对话腾讯用户研究与体验设计部(CDC)总经理陈妍
站酷网对话腾讯用户研究与体验设计部(CDC)总经理陈妍 讲述腾讯设计军校“治军记”。
站酷网：请大致介绍下腾讯CDC，它的人员构成和职能。
陈妍：腾讯CDC分成四个中心：用户研究，体验设计，品牌设计和设计研发。目前100人左右的规模。我们的组织架构是以专业的角度划分的，基本上根据中心的名字就能了解它们的职能。
用户研究中心主要从事用户研究工作，包括互联网网民及腾讯用户的基础研究，公司重点产品的体验评估，前瞻性的探索研究等，另外还要建设用户研究的工具和平台。
体验设计中心负责腾讯的一些公共产品以及公司各种管理平台，比如统一的安全与支付体系，公益平台等等。也会帮助腾讯的投资公司提升用户体验。
品牌设计中心负责腾讯集团品牌的设计和管理，品牌形象产品（QQFun）研发以及高端礼品研发。也会为各种重量级品牌建设，传播及营销活动，把握整体风格或者具体执行。
设计研发中心主要是建设用户研究与设计相关的工具和平台，对外比如腾讯的用户体验中心，设计导航，腾讯问卷等，对内搭建腾讯设计资源管理以及设计管理平台。
站酷网：看到过团队成员对CDC的一些描述，看起来很有爱。不知道在您眼中腾讯CDC是一个什么样的团队？
陈妍：我觉得“有爱”是最能体现我们团队特质的词语了，我们的人都非常非常“有爱”。另外，我们也有一句口号叫做“快乐生活，快乐工作”。所以除了爱，我们团队也会让人感觉“开心”，因为不管从团队工作气氛上，还是大家的日常相处上，都比较简单。也可能因为我们都是一群技术控，比较有追求，所以研究、探索、学习的氛围都比较好。
站酷网：很多业内人知道2013年CDC有一次比较重大的重组，在那次重组之后，CDC的职能发生了哪些变化？
陈妍：重组其实是跟随着公司的各种架构调整而做的调整。现在产品都在讲闭环，所以业务团队管理的产品，设计那部分也要回到业务团队，这是比较大的变化。
站酷网：我们知道腾讯现在内部有好多的设计团队，等于原来是一个大的CDC重组后，成立了一些新团队是吧。
陈妍：对，其实有很多都是在那次公司整个架构调整的时候，由CDC向业务层面输送的完整的设计团队。但CDC的本质是没有变化的。原来CDC也是腾讯唯一一个平台性的公共的设计团队，而其他的设计团队是为某个业务线服务的。过往我们也会受到很多业务团队的委托，帮助其设计产品以及招聘培养设计团队，当团队成熟到一定程度的时候，我们再把团队和工作一起输送出去。那个时候大家看起来好像所有的业务都输送出去了，对团队来说是一个比较大的冲击，但是其实团队的宗旨上是没有本质变化的。
站酷网：之前听过一个比喻，CDC是腾讯的一个黄埔军校。
陈妍：可以这么理解吧。甚至可以说我们也为业界培养了不少体验设计方面的人才。
站酷网：当时业界有人说重组意味着CDC的设计主导力下降什么的，所以其实您不这么认为是吧。
陈妍：设计团队输送出去也是有一个完整的建制的，它并不是打散到不同的项目或者流程里面，不管从管理的角度，还是从专业的角度，设计的机制都是保持的很完整的，所以对于业务线来说，设计还是会拥有那部分专业领域的话语权。
站酷网：这两年也恰巧是移动互联网飞速发展，我想不论对于cdc还是团队管理的你来说，也会有很多压力。你觉得这两年你和你的团队面临最大的挑战是什么？
陈妍：谈不上压力吧，因为我们一直以来还是算比较有行业觉悟的，所以也会走得比较快。这两年最大的挑战在于随着移动互联网发展，很多的服务不仅仅是在线上，而是渗透到线下，所以业务的逻辑复杂很多。原来我们只管界面上的一个表现对于用户来说是怎么样，然后跟程序，跟后台怎么配合就好了。但是现在我们的设计还要考虑到它在真实环境中的一些机制和应用，它就不仅仅只是用代码可以解决的问题了。所以这两年我们也一直在探讨“服务设计“这样一个课题。服务设计是从线上到线下贯穿的，要考虑到服务的过程中，不管是服务的提供方还是受众，在每一个环节里面我们为他们解决的问题，所以整个体系要复杂很多。
站酷网：腾讯的用户是数以亿计，用户研究一定是腾讯的产品设计中非常重要的一环。面对如此庞大的用户群体，我们在梳理用户需求，做数据分析的时候有什么需要特别注意的？
陈妍：这个问题其实我在很多场合也有分享过。我们要为各式各样的用户做设计，先不说研究层面有多困难，设计表现这个层面就已经是很困难了。并不是说我们做一个研究就可以解决一个什么样的问题，或者每一个研究都针对性地去解决问题，我们更加希望通过这些研究的积累，它不是一次两次或者一个月一年的一个工作，而是已经有十年的工作，通过这些数据的积累，我们可以把产品也好，设计师也好，对用户的感受能力提升上去。因为只有你自己能够更加敏锐地去捕捉这些信息，你才能够更快地去适应市场的变化，或者是说用户需求的变化，而不能靠研究告诉你应该怎么样去做。所以这一点是我常常跟大家提醒的，不要太依赖一个研究的结果。
站酷网：具体来说，CDC的设计师是怎样将用户体验观念深入到每一个设计流程中的，或者换一句说，在CDC大家如何强调用户体验？
陈妍：不管跟产品，开发，还是设计的内部，在整个设计沟通的过程中，不要自以为是。就是这四个字，不要“自以为是”。不要觉得你自己或者对方就代表了用户真实需求，我们需要去关注真实的使用环境，真实的用户，他是怎么期待我们的产品以及他是怎么使用我们的产品的，设计思维的定位是很重要的。同时也要影响到我们的合作方，让他们不要以自己的需求作为真实用户的需求，一切以用户为中心是要在整个沟通的过程中体现出来的。往往产生问题的还是在沟通的层面，因为大家的水平已经达到一定程度，很少在自己操作的那个层面出问题。所以沟通不清楚，后面就会产生比较多的问题，这是第一点。
第二点，我们做设计的过程中，常常要跟用户研究的这部分同学有一个比较好的配合，就是要学会利用好用户研究的资源，让我们对用户更加了解，更加清楚地知道他们的判断和接受的程度。我知道很多时候在很多公司，很多团队里面，用户研究的研究成果和最终设计的落地是有隔阂的。他们常常觉得研究落不了地，或者研究对设计没有实际的帮助。所以我们是非常努力的把这两块工作融合在一起，避免这样的问题。
站酷网：具体来说是不是设计师遇到问题会和用户研究的同学沟通或者是让他们发起一个研究？
陈妍：这种方式也会有，也会让用户研究参与到设计团队里边去一起探索，这样更快一点，有时候可能不需要提需求，他就知道要去做一些什么样的研究去帮助大家解决问题。
站酷网：腾讯CDC做一个移动端项目大致的设计流程是什么样的？和网页时代有什么不一样？
陈妍：其实设计的流程没有太大的变化，因为不管是工作的方法和思路，还是怎么样去满足需求，这些都没有不一样的地方。因为它只是最终呈现的终端不同，所以在技术实现上面不太一样，遵循的系统规范也不一样。PC有PC的规范，web有web的常规，IOS以及安卓有各自系统的一些规范。你要非常熟悉你现在所要设计的那个系统，知道它的规则，在你没有更好的方案之前不要违背它原有的规则就好了。移动互联网时代我们一直都在提响应式的设计，就是要考虑到用不同的设备去使用我们的网络服务的时候，都要跟设备做很好的适配，这是一个比较大的原则，否则就会出现各种奇奇怪怪的体验。
在PC年代我们都是坐在电脑面前，在非常固定的场所以非常常规的操作方式使用我们的应用，所以做产品的复杂性提高了，工作量变多了，而为用户考虑的问题也变多了，因为在不同的场景下去使用，单手还是双手，户外还是户内，白天还是晚上，要考虑得非常仔细。
所以我们对用户的研究，以前主要还是在体验室里做研究，就是相对固定的场所，现在要了解用户得跑出去跟在用户身边，去了解他，而不是要他来坐在我的电脑面前就OK了。
站酷网：除此之外，近两年我们有什么新的研究手段和工具？
陈妍：其实我们这两年都在开发我们的研究工具和平台。因为移动互联网的出现，大家随时随地发表体验感受的渠道和方式都多了很多，跟过往非常集中地在某一个地方去收集用户需求是不太一样的，所以我们也做了一套自动化地监测用户舆论的系统，让我们可以实时了解到用户怎么样评论我们的产品，到底说我们好还是不好，集中讨论的问题是什么，哪些功能他更感兴趣或者不喜欢。类似这样的工具和平台，是我们最近探索的方向，但这些都是内部使用的。
对外，我们在做腾讯问卷系统，刚才也有提到，就是把我们的用户研究的经验和积累变成线上的工具，让更多的人使用。现在各企业和应用服务触达自己用户的方式是灵活很多，也多了很多，但是他们需要一个更加方便的调研用户的工具，腾讯问卷希望帮这些可能没有专业的用户研究人员的公司去解决这样的问题，所以我们做了这样一个平台，现在用户量和口碑还不错，使用的企业也蛮多的。
腾讯问卷
站酷网：等于做成了一个产品。就是设计研发中心有一部分日常工作是专门做这些研究和工具供给其他设计师，不止服务腾讯，现在还服务全行业。
陈妍：对，没错，把我们的经验沉淀下来变成一个产品。腾讯希望能够把自己更多的服务做成云端开放，也是符合公司大的战略的。
站酷网：腾讯也非常强调情感化设计，有一些很好的案例，能不能举例说明一下，情感化的设计有多重要？
陈妍：比如说我们做9.9公益日的项目，在朋友圈做了一支公益广告，广告投放量还是很大的。怎么唤起更多的用户对公益事业的认同？我觉得一定要从情感上面去打动他，不是要给用户用什么悲惨的画面去讲悲惨的故事，这个虽然也是情感之一，但是我们怎么能有更好更打动人心的共鸣，这是我们当时做广告考虑到的问题。我们的创意是用受助者真实的声音去表达他的梦想，让大家感受到这个声音背后的追求和渴望，因此愿意为这个美好的梦想助力。比如很多用户听到小朋友用非常童真的声音讲述他的个人故事和梦想，都会被感动到而立刻行动。99公益日三天的时候，我们通过互联网募集到1亿多的善款。
站酷网：看到过这个案例分享确实很棒。还有一个问题非常想问，像CDC这样大的设计团队，保持高效的运作是很重要的，如何提高团队的反应速率呢？
陈妍：这是个很好的问题。我们从好多年前就开始研究设计管理的工具，现在这个工具在我们内部叫做“设计云”，它会分成两大部分，设计的项目管理以及设计资源管理。资源是指设计的图片，音视频，字体、规范以及你的原创版权保护等等，如果没有很好的版权意识的话，会影响到你的设计工作，需要很多反复甚至会无效。所以我们通过工具和平台让大家能够比较快速了解版权保护要去做什么，资源在哪里可以找到，要走什么样的流程。比如我们要做一个运营的方案，我可能需要去购买一些图片，如果随便在网上找会涉及到版权纠纷，可能还会涉及到商业赔偿问题。像版权的管理和保护，我们通过一些自动化的手段就可以完成，而不需要每个人自己去做一些工作。
设计项目的管理，从需求的提出，设计沟通和实现的过程到最后项目结项，我们都有很完整的记录，随时帮助我们发现这个过程中的一些问题，方便我们在下一个项目里面做提高。
所以设计云这个平台可以对设计师以及设计项目管理的价值非常大。
站酷网：我的感受是非常专业。腾讯CDC出品能保持很高的水准得益于团队的专业，你觉得呢？
陈妍：我觉得高水准的保持还是的靠团队的每一个人，一定要团队的成员够给力才可以。再往深的说，怎么样让团队的成员可以对自己的要求保证到一定的高度呢，其实也是需要有一些帮助他们的手段。
第一，大家的眼界是不是够开阔，知不知道什么是好的东西。只有好的评判标准，并且大家是有共识的，你才能够做出高水准的东西。
第二，在能力的提高上，我们有比较完善和成体系的培训机制，这样一些新同学进来，我们可以让他比较快速地达到一定的水平。
还有一点，其实跟我们团队的氛围比较有关系，我们比较勇于尝试各种各样的东西，很开放，而且有容错的机制，只有试过更多的，你才知道更好的怎么去做。
以上这三点，让我们的同学做出来的东西都比较精品。
站酷网：CDC为团队提供了很好的成长条件，那么就你个人而言，你在CDC获得最宝贵的经验是什么呢，你在CDC多久了？
陈妍：我是目前团队里面最“资深”的那个吧。差不多13年了。
站酷网：一毕业就到腾讯？
陈妍：不是，我也在别的公司尝试过，来到这里之后就非常乐意一直在这里努力了。最宝贵的成长经验，可能会有一点点特殊，因为我来了之后才开始有这个岗位，所以不管在PC互联网还是移动互联网的发展过程中，腾讯的大部分产品，我都经历过，尝试过。这是别的同学很少有的机会，因为已经过了那个发展的阶段了。所以这个经历是很难得，也是我最感恩的。
站酷网：一路走来能学到很多。
陈妍：确实可以学习和体验到非常非常的多。
站酷网：像CDC这样成熟的设计团队，有像你这样的老员工，工作经验的积累还有分享传承是很重要的，所以我想问CDC在这方面有什么好的传统呢？
陈妍：我们有很好的分享机制，这也是我们的学习氛围很好的原因。大家也会看到我们有对外的博客，公众号，里面的内容都是我们内部分享的其中一部分可以拿出来对外的。我们内部有很多的分享，这已经形成一个习惯。做完一个项目，看完一本书，或者经历了一个比较特别的旅行，经过一次比较有价值的学习，我们都很乐意向团队分享，每一个人都会这么去做。所以我觉得这是能够让团队保持热情，保持学习，愿意去尝试，很重要的点。
站酷网：我相信很多设计师是很向往腾讯向往CDC的，所以替他们问一下你们选拔设计师的标准是什么，欢迎什么样的设计师加入？
陈妍：我之前有分享过一篇文章《怎么样成为一名合格的设计师》，我们公众号里面可以找到，提到的第一点就是要热爱。你一定是要热爱你的行业，你才能够愿意付出更多的努力把这件事情做好。不用别人给你设定一个目标，或者给你任务，自己就会主动寻求成长的方式，学习的路径，追求更多机会提升。也是为什么说我们是有爱的，只有热爱才会有爱。我一般都会先去看，这个人到底对这个领域有多执着，多痴迷。
站酷网：时隔两年，CDC《在你身边为你设计》的续作出版了。向大家来推荐一下，设计师朋友们可以从这本书里得到什么？
陈妍：书里有非常真实的项目经验以及我们研究的一些积累，都是大家花了蛮多时间去把设计做好，同时把它总结和分享出来的，很难得把这么多的好东西合在一起跟大家介绍这里面宝贵的经验。
站酷网：面对移动设计趋势，请给设计师们一些建议吧。我们应该关注什么，或者提高哪方面的能力呢？
陈妍：针对现在的设计趋势和现状，设计师要提高逻辑思维能力。刚才讲了现在环境都很复杂，不管是设备，还是涉及到的服务、资源等，产品对未来的布局可能也会很复杂。但是怎么样能够在这么复杂的环境里面，把呈现给用户的设计做得足够简单，这需要有足够强的逻辑思维和判断能力。
站酷网：正好在新年之初，请总结腾讯CDC的2015，再展望一下CDC的2016年吧。
陈妍：15年很特别，因为此前团队一些思路上调整，我们在这一年里正好尝试了新的方向，除了做腾讯的一些产品外，开始走出去，帮助我们投资的公司去提升他们在用户体验方面的能力。我们有给他们讲课，也有实际给他们成立联合的项目组并肩作战。16年我们也会更多走向高校走向业界，让我们黄埔军校这个名头扎扎实实做深。
另外，我们从2014年开始接手腾讯公益的产品，15年做了第一个9.9公益日。在99这一天我们希望通过互联网去呼吁到更多的人关注公益事业，通过我们的平台去帮助更多的人实现梦想。腾讯的创始人陈一丹先生也提出了“信任连接”的理想，就这件事情上面，我们是希望能够让公益组织，需要社会帮助的人跟广大的网民三者之间建立起信任的连接，让大家更愿意贡献爱心。我觉得爱心是每个人都有的，只是很多人不知道怎么去做，或者是说不相信现在的环境和机制能够将他的爱心给到更需要的人。15年是一个开始，16年希望能够把这件事情做得更好。
站酷网：我们也非常期待。最后一个常规的问题就是你怎么看待站酷，对站酷上的设计师朋友们有什么想说的？
陈妍：我觉得站酷是一个很好的让设计师去展现自己才华，让他们相互交流的平台。因为设计绝对不能闭门造车，所以你们提供了这样一个渠道让大家一起成长是非常棒的。
对站酷上面的设计师也想跟他们说，不管自己做得好还是不好，多多拿出来分享，也多多的带着学习的态度去从别人的作品上寻找自己值得去学习或者参考的地方，一定会成长得更快。多看、多学、多练手。
站酷网：非常感谢。
腾讯CDC官方网站：http://cdc.tencent.com/
腾讯CDC站酷主页：http://www.zcool.com.cn/u/13748880
