一文读懂用户体验地图和用户旅程图

在产品定义阶段我们经常会提到两种图：用户体验地图和用户旅程图，很多人会将二者混为一谈，甚至许多专业老鸟也分不清楚二者的区别，接下来我们通过对比来分析一下二者的区别。

一、用户体验地图

概念（是什么）：

用户体验地图是：以大众视角的方式，将一般用户在完成一个目标过程中，体验路径可视化的工具。这种体验不拘泥于某种特定的产品或服务，而是从更广泛的角度理解用户的行为（不同于用户旅程图，用户旅程图是针对特定的产品或服务而展开描述的）。

作用（为什么）：

用户体验地图是用户旅程图的前提。用户体验地图是在用户画像和需求分析这个阶段做的事情，在信息架构之前要做好的，它能帮我们发现大的机会点，适合从无到有的产品过程：产品从0到1、全新改版、或者新项目开展。

1、不限定产品或服务，描绘用户体验路径

2、理解一般用户的行为，做初步研究

3、建立体验基准理解，达成团队共识

使用方法（怎么做）：

在确定本次研究的目的和原则的前提下，按事情发展顺序，分别从阶段，行动/行为，想法，心态/情绪，痛点，机会几个方面组织和描述事件

这里仅是简单示例，大致理解就好

二、用户旅程图

概念（是什么）：

用户旅程图是：将用户通过某一特定的产品或服务，完成某一具体任务或目标的过程可视化的工具，描述的是某一角色在特定场景下经历的故事，包括用户从第一次接触产品、触达产品的各个点。

作用（为什么）：

用户旅程图能让设计师和其他相关人员理解产品更细节的部分，深入的了解产品的某个模块，并根据对用户情绪、想法帮助产品的设计和优化。它通常作为业务逻辑梳理流程的工具来用，和它配和的工具是业务流程图。

1、准确定位用户旅程图中激发用户快乐或导致痛苦的触点

2、打破壁垒，在团队内部建立一个具有广泛共识的用户旅程

3、基于共识，将旅程中关键触点分配给团队内部成员

使用方法（怎么做）

用户旅程图可以用在设计过程中的任何时候，作为整个产品设计周期中团队的参考点。每一个用户角色或者用户类型都有自己独立的用户旅程图。我们需要通过以下几个维度去描绘用户旅程。

A角色： 这个角色比体验地图更具体，更细分，你可能要讲当前任务的相关角色都列举出来，讲代表性的用户都跑一遍流程。

B情景： 特定用户的特定场景，这里要具体到某一项任务流程

C期望：要解决什么问题

D其他：可以延续使用体验地图的行为、想法、情绪线、痛点、机会

使用淘票票app购买电影票的用户体验地图（图片来源：《步步为赢：交互设计全流程解析》）

通过以上分析我们了解了两种工具的区别，虽然两种工具在颗粒度上有所不同，但是不管哪一种工具都是为了帮助我们了解用户行为洞察用户痛点寻求机会点，我们需要在合适的时机选用合适的工具。