体验管理六脉模型

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用户体验度量已经不是陌生的领域了，那么，针对不同的领域，不同的业务，不同的产品周期，对体验的侧重维度是不一样的，因此需要建立一个【体验管理系统】。

内容根据UCAN设计整理。

那么怎样通过一套标准模型去适用于所有的产品类型呢。首先，从最具体的测量量开始收集，其中有行业内的一些官方标准，还有我们设计师常用的一些测量量，结合两者进行收集并拆解到最细颗粒度的测量量之后，一共收集到158个测量量，再邀请了业务设计师和产品经理进行卡片分类，共得到了21组结果，用K-Means聚类算法得到了6个维度

产品体验六脉模型

这六个维度分别是满意度，易用度，参与度，完成度，技术质量，帮助服务，并给这套模型起了一个名字，企业级产品体验六脉模型，那么他还自上而下一共分了三个层次，最底层是基础能力，中层为用户的使用行为，最上层为用户态度，感知评价

1.按产品类型区分重点指标

根据用户量大小和操作的难易程度，一共分成了4个象限，4个象限对应不同的指标进行分析。

比如说，内容浏览性的产品，比如抖音，她会更重视用户参与度，流程任务类的产品，比如报销，采购等，更重视任务完成度，数据分析类产品对数据质量要求会更高，那对应的，对底层搭建技术要求就会更高，而像一些系统配置行的功能，比如说审批配置，权限配置等，那更重视的是该功能的易用度

2.按产品阶段侧重不同指标

那除了按照【产品类型】的维度去做区分，还可以按照产品的【生命周期】维度去有所侧重，以PLC产品生命周期理论为例，在前期，我们更重视基础能力的建设，来帮助用户更好的进入产品，也就是所谓的”先跑起来再说“，在有了用户参与后，有了用户的行为数据，根据行为数据去发现问题进行优化，那当产品进入成熟期后，我们会引入用户的态度，去收集用户的主观评价数据，来帮助产品更缓慢的进入衰退。

可以看到，通过定标准，间数据，做诊断，建立数据看板，来取代传统的设计问题定义，用数据去取代经验排版，通过数据验证来提升体验

3.举个例子：通过精细化体验管理提升报销系统

那么报销本质上是财务管理者对我们员工发生的每一笔费用去做一个精细化的管控，那对于这种管理属性强的产品，对于员工来说是有天然的抵触，觉得浪费时间，因此引入更为体系化的体验管理流程工具

3.1 定标准

首先，确定标准，判断出他是一个流程任务性的产品，更重视的指标是【任务完成度】，因为它具备了较大的用户量，因此加上了【用户满意度】作为主观指标，除此以外，还选择了【技术质量】下的工单数量，【帮助服务】下的秒开率作为一个底层能力的监测

接下来就是对于指标模型进行线上录入，通过对指标模型能够快速定义指标，同步数据

3.2 建数据（行为数据）

根据指标创建用户行为路径数据，常用方式一般是通过埋点建立数据

3.3 建数据（主观数据）

前面提及的是建立用户的行为数据，也就是客观数据，而主观数据怎么收集主要为通过问卷的方式去收集主观数据。

对于问卷收集等类似方式会有一定的不足：

① 通常来说，用户去进行问卷填写， 和他完成产品任务的时候是分开的，这就导致用户在填写问卷的时候一般是根据回忆进行填写，有一定的滞后性与误差；

② 用户填写的时候会受到他当时的情绪受到影响，会有一定的偏颇；

③ 数据会抽样数据，不能代表全体；

那么为了解决滞后性，这里用到了满意度插件工具，配置了打分方式，打分逻辑，触发逻辑等，通过更精细化的控制，可以在用户完成任务后及时进行数据收集

3.4 数据整合

可以看到所有的数据建立完成后，这就是一条完整的全链路体验数据了，通过精细化的控制，可以看到每个任务节点下对应的满意度，完成时长，工单数量，秒开率等

3.5 做诊断

那么，接下来也就是根据数据做诊断，分析模型主要分为体验指标和业务数据，分析方法主要分为统计学分析方法和主客观分析方法，这一部分是需要根据业务、目标的不同而采取不同的方式

专家根据他的经验和模型进行输入之后，沉淀为智能诊断这个模型

根据具体情况选择具体分析方法，主要有多维分析，路径分析，反馈分析，交叉分析，相关分析等分析方法，有这么多的功能，设计师可以根据自己的诉求，选择方法，输入数据诊断原因

影响体验的核心要素

那么来看下报销的问题在哪里，可以看到，任务完成的时长与满意度成高度的负相关，完成时长越长，满意度越低，从数据得出的结论也是符合我们的经验认知的，那么再横向交叉看下，可以看到在员工提交报销和财务审批这两个流程节点上，满意度呈现高度的相关性，那么就定位到了问题主要集中在员工【提交报销】和【财务审批】这两个环节上

进一步去看报销和审批这两个环节下的操作后，可以看到在报销环节下，在录入发票下完成时长是8.3分钟每单，而在审批环节下，审核时间为70单每日，可以看到，效率是比较低的

因此，这里引用了智能设计方式去帮助提效，首先，在发票录入环节引入OCR图像识别功能，通过手机拍照OCR识别上传到PC端，通过这样的方式，任务完成效率提升了9倍

再来看审批环节，也是使用了OCR能力，通过摄像头对准桌面，形成识别区域，我们把贴满报销单的A4纸放在这个识别区域中，使发票能够快速同步到云端进行审核，再加上云端的自动分发逻辑，整个效率提升了71%

优化完成后，进行后续的数据监测，可以看到满意度整体提升了22%，完成时长整体缩短了70%，完成时间的缩短可以让企业更好的提效降本，满意度的提升也能让用户更好的认可产品

通过设计交付引擎将设计资产用在线设计的方式实现更快的交付、协作，在产品上线之后，收集了更多的数据，通过体验管理引擎，能够更体系化的帮助管理产品体验

启发思考：

那么回顾刚才说的内容，是给了我很多的启发的，我们在这两年也在做用户埋点数据分析，问卷调研等，那么简单的看，他们是一个个独立的事件，那么我们往上看一层，数据分析，问卷调研，访谈等事件他们就通过生命周期理论等模型，形成了一条纵向的链路，也可以说是方程式，生命周期理论是公式，问卷调研这些行为是参数

那么，我们还可以尝试着在往上看一层，横向去对比不同的产品类型，不同的的产品类型对应的不同的链路，不同的参数，这就形成了一个组织网络

那么，在往上上一层，这些体会，它同时也是人生经历中的一个节点，我想，等过几年，他也会和其他经历串联在一起，世界的各行各业，万事万物原本就是互联互通的。最后以乔布斯说的这段话做结尾，给大家喝一个鸡汤，希望大家多多经历，不留遗憾。