各位设计师朋友们大家好，今天我们继续导读这本《服务设计与创新实践》，今天我们进入第三章理解人与人际。

本章的内容围绕“人”这个中心，分成了两个要点：

1.人是服务的核心
2.洞见与数字

01.人是服务的核心

在人是服务核心这里，简而言之就是首先用户体验是至关重要的，单体产品并不能代表设计本身。

这个要点并没有什么新意，大家都知道用户中心设计思维在设计中的地位。而其实，真正“人是核心”想说是设计师要注意多个方面的参与者。

这里我给出一个例子，比如在中国非常火热的外卖系统，虽然我们会认为典型的user是点外卖的人，但实际上商家、外卖小哥甚至平台自身的客服人员都是服务设计所需要关注的“人”，但需要关注的理由各异，后续会讲到。

02.洞见与数字

洞见与数字，在英文原书中用的词是 Insights versus Numbers，注意是 versus 而不是 and, 也就是说原作者的意思是 insight 和 number 是存在一些对立和取舍的。

图片出处:Rosenfeld Media 图片授权：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)

如这张图所示：作者认为和传统的用户研究手段获得多个有用的可量化的 facts/truths 不同，服务设计的洞见需要的不是更多的 truth, 而是更深入但却不可量化的 insights.

所以，与其得到更多的 numbers 不如更深入的获得 insights. 由于第四章会对insight和获得insight的过程进行详细展开，这里我就不过多展开了。

03.with people

除了上述两个要点外，有个小点值得放大一下，中文版书中有个小标题叫“共同设计，而不是单方面只为客户设计”，英文原版叫做“design with people, not for them”.

我们也能够看出原书作者又一次强调了服务设计的共创属性，当然这个共创属性也是第二章中作者阐述过的内容，再结合本章第一点中对“人”的定义，那么共创的对象就应该是更多的参与者而不仅仅是用户了。

作者在原书中明确说设计师要和一线接触用户客户的员工进行共创，因为他们洞见更加深入，更有价值。

04.解读

首先大家都是做设计的，前期调研的事情一定没少做过，往往我们习惯了用饼图柱状图条状图等内容来表达自己的调研结果（事实上是调查结果，因为研究是基于调查结果的，真正的研究并没有开始）。

但在服务设计领域中，获得结果导向的数据往往意义不太大，我们需要的是基于洞察的共情，以及基于共情的用户体验确认，毕竟我们无法用简单粗暴的诸如1升汽油或者60°C的热水一样，用一个可量化的量词来规范人的情感。

正是因此，与传统UCD类似直男般 fact-problem-needs 的思维逻辑不通，服务设计需要我们设计师走入 洞察-共情-需求 insight-empahize-needs 这样的路径。

其次，作者强调的是“人/people”，而非“user”，这个细节非常重要。

试想这个例子，比如这里有片广场，有一群活力四射的阿姨在跳广场舞，那么我们应该关注的是谁呢？是广场舞阿姨吗？

是，但不只是。因为，广场上还有其他的诸如看跳广场舞的大叔、玩耍的孩子、路过的市民甚至周边离得近的居民等，他们显然都是这里的people而很难剥离出一个人群我们称他们为user. 如果我们要做广场的优化设计，那么所有人都应该是我们关注的对象和共创的对象。