用户研究基础知识分享-集创堂
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正文：
今天给大家分享一些用户研究的基础知识，适合一些入门的朋友来听，今天是我第一次做分享，如果我语速快了或者讲不清楚，大家可以及时提醒我。
如果大家看过《交互设计精髓》这本书的话，应该对这三个模型很了解，心理模型、设计模型和实现模型。
心理模型指的是用户认为一个产品应该有的样子和使用方式，这个模型来源于用户以往使用的同类产品的经验，或者是根据他的目标而对产品产生的一种期望。
设计模型指的是一个产品的外观，设计师要让用户看到设计模型之后，凭借自己的目标和经验能够很好的使用这个产品。
实现模型指的是产品的内部结构和工作原理，它是由懂代码的开发人员实现出来的。心理模型和实现模型区别很大，而且越复杂的产品它们的差别越大。
我们的设计方案往往是心理模型和实现模型权衡的结果，在开发人员能够实现的前提下尽可能接近心理模型，产品的体验就会更好。
我举个例子，假如用户的心理模型是一杯橙汁，那么它的实现模型可能是种树、浇水、施肥经过漫长的等待直到获得橙子榨成汁，其实用户不需要了解这个橙汁是怎么生产的，他就想要一杯果汁。
那如果设计师给了用户一个橙子呢？虽然也可以满足用户的需求，但是他一定不会很满意。
如果设计师给了用户一个苹果，那么用户就会很郁闷。
其实设计师的目标之一就是让设计模型和用户的心理模型尽可能的接近，但是现实中设计模型不仅受到实现模型的限制，也要受到产品的商业模式、产品策略的影响，所以它和用户的心理模型不可能完全一样。
对设计师来说，拿到用户的心理模型是第一步，我们首先要知道用户的心理诉求是什么，如果不知道用户的心理诉求是无法进行设计的。那么我们如何去获得用户的心理模型呢？用户研究可以在一定程度上帮助我们，但是不可否认一些经验丰富的设计师的同理心很强，即使不做用户研究也能很准确感知用户的期望，做出用户想要的设计。
但是新手设计师的经验不多，尤其是设计师的生活环境和用户相差很大的时候，设计师去感知用户心理的难度就很大。比如我们给老人设计手机，给孩子设计游戏，或者给医生病人设计医疗APP，如果设计师平时和这类人接触非常少，不去调研直接做设计，成功率会很低。
一般来说，设计岗位有用户研究、交互设计和视觉设计这三个方向。虽然说用户研究是一个单独的行业，但是很多公司的产品线里都不会单独配置用研人员，除非你的产品是很前沿的创新的项目，很多时候用研的工作都是交互设计师来做的，所以交互设计师需要掌握一定的用研技巧。
用户研究的方法非常多，我上学时老师曾经介绍过一套IDEO的方法卡片（IDEO是一家顶级的设计咨询公司，特别擅长产品的创新），它内部开发了五十一套卡片，包含了一些用户研究的方法和技巧，我可以举几个例子。
这个图里是一些性价比很高的方法，很适合企业工作中使用。
图上有两个坐标轴，左边的“目标观点”代表用户是怎么说的，右边的“行为”代表用户是怎么做的，通常用户的说和做是不一致的。比如我说“我今天开始要减肥”，晚上就忍不住吃了一顿大餐，这就是说和做不一致。
坐标轴上部分是定性的方法，下部分是定量的方法，大家懂什么是定性和定量吗？
定量研究：通过大量数据样本去发掘现象的方法。比如我访问了一百个女生，有八十个人感觉自己很胖，这就是通过分析大量样本得到的结论。
定性研究：通过少数样本深入了解细节，找出原因的方法。比如我只找到了八个女生，仔细询问她通过怎样的方式去减肥，减肥的效果如何，她为什么要减肥，这就是针对少数样本深入了解细节。
名词解释
个人物品订单。是指设计师从用户那里获取一些用户拥有的一些重要的私人物品，设计师可以通过这些物品来判断用户的行为、认知和价值观，从而帮助了解用户。
伴随观察。比如设计师跟踪商场里面一些购物的人，记住他们时间和空间的路径，还有他们购买的东西，他们的喜怒哀乐，然后勾画出一张商场的用户体验图，去给商场提供一些优化的方案。伴随观察最好是在用户不知情的情况下进行。
影像日记：类似于看日记。比如说有一个人正在节食，他可能因为某些原因不太适合访谈、问卷，我们可以让他记录每天一日三餐吃的食物。再比如我们的目标用户是一些小朋友，他们不适合做用户访谈，我们可以给他发一个小相机，让他拍一些生活中感兴趣的事物，然后设计师通过这些照片去理解一个孩子的视角、心灵高度，从而去揣摩一个小朋友的思想。
AB测试：我们在做设计的时候可能会同时得出两个方案，不知道方案A和方案B哪个更合适，那么设计师就会同时发布A、B两个版本，这两个版本同时上线之后观察一些用户的数据，然后看用户倾向于哪一个。
【纯sir：其实我对用户研究不是特别信任，特别是在决定“这个产品应不应该存在”的时候，用户研究的结果都不是很准，国内一些知名设计师也做过，一样是这样的情况。但是AB测试的话我是信任的，就是这两个方案到底是A好还是B好，这个用户研究是能够发挥作用的。】
专家访谈：有一些产品做用户调研是没有用的，特别是一些创新型的产品——用户根本就没见过，尤其是偏设备的新产品，例如之前的可穿戴设备。这种产品做普通用户的访谈是没有意义的，要做专家访谈，因为专家看的更准。
焦点小组：就是设计师找几个合适的用户，大家围在一起讨论一个问题。其实我个人认为焦点小组并不好做。第一，它对主持人要求很高，主持人要把控整个局面；第二，焦点小组中用户特别容易受到其中某一个或者两个用户的影响，一个人说好另外一群人都会说好。所以我觉得深度访谈最好不要选择焦点小组。
【纯sir：焦点小组我见过一个失败的例子，印象很深刻。有次一位设计师做了一个持续八个小时的焦点小组，录制了一个视频给我看，我打开之后看了半个小时就宣判了它的死刑。
因为刚开始讨论的时候，有一个女孩提了一点自己对手机的想法，她提的其实是普通用户真实的想法，但是她提出问题之后，边上马上有个男人把话给抢过来了，直接就说“你这个观点太幼稚了”，然后那个女生在半个小时的时间里再也没有提过一个问题，更令人无奈的是——再次提问的时候那个女生已经被专家化了，她已经失去了普通用户的视角（专家化：普通用户在和专家用户交流的时候，一旦被专家用户说服，会逐渐朝专家用户的观点靠拢，很容易被“同化”成专家用户，而无法作为案例为设计者提供普通用户的心理模型——小龙）。
焦点小组特别容易专家化，有种专家性的人把言论抢了之后，其他人就附和他，这个是很可怕的。焦点小组中用户会越说越专家化，开始来的还是小白用户，说到最后你发现每个人都成专家了，这都是很有可能的，所以焦点小组很考验主持人的能力，要稳住不能让用户专家化。】
卡片分类：比如首页有N多个功能，我想将它用分类的方式展示，但是我并不清楚用户对这些功能是如何分类的，所以我会把这些功能写在一张张单独的小卡片上给用户看，让用户将这一大堆的卡片在短时间内分类，可能还会让用户对每一类进行一个命名，通过这种方式去了解用户对这些功能的分类情况和他的心理模型。
实地观察：去用户家里或者是他工作的地方进行观察。
可用性测试：一般产品新版本上线之前或之后，设计师想检测一下这个产品是否合理，我可以用纸质的低保真模型，或者现有上线的版本直接去测。
设计师会设定几个小任务，提前把这个任务的N多个步骤拆解下来写在纸上，然后给用户一部手机，观察他对任务的执行情况。
比如说这个任务一共有五步，用户在第三步的时候卡住了，那么他是出于什么样的原因断掉了？我们会记录这个原因，再问一些开放式的问题，用户完成任务后请他对这次任务进行整体的满意度打分。
我们在前期的时候也会测，比如把低保真的线框图裁下来做成一张一张的小卡片，然后拿来给用户测试，但是这种测试对用户的要求比较高，可能专家用户会适应一些。一般我们都会给用户模拟一个场景，让他一步一步来操作。
一般的用户研究中，可用性测试和AB测试用的最多。
【纯sir：用户测试有成功的例子也有失败的例子。有次三星我们做一款手机的外观，外观是玫瑰红、苹果绿那种很嫩很新鲜有点像彩虹的颜色，当时我们觉得大学女生可能喜欢这个颜色，青春嘛，青春需要绽放，青春需要各种各样的色彩。
于是我们去用户调研，拿着这种手机给女大学生看收集反馈，结果大学女生普遍表示不喜欢这个颜色，她们觉得这个颜色很幼稚，让我们去高中生看看。我们有点失望，结果高中女生也认为这种颜色很幼稚，我们垂头丧气的回来，谁料到一次偶然的机会发现二十八岁的女人很喜欢这个颜色。
用户研究有时候挺准，有时候也不准。失败的例子你像谷歌的Google glass（谷歌打算发布的一款“拓展现实”的眼镜，目前项目进展不顺暂时搁浅）。还有摩托X做手机定制，项目做了一段时间，最后说高估了需求、低估了难度。
其实用户调研实际上还是很有限制的，有大量的空白让人发掘。】
用户研究的方法非常多，其实所有方法都是为了理解用户，去找用户的心理模型。但是对企业来说，用户研究需要付出时间、金钱和人力成本，因此我们选什么用研方法能达到最好的用研效果，这是需要取舍的。
一般来说，用户研究中定量和定性会配合使用。今天我给大家介绍的是最基础的用户研究、访谈的方法，调研问卷看起来简单，其实里面也有很多需要注意的地方。
如果我们问题设计的很模糊或者不准确，它会产生很大的误差——很多人说用研没什么用，这也是原因之一，设计一份好的调查问卷是一个技术含量很高的活动。
一般来说，调研收集的信息有两类——客观信息和主观信息。客观信息指的是用户的年龄、性别、婚姻状况、受教育水平等客观事实类的信息，通常称为人口统计学；主观信息指的是用户的目的、行为、态度等，比如使用这个产品的问题、原因和时间频率，常用哪些功能，有哪些操作习惯，对产品的满意度和未来更新的态度等等。
这里总结了十七条调研问卷的原则，大家可以根据这些原则避免一些设计调研问卷常犯的错误，或者做完问卷也可以根据这些原则进行走查：
原则一，提示用户这不是考试，消除他紧张的情绪。我们进行用户访谈的时候，尽量避免“请您来进行测试”这样的字样，因为用户一听到“测试”，潜意识就会想“他们要考验我的智商，如果我做不出来会不会很丢脸”，很容易出现“坚冰”状态（紧张并且焦虑，难以用正常状态进行测试）。
【纯sir：原来我们做用户测试的时候，有那种特别紧张内向的，你直接让他做测试的话他的发挥是很差的，而破除坚冰这个活一般都是我来做，我怎么“破冰”的呢？一般我都会拿出扑克算算命啊，看个手相之类的，闲聊一会，差不多得看个十分钟二十分钟他才能适应过来，所以测试实际上很考验主持人的水平——主持人不能干扰用户的想法，得让用户放松下来。
但是很多公司做的都不好，我见过最极品的是联想做的一次测试——中间是用户，四周里三层外三层全部站着产品经理，就像警察局审视犯人似的，一般用户测试的房间有个大镜子，里面的人看不到外面，外面的人可以看到里面，方便设计师观察用户的行为，但是联想没这个东西，围起来盯着人家看，用户紧张死了，结果测试结果非常不准确。】
很多可用性实验室会设计的很温馨，像家里一样，观察者在玻璃外面观察用户，可以让环境对用户的干扰降到最低。我们访谈的时候说话尽量温和一点，用精神鼓励的方式吸引用户到产品改进的方案中去，避免用户将责任归咎于自己。
原则二，题目要无诱导性。问卷大多数是封闭或者半封闭的选择题为主，而访谈大多是开放式的问题为主，我们在做问卷或访谈的时候，有时会问用户对产品的主观看法，比如“你喜欢这个产品吗？”
这时千万不要带着一种假定的结论去“验证”问题，题目设定时带有设计师的倾向的话很容易误导用户，一般来说你访谈的用户很少愿意得罪人，所以不愿意说否定的答案，这对测试结果会产生干扰。
对于这种主观题目，我们尽量问“你对这个产品的满意程度为XXX”，而不是“你喜欢这个产品吗”，通过前者我们能得到更加准确的信息。
原则三，谨慎询问一些二手信息。调研的长处就是询问人们的一手经验，比如用户做过什么，现状怎样，感受如何等等，尽量不要问用户不知道答案的问题。
比如我们的题目设计成“交互设计师在互联网行业是否中受到重视”，这个题目只能表达用户自己的观点和看法，并不能代表整个群体的想法，所以这类二手信息我们尽量以一手的方式去询问。
原则四，避免询问用户没有意识到的问题。比如说“你穿鞋的时候是先穿左脚还是先穿右脚？”，这种用户不容易记住的事情不适合用访谈或者问卷的方式去寻找答案，适合用观察法。
我们应该学会用正确的研究方法去获得正确的信息，不要指望一份问卷就能给你所有的答案。不要问一些偏敏感的问题，比如说“您的工资多少？”、“您看到性感火辣的美女会有什么反应？”——这些问题可能用户不想告诉我们。
原则五，避免一些设想性的问题。比如说，“如果您中了五百万，会捐一百万给灾区儿童吗？”或者是“您会购买这款新产品吗？”。对于未曾经历过的情景，其实人们并不会预测他会做些什么，人的行为在很大程度上是受情景决定的。
另一个原因就是我们在介绍一款新产品的时候，很难一次性描述清楚，用户也很难在这个过程中做准确的判断，对这种幻想出来的问题，用户的真实行为和他现在的决策之间会有很大差异。其实这种会不会购买的问题，如果让用户试用一下产品再去询问，可以提高准确度。
原则六，避免使用专家语言，如果一定要用术语请给出合理的解释。其实这个非常容易理解，和我们的设计原则是一样的，但是平时不注意的话就容易忽略。
原则七，避免一些难以回忆的问题。比如“你半年内去过几次医院？”一般来说人们能回忆起来的信息是非常有限的，对半年内发生的事情，用户报告的准确性会大大降低，但是如果我们一定要问这些问题也不是没有办法，比如我们通过回忆多个问题来提升用户回忆的准确性，给用户再次回忆的机会。
原则八，鼓励讲故事。我们在设计题目的时候经常会漏掉一些我们想不到的问题，而通过讲故事的方式有时用户会给我们一些意想不到的信息，让我们从中有新的发现。
比如我们打算给儿童设计一款闹钟app，就可以让孩子的家长讲一下小朋友最近一周早晨从睁眼到出门的故事，家长在描述的过程中经常会点出一些我们想不到的细节。
其实还有一个小窍门，就是我们在访谈中可以适当留出一点空白和安静的时间，用户会为了避免这种尴尬而多和你说一些信息。
原则九，可问可不问的坚决不要问。问卷的容量是有限的，用户的时间也是有限的，一份最理想的问卷是通过最少的问题获取最大的信息量，我们设计的每一个题目其实背后都藏着一个原因，问卷的目的是从题目中获取有效信息，并不是想当然地去设计题目，它是为了用户的心理模型而服务的。
一般来说，问卷的长度要控制在二十题以内，如果答题时间超过十分钟用户就会很不耐烦。对于访谈来说，一组用户控制在四十分钟以内，如果能在半小时以内的话是最好的。如果大家尝试在线问卷的方式，可以用问卷星之类的网站。
一定要记住：第一，我们要亲手把这些链接发给目标用户；第二，不要随意的撒问卷，因为有很多人会为了小礼物或者各种利益的原因去答问卷。
原则十，给主观的问题提供客观的评价标准，当我们问一些主观问题的时候，需要一些客观的标准来进行评价。比如说“你平时在朋友圈分享文章吗？”可以给出选项：A分享，B不分享。但是如果我们想要获得更多有效信息，拓宽选择范围是个不错的方法，像“频繁、经常、一般、很少、从不”就是调研问卷中经常用到的指标——但是拓宽的选项个数也不要超过十个，超过十个用户的反馈质量也会下降，其实这和设计的原则也是相通的。
原则十一，避免选项互斥。比如说“您经常看哪些新闻”，A热点新闻，B娱乐八卦，C时事政治，D游戏动漫，其实热点新闻跟另外三个选项不在一个维度上（热点新闻可以包含后三者，比如某条娱乐八卦新闻也是当前的热点新闻），用户会无从选择，我们后期的数据统计也无法进行分析，所以要避免犯这种低级错误。
原则十二，选项要包含所有的可能。比如说“你吃饭了吗？”，选项可以是：A吃完了、B还没吃——那么“正在吃饭”的用户就无从选择了。
选项设计的一项原则就是“选项要尽可能覆盖所有的可能性”，一般来说封闭式问题的选项设计的会比较简单，从逻辑上能包含所有选项就可以了（封闭式问题： 封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词，比如“是、否”“对，错”“可以，不可以”等等——本解释来自于百度百科）。
如果我们也不知道所有的选项是什么，这时就需要半封闭式的选项帮我们补充，比如说增加一个选项“其他”，这个“其他”就可以让用户无论如何都能做出选择。
其实我们的选项收上来之后，“其他”选项的高低比例也可以看出我们的设计是否全面。
原则十三：不要让用户成为设计师。我们在做访谈的时候，有时设计师会直接问“你理想中的产品应该是什么样子”或者“你觉得这个产品应该怎么设计”，这就是让用户去扮演设计师的角色。
实际上用户在设计方面是外行，他的回答有局限性，只能代表他个人的立场，不能代表整个用户群，他也不了解我们的产品过去的发展和未来的规划，所以不适合使用这种直接的问法。
对于这类问题我们可以循序渐进，放到细节去问，比如“你经常用它做什么”“它哪一步做起来最困难”“你希望对它进行哪些改进”，通过这种简单的方式询问具体操作，用户更容易做答。
原则十四：给答案划定范畴。比如说“你何时来北京创业的”，用户可能会回答“我十六岁的时候”“我结婚后”，或者是“1977年”——这种不精确的答案会给我们的统计带来难度。
会出现这种情况是因为我们的问题不够具体，所以用户习惯发散，其实我们想问的是“你是哪一年来北京创业的”。
还有下面的问题：“你上次为什么去医院？”——因为我感到不适，因为我妻子对我唠叨，因为医院复查或者其他原因。其实我们想问的是“你是因为何种健康问题去医院的”，并不是“你是因为什么决定去医院的”。
我们在设计题目的时候一定要想清楚我们需要什么样的信息，不要收回一堆问卷或者是访谈报告，却发现我们想要的信息不在里面。
原则十五，不要去暗示或者引导答案。做可用性测试的时候容易出现这种情况，有时用户一时答不上来，设计师在旁边就急了，给了过多的提示，这是一个非常影响准确性或者说很不专业的行为，要避免。
（不要问我为什么没有原则十六，我也不知道 (╯‵□′)╯︵┻━┻——小龙）
最后一个原则，我们在访谈的时候要注意用户的表情和肢体动作，我不知道大家有没有读过一些微表情相关的书，或者是文章。
【纯sir：我推荐你们一本，《FBI教你破解身体语言》，类似的我读过好几本呢。】
其实我们可以适当看一些和微表情相关的书，做用户研究时可以通过用户微妙的表情判断出他真实的想法，这些微表情是人们无意识表露出来的。
比如用户皱眉、咬唇或者握拳表示他没有信心，代表当前界面设计的不精心；快速眨眼，可能代表他很焦虑或者疲倦；睁大眼睛代表他很困惑；双手抱拳或者是眼球快速转动，代表他在思考；一边拉着耳垂一边跟你说“啊，挺有意思的”，那有可能是他在跟你说谎；手托下巴代表他在认真聆听；抚摸下巴代表他在做决定。其实我们可以去学一些和微表情相关的知识，很有用处。
这张图将调研问卷和深度访谈做了一个对比。一般来说调研问卷是封闭式的选择题为主，属于定量研究，要求的比较全面；深度访谈属于定性研究，样本要求的比较少，同一类的目标用户可能只需要六到八个人就可以得到结论了。
深度访谈是一些开放性的问题，问题一般和“why、“how”有关；调研问卷的问题比较浅显，通常是“who，what，when，where，which”，或者“how much”这样的问题。
一般来说调研问卷是以数字为指标进行统计的，缺点是比较浅显，因为我们无法问一些过于深入的问题；深度访谈的统计方式是语言，它的缺点是因为样本个数较少，无法推及总体。
上文的调研结束，我们就会去统计数据进行分析，其实分析的过程非常重要，我这里举一个用烂了的福特和马的故事作为例子。其实我们调研时经常会看到一些类似于“我要一匹快马”这样的需求，其实这并不是用户深层次的需求，而且用户经常会把它表现为依据过往经验的解决方案（示例：用户深层次的需求是“我需要更快的速度”，但是在那个没有汽车的年代，人们普遍的交通工具是马和马车，于是人们根据以往的经验得出解决方案“我想要一匹更快的马”，实际上这个答案并不是他们的真实需求——小龙），设计师的主要目的是将这些表象的需求挖掘、分析、整理，找到用户深层次的真实需求，从而提取到用户的心理模型。
我们基于用户的心理模型和产品的目标，最终会完成我们的设计模型，也就是福特的车——我们找到了隐藏的需求，就可以找一个替代“更快的马”的产品，满足用户的真实需求。其实我们可以看到，用户研究的整体过程是一个发散到归纳，归纳再到发散的过程。
好了，今天的分享结束。
互动环节
1.问：怎样引导小白用户成为中间用户？
【纯sir：如果产品做的比较简单，他可以自行转化，而且不同产品面临的情况是不同。互联网产品是可以快速迭代的，一些改动做错了它可以迭代回来。设备类的产品可能对用户研究的需求更多，像谷歌眼镜这类，它就是一次成的东西，不成就完蛋了，这种产品需要用户研究参与，所以你也要看自己产品的性质。】
2.问：用研得到的数据如何处理呢？
【萧萧：一般公司都有专门处理用研数据的软件，但是对于交互设计师来说，做用研不至于做那么高级的数据统计，如果你使用了问卷星或者同类网站，问卷散发出去后，网站会实时给你反馈结果和一些调查数据的分析，这些数据基本上就够用了。
纯sir：我有个问题，中国企业很少做全新产品（全新产品：通俗来讲，就是当前市场没有的新产品——小龙），那么怎么做调研呢，普通用户怎么找这个需求呢？比如说我之前讲过的含在嘴里的mp3就是一个很有争议的产品，它可能本来就是小众的（纯sir以前在三星工作的时候，设计过一款含在嘴里用舌头进行控制、棒棒糖形状的mp3，公司内部的审核团队对这款产品全员都投了反对票，女同事对这个设计尤其反感——小龙）。
萧萧：这个做出来确实可能不准确，虽然可以将调研和设计发展的趋势整合在一起分析，但是对设计师个人的素质要求还是比较高的。
纯sir：基本上还是要靠设计师，用户调研很难解决这个问题。】
3.问：设计时和开发、视觉、前端的人沟通不畅怎么办？
【纯sir：我在公司做设计的时候，开发、视觉、前端这些人都是小儿科，做到后期的时候有半年的时候都在跟这些部门的领导吵架（笑）。交互、视觉、前端、开发其实跟公司的DNA有关，这个话语权的问题有时确实不是新手设计师能解决的。
今天还有人给我发消息呢，说他的公司基本上都是瞎做，所有的产品都是拿来各种各样的竞品抄，根本不管竞品的性质如何，于是他就很苦恼，这种情况怎么办呢？
我跟他说，首先你不要太理想，中国大部分公司都是这种情况，90%的公司里有各种各样的研发和领导觉得“我TM就是用户”——即使你做的是一个老人的手机。所以这种情况你不要把它考虑的太理想，一般互联网产品的设计完善程度是100%的话，你作为一个设计师能够实现60%就可以阿弥陀佛了，很多时候是30%。
还有一点，为什么说设计师的个人魅力很强？我在做设计师的时候，跟开发、前端、测试的人都是朋友，没事就出去喝酒，你看我说话他们听不听？其实不止如此，你在公司里面，一些正确的观点会让你逐渐有话语权。
我给你一个好办法：如果你的观点很正确的话，我建议你一定要留文档。你把设计文档发了之后，说出你的顾虑，大家可以不听，但是他们做着做着发现你是对的！而且你的文档在这摆着呢，大家都能看到，老板就会想“如果当初听这小子的这些损失就可以避免了”，慢慢你的话语权就上来了。
另外再多说一句，设计师的话语权不足不要怪罪别人，这是因为你的知识不够。特别是你们和运营，开发或者老板吵架的时候都会很被动，因为一个产品真的不能只从用户的角度考虑，还要考虑产品策略和商业策略，所以你想让大家信服你，你也要考虑这些内容。】
【萧萧：我遇到沟通不畅的问题，一般会先站在用户角度上从设计、原则之类的去跟他讲道理，如果他不听，我就会拿用户的数据或者反馈去推。还是推不动的话，就先和他的上级，比如产品经理，达成一致再去说服他。有时我们开会前就要私下和这些人先沟通好，看每个人的观点是什么，这样开会的时候更容易达成一致。】
4.问：电话访谈怎么做？
【纯sir：电话访谈我都没做过，只做过电话招募。还是面对面的访谈比较好，电话太容易得到虚假信息了。】
5.问：问卷和访谈都要付费吗？
【纯sir：问卷还好吧，那种深度访谈应该是要给用户钱的。深度访谈的用户数量不会太多，一般一组目标用户六到八个人就够了。】
6.问：什么公司会做用户研究呢？
【纯sir：一般稍微规范点的大公司都会让交互设计师做一点用户研究，毕竟你的产品要进行验证，没有验证的话各部门会吵架吵个不停，用户研究在很多公司里是吵架的一个解决方式——既然咱们谁也吵不赢谁，那干脆做用户研究好了！】
7.问：该怎样选择合适的用研方法呢？
【萧萧：用研方法一种是观察法，一种是访谈，选择哪种主要看你想了解什么信息。如果你想了解用户的行为就需要用观察法，如果你想了解用户深入的想法就需要访谈，如果你要做调研问卷的话，尽量有效问卷达到一百份以上，这样可以有效避免被用户误导。】
8.问：乔布斯的苹果做了多少用户研究？好像都是乔布斯的思想在影响用户吧。
【纯sir：这个不是这么看的，产品界里有一个词叫做向心力，另一个词叫做差别化，产品的商业模式里有这两大能量。举个例子，中国的12306（中国铁道部火车票网上订票官网——整理者小龙）和iphone都是向心力的产品，苹果是强技术在支撑，12306是强需求，这种设计都是能让用户改变习惯的。如果你是中国某个小团队的设计师，即使你可能做出比苹果好的设计，人也不会去用。苹果的交互设计做的也没有你想的那么好，这是一些产品和商业相关的知识，你可以研究一下苹果的起源，一开始的时候肯定是强需求，当时的电脑就那么几款，它靠技术突破了得到了广阔的市场。】
9.问：什么是二手信息？
【萧萧：二手信息是指我们获得的信息不是用户直观的感受，可能是另外一个人的感受。比如说我问用户“你的父亲喜欢吃甜食吗？”，这就属于二手信息。】
10.问：在什么情况下会使用情绪板？
【纯sir：情绪版可以体现一个人的个人偏好，属于用户研究的一部分，一般来说设计师不会用情绪板去做设计，但是接外包的时候会用情绪板去搞清楚客户的偏好。
毕竟土老板的审美你不懂啊，鬼知道他喜欢哪种颜色，为了避免改来改去对方还不满意这种情况，很多设计师就给他看一个情绪板，让他选定图案，再根据他选择的图案提取设计元素，这样设计师做的东西就更容易通过（有关情绪板的解释，我没有找到适合新手看的文章，大家可以自行百度，实在不懂的也可以到新手群来咨询——小龙）。
如果你们实在听的辛苦，就私下里找一下小龙吧，因为小龙在集创堂二群里普及一些基本的交互知识，今天来这里听课的基本上还是我之前的学生，他们还是了解一些东西的。】
11.问：“用户说的和做的不一样”这句话是什么意思？
纯sir：举个例子吧，我之前做过一个智能电视的产品，那个智能电视可以通过手势换台。关于这个产品，我们在韩国那边做过用户研究，当时选择的用研方式是深度访谈，就是找一些韩国人聊天，问“你为什么使用三星的这个可以使用手势屏幕变换的新技术”，很多人回答“这东西很酷啊”、“不需要遥控器，娱乐性更强”之类，于是我们做完用户研究之后，得到了相对应的结论。
但是后来我们跟踪数据，发现很多人——那些号称喜欢新技术的人——往往是在韩国播成人频道的那个时间里来使用这个技术，使用手势换台，你们明白这是什么意思吧，所以说用户说的和做的可能完全不一样。】
12.问：用户研究让什么团队来做？
【纯sir：这个和公司的分工有关，有的公司里有专门的用户研究团队，越是大公司分工可能越严谨，所以刚刚萧萧分享问卷的时候我还是有些担心的。她不是说一百份有效问卷么，一百份可能得到的结论更接近真实成果，因为你的问卷比较少的话很可能会被一些结果误读，有很多人喜欢随便选的。
没办法，人在这个社会里很多决定和说话都是言不由衷的，比如说A、B两种选择，你心里实际上想选的是A，但是基于很多原因你偏要去选B——你们肯定遇到过这种情况吧，都是二十岁以后的成人了——这种情况其实会给我们的研究带来干扰。
百度也好联想也好，很多公司的产品线里是不给你配用户研究的人的，所以你在做设计之前，用户研究的工作必须由交互设计师来完成，交互设计师自己做用研、自己得结论、自己做设计，很多公司都是这样的。
有的公司也配备研究员，但是研究员数量比较少，可能每个产品一定要投入用研人员的时候公司会给你分配用研人员，但是平时用研人员是不跟着产品线的。
其实这就是为了省钱，节省人力成本。为什么很多公司都说交互设计师最好会代码呢？就是因为老板希望你会呀！你来了之后既是交互设计师，还会用户研究，还能写代码，还会视觉设计，那他肯定想要你啊，这样省了多少钱啊，然后你就拼命的加班呗。】
13.问：新手怎么学交互设计呢？
【萧萧：学交互的建议啊，看书、看应用、看网站是一部分，有机会还是要去跟项目的，这样成长的会比较快。】
【纯sir：交互设计其实是一种方法论，它可以用在软件上，可以用在硬件上，也可以用在服务上。交互设计可以让用户使用产品时很舒服，让产品的设计模型和用户的心理模型一样，这种方法论用在软件硬件都可以。
交互设计是一个交叉性很强的学科，需要视觉、逻辑学、还有心理学知识，交叉的比较厉害。国内暂时没有多少大学开设交互设计专业，学生想学交互设计我觉得最好读工业设计，计算机专业的也还可以，心理学方面的可能偏向用户研究，但是用户研究的职位可能没这么多。
交互设计要考虑很多复杂的东西，希望大家努力学习吧。】
