征信记录的卖家提供贷款、帮助商家在线上管理订单、帮有优质货源的商家办展会线下推广...等等。
总结这些例子可以看出，服务是在做帮人达成目标的事。如果把一个服务展开来看，有很多的事情要去做。举个栗子，如果要办一次推广展会，展会前要招募卖家、培训现场人员、开发App端功能、提前布置展会，展会当天要提供线路问询、活动等现场服务，展会后要收集数据、信息反馈等等...
展会的这些构成要素可以看作一个一个的节点，每个节点的任务又由不同的人来完成。比如开发app端功能这一个节点，就需要用研、产品、设计师、开发、测试等人员共同参与，这些不同的人是服务中不可或缺的角色。
总之，一个看似简单的服务，背后会有众多的服务节点，每个节点里又有不同的角色。可见，要做好服务，并不是一件容易的事情，服务设计的价值就凸显出来了。
什么是服务设计？
关于服务设计的定义设计界并没有一致的观点（这里就不一一列举了）。个人更倾向于live/work的理解：他们认为服务设计就是一种设计思维，只不过是把现有的设计方法、流程应用的服务这个新的领域。
为帮助大家进一步理解，我搜集整理了一些服务设计的高频词。比如可用、可行、有效、符合预期等一些我们熟知的词汇在服务设计里也很多见，常用于评价服务设计的效果；提供者、利益相关者、接触点...等是服务设计领域提出的一些新概念（后文会一一解释）；以人为中心、共同创造、有序性是本文着重要讲的服务设计的三个原则（服务设计原则中的实体化、整体性本文暂不讨论）
服务设计是体验设计的进阶版
看到服务设计的原则，大家可能会有疑问：“这些原则都很熟悉啊，在服务设计里有新的理解么？” 对，这三个原则与我们已有的认知有相似之处，服务设计可以理解成体验设计的进阶版，为什么这么说呢，我们逐一来看。
（1）以人为中心
在体验设计里，以人为中心并不新鲜，体验的核心就是用户。到服务设计中，这里的人指的是服务所有的利益相关者。以人为中心，我们既要考虑服务使用者的需求，也不同忽略服务提供者的感受，服务设计里关注的对象外延更大。
关注的人多了，不可能满足所有人群的需求，该怎么权衡呢？服务设计里引入了利益相关人员分析图的方法，通过划分优先级的方式，以厘清不同角色间的关系。
（2）共同创造
在体验设计里，产品经理、设计师、运营、开发等项目组内的成员都要参与到设计中来，共同思考。在服务设计阶段，需要考虑的范围更广了，一些供应链、物流等等因素同样不能忽略， 需要吸纳更多的角色参与到设计中来。
服务设计常采用工作坊的形式来组织利益相关者参与讨论，但因为参与的角色多、涉及的内容广，因此持续时间更长。为了提高效率，服务设计推崇双钻模型的方法，说白了就是在设计的过程中不断发散—收敛—再发散—再收敛。
（3）有序性
在体验设计里，我们关注整个任务流程，讲究的是流程顺畅、不跳跃。服务其实是增加了一个时间维度，服务设计里的有序性是指在一个随着时间不断向前推进的流程里不同节点的有序性。
拿微店展会举例，用户参加展会这个流程可分为展会前、展会中、展会后三个阶段，每个阶段下又有一些小的节点，体验设计里的任务流仅仅是其中一点。
总结一下，服务设计是体验设计的进阶版主要体现在三方面：
• 关注的对象，从用户到利益相关者，外延更大
• 合作的方式，从项目组成员评审到利益相关者组织工作坊
• 从关注任务流的任务有序，到关注时间流的时间有序
理解了服务设计是什么、服务设计的原则之后，我们来看服务设计如何落地?
如何落地？—构建服务蓝图
先来讲一个概念：接触点。
在服务设计里把人与服务发生交集的点称为“接触点”。回到展会的案例（如下图），每个服务节点里都有很多触点，比如签到的海报、用来扫码的手机、商品的外包装、服务员的一个微笑与眼神等等，整个服务的体验正是由一个一个触点的体验组成的。
像这些用户可以接触到的部分，服务设计称之为“前台”。前台需要相应的后台去支撑，那些用户接触不到部分称为“后台”。比如扫码签到的功能后台必然有管理签到信息等后台服务、结账付款服务后台会有生成付款码、打印订单等服务来支持，前后台共同搭配才能提供优质的服务。
前后台之间的往往有一些无形的规则、制度去约束，在服务设计里称为“幕后”。比如商品包装要依照法律的规定不能过分宣传、手机扫码支付要遵守相应的支付协议、一些数据的收集也要遵循风控规则等。
把服务的阶段、前台、后台和幕后四个部分组合到一起就是一个完整的服务蓝图。服务蓝图能直观的展示整个服务体验过程中的用户行为以及前后台的触点。俯瞰整个蓝图，可以从更高的层面审视整个服务体系，无论是对于管理者还是对于设计师来说构建服务蓝图都是很有价值的。
写在最后
本文是从一个体验设计工作者的视角去谈服务设计，文中提到的服务设计定义、服务设计的常用方法、工具仅是其现有理论中一部分，服务设计的未来还有很多可能性，需要我们一起去探索，希望本文能给大家带来些许收获。感谢大家阅读，欢迎拍砖。
文：Tiancheng 公众号：wdclab
