618刚过去，大家都在说买得值不值，但我最深的感受却是：
为了查一个物流、退个货、催个售后，我在客服系统里反复循环：人工！转！人！工！
大家好，我是言川，一个被AI客服逼疯过无数次的人，今天咱就聊聊——人工客服和AI客服，到底差在哪儿。
其实早在2000年左右，
国内企业就开始试水AI客服系统了
。
尤其是2010年之后，随着微信小程序、电话语音导航系统兴起，大量平台上线了“智能客服”，听起来很高端，实际上……它并不聪明。
它的工作方式，说白了，就是靠"关键词 + 规则匹配"来运行。
就像你对它说："快递还没到"，它只识别到了"快递"和"没到"，于是从"物流类问题"里挑一句模板回复："亲，物流正在派送中哦～"
你要是换种说法："我的包裹是不是丢了"，关键词变了，它就会陷入迷茫，答非所问，甚至让你"重新描述问题"。
这就好像你要问路，但对方只能听懂"地铁站""方向"这种关键词，一句"我想坐车回家"就让它宕机。
面对这种情况，我们也只得猛发转人工！转人工！转人工！
过三关五卡之后，才会看到那句亲切的“工号1186为您服务，请问您遇到什么问题...”
据国家市场监督管理总局发布数据显示，2024年，仅电商售后领域，关于“智能客服”的投诉就同比增长超过50%。
“转人工难、答非所问、缺乏温度”，成了吐槽最多的三大问题。
但就在大家快要被这些“AI智障”逼疯的时候，技术也在迅速的更新迭代。
随着 ChatGPT、DeepSeek 等大语言模型的诞生，AI 客服开始“变聪明”了：
一个能理解上下文、会自主思考，甚至是“懂情绪”的新物种出现了
根据《2025‑2026 中国智能客服报告》显示，现在生成式 AI 客服在智能客服中已占 19.6%，预计到 2028 年将接近 37.7%。
70%以上用户总体满意智能客服，但有84%的用户仍遇到识别错误，说明技术提升空间很大。
过半用户倾向智能+人工混合模式，56.9%人在遇不到答案时会转人工。
所以，作为被AI冲击最严重的客服领域，人工客服并不会被完全替代，但这个岗位的需求会大量的减少。
一个人工客服，北上广8k–12k/月，二线城市5k–8k/月，还得加培训、设备、租场地等成本。
而生成式 AI 客服，基础年费几百到几千，API 调用后每次才花 3–35 元，单次成本低了好几个数量级。
所以成本这块确实香，但便宜≠好用，不好用的 AI 客服只能降本，却升不了效率。所以我们要做“既便宜又好用”的版本。
接下来，我来带你搭一套既省钱又靠谱的生成式AI客服。
生成式 AI 客服的核心其实是通过大语言模型，构建智能体。
智能体 = 大模型 + 工具 + 记忆 + 对话策略
。
大模型作为“智能体”大脑，用于理解问题和生成回答；
工具包括知识库、数据库、API 接口，用于提供结构化答案；
这种架构让 AI 客服能够
感知用户意图
、
决策流程
、
调用相关数据或动作
（如查库存、发票、物流）并生成自然语言回复。
并且，当智能体识别到自己无法准确解决用户问题时，将智能地切换至人工客服。
所以，我们就可以使用一些搭建智能体的工具，来完成生成式 AI 客服的部署。那本期内容，我们使用一个非常小白的智能体工具，来教大家 5 分钟部署自己专属的AI客服。
腾讯系的微搭低代码：https://cloud.tencent.com/product/weda
无广！该平台首次登录，可以零元购试用，并且还能介入微信、公众号等平台。
登录注册就不说了，点击“免费试用”，按照步骤流程进入到“云开发平台”，在左侧导航栏中找到“AI+”选项。
如图所示，分别点击“Agent”、“创建Agent”。
将智能体的信息填写下，比如我开的是个零食饮料店铺，取名叫做【良品川子的AI客服】。
智能体的设置中，我们主要设置三个板块：大模型、人设提示词、以及知识库。
首先是大模型，可选腾讯系的自研模型或者是 Deepseek 系列模型，推荐使用 V3 模型。
人设提示词，就是给大模型拟定身份，告诉它：“你是 AI 客服，你需要做什么......”
你可以使用该平台内置的 AI 生成，并且也可以编辑修改。
我个人习惯根据模板结构自定义的输入，即“角色、性格特质、技能、 具体互动流程、交互示例、限制”，可以借助ChatGPT来写。
接下来是知识库，它的作用是为智能体提供准确、结构化的专业内容支持，帮助其回答特定领域的问题。
在“良品川子”的 AI 客服中，知识库的作用是为智能体提供商品信息、发票政策、物流规则等标准答案，确保用户提问时能快速获得准确回复。
点击添加知识库，取名“【良品川子】AI客服知识库”。
添加你店铺的商品信息、常见问题、支付发票、物料配送等文件。
给大家看看我的知识库，基本上是电商公司常用的文件，丢给智能体学习和调用。
最后，你可以设置下 AI 客服头像、联网搜索、开场文案、开场问题等等功能，“川子AI客服”就搭建好了。
测试下，输入“蜂蜜水多少钱？深圳几天能到货？”，智能体根据知识库中提供的信息准确回复给我。
给它输入：“我要投诉物流，给我买的饮料压扁了，还漏了！”，回复没毛病。
如果你想要它的回复有趣、更有风格，可以在提示词中给它设定，比如你需要用“甜甜的萌妹子”的语气回复用户。
那么搭建好智能体后，就是各大平台的接入了，点击“接入指引”。
持对接微信平台、可视化开发、接口调用这三种方式，平台上都有提供相应的教程。
现在我们确实能靠生成式 AI 客服做到降本——它理解上下文、能多轮对话、还能根据语气判断情绪，已经不再是以前那个“答非所问”的机器人了。
但能不能真正
用得好、调得准、替代人
，还是看企业和商家们怎么接入、怎么调教。
未来的服务需求只会越来越大，与其让客户等着“转人工”，不如让 AI 客服主动“像人”一样理解我们。
