四步打造数据驱动体验度量体系

体验度量的趋势洞见

在过往与企业进行体验优化项目合作时，我们发现企业就如何验收并解读结果常常存在诸多困扰。此外，多数企业也错误认为体验度量只能作为后验数据存在，具备滞后性。然而，正如有长远目标牵引和完善业务度量的企业更具生命力，品牌和企业的体验如能兼具明确的策略和体系化的度量框架，自然也更易在“体验制胜”的大环境下构筑壁垒。

作为一个相对新兴的概念，大多企业对体验度量的认知仅停留于NPS（净推荐值）分析的阶段。诚然NPS能够较好反映用户对产品体验的整体感受，但其却不能作为一个良好的问题定位工具。此外，NPS在数据回收中往往存在幸存者偏差，导致我们难以获取到不愿提供反馈的用户群体对产品的体验感受。

数据驱动体验度量之度量体系搭建

在搭建体验指标体系前，我们的首要任务是明确品牌和企业独特的体验策略：一个与企业长期愿景、品牌形象、企业文化相吻合的体验策略。在此基础下，拆解并定义最符合品牌当下阶段的体验指标。不同于我们常见的财务指标和运营指标，体验度量体系是动态的，它需要伴随品牌和企业商业目标的迭代、受众喜好的变迁、科技发展等因素进行不断的调整。

数据驱动体验度量之体系搭建三部曲

常见的体验指标体系搭建，不是自上而下即是自下而上。然而体验本身既关乎用户整体感知，又在意细节感受。因此在实践中，我们通常采用结合模式：先自上而下，以北极星指标出发轻量级拆解体验维度；后自下而上的关注细节感受，向上总结和调整体验维度。