看设计狂魔如何在50天内解决50个问题
<p>我最近到处旅行，围着地球跑了2517英里，为的是在50天内解决50个设计问题。我想把这段经验写成日记，然后让自己好好重新整理一下对用户体验设计流程的理解。
我最近到处旅行，围着地球跑了2517英里，为的是在50天内解决50个设计问题。我想把这段经验写成日记，然后让自己好好重新整理一下对用户体验设计流程的理解。
我给自己安排了这么一个挑战，也是想想测试一下通过设计到底能解决多少问题。所以我就离开了我舒服的椅子和电脑，然后每天花上24个小时去观察一个问题然后试图去解决，最后验证这些解决方法。
50天解决50个设计问题：通过同理心了解用户，创新解决问题
文：Pete Smart
在这篇文章中，我将带你走近熙熙攘攘的大都市伦敦和满是鹅卵石小巷的都灵，分享我在这些地方解决设计问题时总结的设计流程，以及怎样用设计的同理心去培养创新能力。
因为预算有限，所以我都住些便宜小旅馆。我去了欧洲，想要通过设计去解决我每天观察到的社会问题。有时候我的解决方法是奏效的，有时候却是没啥用。但是我也没气馁，第二天又卷土重来。
通道堵塞
这是50天中的第19天。我狂奔去赶地铁，当我到了地铁站才发现真是人山人海，大伙都堵在站台。而且地铁也没准时到，大家都站在那儿等，看到了这一幕，我决定今天就来解决这个问题。
我退回了几步，开始观察堵在我前方的人群。根据15年设计师的经验，我像个用户体验组长那样开始了如下工作
观察
我仔细观察人群的移动，看他们是怎么排队，怎么调整位置，以及他们是怎么进入和离开站台的。
分析
我计算了每两趟车之间的间隔时长，并且计算了等在站台上准备上车的人数。并且尝试找出他们上下车以及等待的固定套路。
访问
我和几个在等待地铁的人聊天，问他们的感受，以及怎样才能让他们感觉好些。
我尽可能的收集了我觉得所有有用的的信息，但是无果而终。只想出了一些大家都能想到的解决方案，比如说增加地铁的班次。我知道这个解决方案真的不怎么好。我感到挺挫败的。然后坐在站台上，就在这时，下一班地铁进站了。地铁门打开了，乘客纷纷涌入。我听到有人大声喊：“动一下，大家往车厢里头走！”我看着这一切，然后找到了这个大声喊的地铁工作人员问他咋回事，他告诉我说车厢明明装得下更多人，可大家就是不愿意往里头走，都赌在门口，车厢中间却空空的。我想了一会儿他说的话，然后下班地铁来了，我准备走进去。
在地铁上 (Image: Alexander Montuschi)
我走到了车厢的最中间，这里相对空些 而且我也不想堵在门口添堵。但是当我要下车的时候发现很难走到门口，因为周围都已经挤满了人。忽然间，我就意识的了问题的所在。尽管车厢中间比较空，但是人们却不愿意走进去而挤在门口，根本原因是他们害怕下车的时候挤不出去。
尽管我没有找到很好的办法解决地铁里的问题。但是我发现了人们的问题在哪里。从这件事我也明白了一点。作为用户体验设计师。你不能单纯仅仅靠观察、分析和采访去挖掘用户存在什么问题。你一定要去充分的亲身体验。这才是真正的同理心，才是真正的去了解用户。
真正的同理心
在这50天里解决50个问题的过程中让我意识到，我们常用的设计流程有可能导致我们失去同理心。也就是导致我们没法设身处地的真正了解我们的用户的处境和问题。
真正的同理心不是简单的弄个小组测试，不是仅仅做个数据分析，也不是做些图表。
真正的同理心是从人开始。
通过沉浸式体验触达创新
我的经历从根本上挑战了我对用户在设计过程中的地位的认知。我们解决问题的能力是与我们透彻理解问题的能力直接相关的。当我每天都在试着解决一个新的问题的时候，我意识到仅仅分析人们的行为和遇到的问题是不够的，我需要亲身体验，把它们变成自己的东西。
（第24天意大利都灵，和乞丐一起坐在都灵街头）
在这50天里，我曾经和乞丐一起坐在都灵的街头，也曾经迷路和挨饿。我冒险让自己沉浸在陌生和物质贫乏的环境，这促使解决和思考问题都变的从来没有的高效率。
真正的同理心可以帮助我们了解用户在功能方面以外的需求，促使我们找到更合适的设计方法。有句话说得好：好的设计师了解设计的工具。卓越的设计师了解人。
适用于所有人的方法
同理心的研究并不新鲜。然而，它却过多地被仅仅视为创造新产品的工具，或是只有那些拥有预算与客户并能适应这种批判性研究的订制设计机构才能涉及的领域。情况不应该也不纯粹是这样的。无论多么小，最好的设计方法都是诞生于对潜在而复杂的需求的真正理解。
（第28天在阿姆斯特丹观察骑自行车的人）
我们不可能在每开始一个新的项目时都去走上两千多英里，而且商业的现实状况对我们项目的时间及资源上都有限制。但获得对人更深层次的理解并不需要你在每种人的研究上倾注大量时间，也不会要你牺牲其他领域的进程。
以下是一些我开始在探索过程中运用到的方法，并且仍在不断学习更多。去使用这些方法，在此基础上进行创造，并发展成为属于你的方法。我们的目标是去深入地理解人们，并在实践中为他们更高效地解决问题。
出一身冷汗
尽可能去感知你的受众所感受的，不论那是欣喜若狂，无能为力，还是宽慰的解脱。比方说你现在的任务是做一个提供旅程规划的网站，不假思索地依赖参考从他处得来的设计经验在很多时候都是不可抵挡的诱惑。对既定习俗与生俱来的质疑以及对创造更智能、更直观的体验的强烈愿望才能孕育创新。
选择两个你从未去过的地方，并尝试不依赖任何科技来从一个地点到达另一个地点，你很快就会感受到置身于陌生环境的紧张不安。这样做会使你平时依赖的科技产品的价值凸现出来。你如何找到路的？哪个地标指引了你？你依靠哪个过程？这些工具如何转换为你的服务？同理心研究的过程正是基于从用户的角度来对一个体验进行理解。去领悟用户的感受将有助于你更密切地了解复杂的情境，同时也更高效地对这些情境加以解决。
“走近用户”，而不是“采访用户”
（第29天在阿姆斯特丹旅行社内进行的一场关于沟通挑战的即兴研讨会）
为了获得对同理心的理解，而非远距离的分析，在人们所在的场景里会见他们，而不是在我们的实验室。抽样小组虽能为我们提供对人的体验的领悟，但却并不能使我们真正理解。我们已然意识到体验是被感知的：它在绝大多程度上是感性的而非理性的。当要求人们在设定的场景下谈论他们的体验时，实际上是我们要他们对自己的想法及行为做出合理的解释，这样是永远都无法得到准确结果的。
我们应寻求去遇见用户而不是采访他们，正如拿创建一家洗浴设备零售店的网店举例，我们应走进一间商品陈列室去观察人们如何与这些产品进行互动。在人们所置身的环境里不仅能得知他们如何看待眼前的产品，更能亲自感受到他们是如何形成这样的观点的。他们在做出决策前经历了哪些步骤？他们眼睛看向哪里？他们如何比较产品来得出自己的结论？对这些的洞察无疑会使你达到更好的决策并促成更直观结果的诞生。
每个人都是设计师
人们将手机放置在笔记本电脑上——一种无意识的行为 (Image: Josh Russell)
如果说同理心研究教会我们什么的话，那就是谦虚，并能够意识到在这个星球上每个人都是设计者——通常在解决问题上更胜我们一筹。我们都会故意做出一些行为来抓住灵感，解决问题，从安排桌面到调整窗口。不断的同理心研究有助于我们观察他人已经使用过的克服障碍的方法，它常常揭示比我们所期望的更优雅的解决方案。
正尝试设计一个日常使用的消息提醒APP？走进图书馆去看看人们如何在肢体上与信息进行互动吧。从弯曲页脚使之成为书签到用铅笔划线加快阅读速度，再到将杂志并排摆放以便时不时的参考。一旦你开始真的开始去看，你得到的领悟体将会使你把人们的这种解决方案和更多有用的体验相结合。
场景原型设计
（第29天通过场景原型设计，帮助旅店的员工与客户进行沟通）
我们将所学过的知识与设计决策结合起来时，通常是在工作室进行的，一般在我们高质量的显示屏上。这时可以带上你的笔走出办公室，找一个也许有人正使用你所创造的服务的地方，不久你可能就会发现不得不去解决一些用户会面临的心烦意乱的问题及各种束缚。那将会怎样影响到你的设计决策？
还有更多关于人们皮肤之下的技术，而这只是刚开始。归根结底，同理心研究不是去询问用户需要什么，而是我们去感知体会他们的需求。
解决方案...不太一样
那么，关于坐上那班地铁——在上下班往返的人们中被挤来挤去、感受着他们的焦虑，最后的结果是什么呢？
最初，结果是另一个意料之中的解决方法。
（利用地铁中的自掩门）
我借用地铁中的自掩门来提醒人们相互靠近些，但这感觉并不好——因为那更像是公共设施上的公告而不是一个有效的解决方案。
解决方案：玩儿吧
所以，我苦苦思索，同时借鉴自己以往的经验及本能反应，最后以这个问题终止：“我该如何将一个物流问题转化成人们都乐意参与的愉悦体验呢？”
解决方法是什么？那就是引入“玩耍”。我把地铁车厢的地面改成大富翁游戏，鼓励人们沿着车厢移向梅费尔区而不是站在监狱上——这是一个复杂问题的参与式解决方案。
数码艺术杂志称道：“一种有趣的方式来鼓励人们远离地铁门。乘客可以选择挤在车门处成为游戏中关在监狱中的人，或者往车厢内走成为赢家。”
自从出版以来，《50天内的50个问题》收到不少好评及意料之外的奖项，这种特别的解决方案曾被讨论最多也是最被广为分享的。
结论
在培养创新中，同理心是一个至关重要的工具。倘若我们能够对用户有更好的理解，那么我们的决策、设计以及结果都讲会变得更好。旅途2517英里教会我，倘若期望创新，那么就必须超越人们的经验然后尝试将其转化成为你的东西。
做到对人有更好的了解，那通常需要你走出去，或许会很辛苦，但这样却可以让我们更好地去分析去解决。IDEO的合伙人 Diego Rodriguez曾道：“认知隐于实践，实践带来认知。”
感谢阅读，敬请期待更多的问题、解决方法以及学习借鉴我的2517英里历险记，在第二部分，我将描述在50天中解决50个问题是如何教会我：做一个十足的深井冰也是蛮好的，同时对你来说也是一样。
翻译｜唐菁、林佳
校对｜Winry
来源|微信公众号：特赞Tezign
