消费者体验是设计的未来

        有时候商业只能依靠产品质量来增加新的商业模式。成功来自于一家企业的唯一专注于向市场发布一个可依赖的、功能强大的产品服务。

        现今，已经不再是这么简单的事情了。大多数的大品牌逐渐变成了营销机器，彼此之间为了竞争大肆宣传，他们的产品和服务设计不再是以用户为中心。产品的差异化已经变成“我也一样”骗人的噱头，也不再被视为大企业的成功因素。

       但是变化正在到来。消费者习惯和偏好将有助于改善他们正在使用产品和服务。例如：当购物者在决定要买什么之前习惯在商场里浏览商品，Deloitte在报告中提到超过49%的消费者在踏入商店之前已经对要买的商品研究过。现代的消费者几乎可以在他们的口袋中可以获得这个星球上的全部信息，已成为中断和强制营销的一个力场。消费者不再受限于本地雇的导购告诉你什么是可购买的。他们有自己的选择，选择与个人的价值观匹配的有意义的一次购物体验。

        新一代企业几年前都是初创公司，现在已经是市值上亿美元的企业，这些新一代企业有了新的把戏：向以前的名人学习。他们正在关注产品服务设计和商业模式中的消费者体验，不再强烈突出市场营销和销售策略，由服务铺成一条路，例如The Four Seasons 和Nordstrom。幸运的是，他们的成功始于鼓励大企业去重新思考他们的方法。

        关注消费者体验和体验设计使得企业以一种更加有意义的方式区别开来。甚至有人预测到2020年时，消费者体验将超越价格，而且产品将作为品牌差异化的关键。企业将会在他们垂直细分领域取得成功，并提升消费者体验从普通到非凡。

究竟什么是消费者体验设计？

       消费者体验设计是设计以用户体验质量和感受为中心的产品或服务。消费者与产品/服务的每一接触点的设计都要基于品牌的承诺向消费者传递好的体验。要求企业编好故事情节将线上和线下体验有机结合，将品牌融入到生活中去。

        体验设计不仅仅是一种媒介，像一条商业广告或线上的一个应用程序，而是一个通过有效的互动保持消费者和品牌之间建立友好关系的一个策略。这意味着设计每个产品、服务和都要给消费者创造极好的体验；你的包装，线上的性能，手机APP、web,打印广告，结账体验，消费者服务政策，员工如何问候消费者的方式，员工的着装，一家商店应该看起来，闻起来以及听起来怎样等等，这些仅仅是消费者体验设计应该考虑的一小部分细节而已。这是一个战略，在公司的每个人，不论他们的角色是什么，都必须参与其中，以提供一个统一的客户体验。我们的想法是时刻为消费者或顾客提供好的体验。

        听起来很复杂？我们来看看特斯拉汽车。特斯拉CEO Elon Musk说：“购买特斯拉汽车应该是一次愉快的体验。”特斯拉品牌尽一切可能来兑现这句承诺。下面的一瞥展示了特斯拉的消费者体验如何提供品牌的诺言：

专注消费者体验的品牌正在收获利润

       研究表明当品牌专注做有意义的端对端体验，他们的账本底线将会获利。只看看最近的数据：

·根据美国运通，58%的消费者愿意为企业提供极好的消费者体验服务花费更多的钱。

·哈佛商业评论报道：令人满意的消费者体验也可以产生更多的口碑，23%的消费者有了积极的体验后会告诉10个或更多的人。

愉快的体验从品牌承诺开始

      极好的消费者体验设计在于对产品注入的业务目标，换位思考企业做的一切事情。McKinsey 研究表明70%的购买经验基于消费者是如何感觉到他们正在处理，大部分会显示你（品牌）在关注他们，而且很重视他们。

      但是这里是最好的部分。关心你的顾客并不一定是一个昂贵的努力。你只需要创造快乐的时刻即可。这些时刻，无论是一个更大点的姿态，比如别克的24小时测试驱动，抑或是一些较小一点的，如在Twitter上一个小时内响应顾客的查询，源于品牌的承诺。

      举个例子：诺德斯特姆公司的品牌承诺服务高于一切。他们通过每一位顾客的接触点，包括他们的开放退货政策，免费的礼品包装，在柜台结账送每一位消费者购物袋的政策来感谢他们来此消费。在数字心灵感应上，我们采取了高尚的事业来提升生活的体验。

任何品牌都能提升消费者体验

      消费者体验设计是一种有效增长公司账本底线的有效方法，优先考虑消费者，服务高于一切。任何B2B或B2C的品牌都可以按照这样的方法做。如果顾客对他们的购买体验感到满意，他们将会成为你的品牌忠实拥护者，并能帮助扩大你的业务市场份额。

      这就是体验设计之美。你的顾客是你成功的关键。最好的企业不在于黑色星期五的市场销售，朗朗上口的顺口溜或昂贵的超级广告。他们为客户提供非凡的购物体验，并以此获得忠诚和亲和力作为奖励。

采用提升消费者体验的做法毫无疑问将会产生投资回报，并给你的品牌提供一个稳定的基础。