需求阶段-用研

　　用研一般是指“用户调研”、“用户研究”或者“需求调研”，是我们了解用户需求和期望的关键阶段、是设计业务流程的重要依据、是产品形成良好使用体验的基础。

　　

明确目标用户，尽可能了解用户的真实想法、操作习惯，收集并理解用户提出的问题及建议。

　　

发现产品问题，为后续工作探索解决方案、挖掘新需求（潜在的痛点）、排除伪需求，为产品品质的持续提高打好基础。

　　1. 可以是在需求制作过程中的任何时间；

　　2. 只要发现问题就应当及时开展。

　　

调研方案的标题，例如：山西高院调研方案。

　　

明确为什么调研，例如：用户提出某个问题，需要与用户确认方案；准备制作某个需求，具体业务流程不明确。

　　（1）明确业务范围。例如：民事一审案件；

　　（2）明确用户范围。例如：书记员。

　　（1）现场调研。针对需要和用户当面沟通的问题。注：确定调研范围后，应当提前与用户协调时间，确定最终的调研时间；

　　（2）电话/微信调研。针对不需要和用户当面沟通的小型问题。注：避免转述，应当与用户直接沟通；

　　（3）NPS满意度调查。了解用户“是否愿意将该产品推荐给他人”，并根据用户愿意推荐的程度设定0-10的打分范围，然后收集用户的打分结果与背后的原因（真正的工作重点是后续长期的改善计划）。注：该表述不适用于B端产品、垄断行业，可了解用户“是否愿意继续使用该产品”；

　　（4）调研问卷。列举问题清单，收集用户的回答。注：问题的数量不宜过多；问题的表述应当清晰易懂、避免诱导；问题之间应当有逻辑且排序要合理（遵循先易后难的原则、先问正面问题后问反面问题、先问易接受的问题后问涉及敏感的问题）。

　　（1）针对用户提出的问题，需要与用户确认方案的：应当写明问题的解决方案与利弊分析；

　　（2）针对准备制作某个需求，具体业务流程尚未明确的：应当梳理清楚调研问题、调研对象、现有结论。

　　（1）针对需要现场调研的：应当写明调研事项与调研时间；

　　（2）针对不需要现场调研的：应当写明调研事项与获取调研成果的预期时间。注：视用户时间而定，可分批次获取成果并记录时间，便于后续工作的安排。

　　（1）对调研方案存在疑问的，应当及时提出，确认无误后再开展调研工作；

　　（2）调研方案确定后，禁止自己修改调研方案后开展调研工作。

　　

访谈过程中应当全程录音。

　　

（1）总结：分上午和下午，形成当日调研情况的说明，例如：获取到的信息、未按原计划履行的原因、用户的配合度等等；

　　（2）计划：基于遗留问题，分上午和下午写明第二天的调研计划。

　　

（1）严格按照列明的调研对象开展调研，禁止出现因调研对象错误造成结果不准确的情况；

　　（2）获取调研对象的联系方式，如因特殊情况无法获取的，应当获取具体负责调研人员的联系方式，便于后续的沟通确认。

　　

调研报告的标题，例如：山西高院调研报告。

　　

写明具体的调研时间，例如：2024.07.15-2024.07.16。

　　

写明具体的调研地点，例如：山西省高级人民法院。

　　

写明具体的调研人员与调研对象。

　　

概括说明本次调研的主要事项，多个事项的分点说明。

　　

概括说明本次调研的主要行程。

　　

调研中存在的问题需要说明的，在该部分写明，没有的话可以不写。

　　

（1）沟通某事项的，写明沟通结论；

　　（2）调研某问题的，写明调研内容；

　　（3）存在遗留问题的，写明遗留问题；

　　（4）其他情形的，视情况确定结论内容。

　　

应当完善调研方案中“内容”模块下的每个问题的回复。

　　

· 目标用户是谁？

　　· 用户的教育背景如何？

　　· 用户的计算机背景/基础如何？

　　· 用户是否使用过类似的应用？

　　· 用户对产品可用性的预期是怎样的？

　　· 用户对培训时间的预期是怎样的？

　　· 用户需要什么样的使用帮助（例如：在线文档、视频教程）？

　　

· 用户对哪种类型的问题缺少好的解决方案？它们是什么？

　　· 这个问题产生的原因是什么？

　　· 用户目前怎么解决？

　　· 用户希望未来如何解决？

　　· 用户怎样看待这些问题的优先级？

　　

· 用自己的话，向用户列出用户描述的问题并确认无误。

　　

· 向用户描述自己建议的解决方案。

　　

· 用户身边谁还需要这样的产品？数量有多少？

　　· 用户如何评价一个优秀的解决方案？

　　· 用户对产品可靠性的预期是什么？

　　· 用户对产品性能的预期是什么？

　　· 用户还能想到其他我们应该知道的需求吗？

　　

· 如果后续有其他问题想了解，可以打电话给用户吗？

　　· 用户愿意参加我们的需求评审吗？

　　

· 总结出3个用户最关心的、最高优先级的需求或问题。