引导劝退指南

背景

在用户观察中如果发现用户使用产品不太流畅，经常会使用引导的功能来解决问题。对于引导功能，我们既熟悉又陌生，熟悉的是在解决很多问题上都会提到它：“版本更新，加个引导吧！”“指示不明，加个引导吧！”“玩法复杂，加个引导吧！”“难度太大，加个引导吧”。陌生的是每次面对的情况都具体而特别，之前的经验也很少有可复用借鉴之处。
因此，做了这个关于引导的总结，提出在设计引导时的3个重要问题，并针对每个问题提供了一些可行的思考角度，希望能对之后的项目工作有所帮助。

第一问：关于必要性

引导常常被当作一个解决问题的“黑盒子”：输入一个问题，经过引导，得到一个更完美的产品。存在这个误解是因为引导的价值总是被高估，而代价被低估甚至忽略。

明确了使用引导需要付出的代价吗？

与其说引导是“黑盒子”，不如说它是一个“创可贴”：本来我们想通过它把产品变得完美，但是恰恰它的存在却证明甚至造成了产品的不完美。

1.引导是“补救措施”而不是“解决措施”

大部分引导都只是权益之计，将问题根源遗留了下来：版本更新需要引导是因为变动过大，怕用户找不到原有的熟悉功能，那是否在设计之初就应该考虑更具前瞻性和扩展性的底层架构；指示不明需要引导是因为文案、图标或流程不符合用户认知，那是否应该继续尝试更好的方案；玩法复杂需要引导是因为造成了用户认知或记忆的负担，那是否可以尝试简化或拆解优化玩法；难度太大需要引导是因为考虑到用户基础条件不同，那是否可以有分层的内容设计。即使因为彻底解决问题的代价太大，我们不得不选择加引导，也需要将这件事作为一个待办，在合适的时机解决。

2.引导是非常规流程，研发性价比低

大多数引导都是独立于正常流程之外的，从交互规则、视觉元素到开发实现都是额外甚至双倍的工作量，而很多引导尤其是新手引导，往往在用户生命周期中，只会用到一次或几次，单从这个角度来看，性价比是比较低的。

3.引导增加了系统复杂度

如果说引导会消耗资源增加开发时长是显性的代价，增加系统复杂度则是隐性的代价，非常容易被忽略。增加引导，相当于给产品流程增加了一个支线，在原流程基础上产生了大量的边界条件。比如某个闯关应用中，用户进入新关卡，会自动播放一句关卡音频让用户来学习，但是在达到了一个等级后，会开启新功能，进入页面时会触发新功能弹窗引导；这时就必须增加一个是否有引导的判断，否则可能会发生两个流程一起播放的错误，用户也会看不到学习流程。虽然这只是一个普通的边界情况，但长此以往，非正常流程的边界问题就会给系统增加越来越多的暗雷，研发环节出现任何疏忽，对产品的负面影响都是不可控的。
综上，我们已经了解了引导的代价有哪些，下面我们再换个角度看看，引导真的有所想的那么大的价值吗？

预估了使用引导带来的价值吗？

1.引导能使用户体验流畅，减少挫败吗？

我们常常追求，用户要第一时间感知的页面上所有信息的内容和作用，才算是一个好的界面。这样的思想使我们做每一个模块时都担心用户无法发现和明白，于是我们增加更多的说明去解释元素，增加更多的引导去解释流程，把所有用户以最差的理解能力对待。但是现实是，用户不会像评审一样严格的审视页面的所有内容，只会关心自己的目的能否达到。所以我们引导的核心也应该是帮助大多数用户心情愉悦的达成目标，而不是强迫用户学习界面的所有功能。如果引导的目的是为了解释页面元素，那就该看看它有没有助力于提升用户流畅体验和减轻挫败的目标，再决定是否继续下去，不要觉得为了以防万一加一个引导也没有关系，在用户使用产品时，冗余的引导也会使用户迅速对产品失去耐心，使原本可以流畅的体验打折扣。

2.引导能帮助产品达到核心价值吗？

增加引导，常常会给产品带来某些数据的显著提升，但这不一定意味着引导有利于实现业务的核心价值。比如某些游戏的核心价值是用户的体验感受强度和活跃时长，那么即使用户体验不畅，感到挫败，也有可能会提升用户通过时的成就感，带给用户更持久的动力。某些学习类的应用，核心价值是使教会用户某项能力，那么在考察时，就不该轻易在考察时向没有学会的用户提供直接引导，造成他们已经通过的假象，虽然一时的通过率数据上升了，但是产品的核心价值也被削弱了。
通过以上思考，我们可以更合理的预估引导类需求的投入产出比，从而做出正确的决策。如果经过深思熟虑，需求还是没有被劝退，那么可以继续看以下两个问题，参考一些在实践中的经验总结。

第二问：关于时机

如果确定需要一个引导，那么引导应该在什么时机出现呢？这里的时机包含了两点，一个接近“时机”本身的含义，在什么时间出现引导；另外一点，指引导在用户整个生命周期中出现的时机，是仅在用户还是新手的时候出现，还是一直伴随着用户整个生命周期的常规引导。

用户在信息交互的哪个阶段遇到困难？

首先，要提出一个概念“stuck moment”，如果说“aha moment”是正面体验的一个情绪烙印，那么“stuck moment”就是它的反面，就在这个时刻，用户因为一个非常具体的原因，对产品产生了明确的疑惑和不满，以这个时刻为节点，我们可以将“stuck moment”的前、中、后定义为引导可出现的3个时间点。

如果将用户的体验流程比作在一条道路上行驶，引导是适时出现的导航，那么用户在遇到一个极易走错的路口时就会陷入“stuck moment”。这时导航可以在stuck moment前提示“前方即将遇到岔路口，请沿中间车道行驶”来预防问题，可以在stuck moment时提示“遇到岔路不要慌，请沿着中间车道行驶”来解决问题，或者在走错路的stuck moment后提示，“走错了不过没关系，新的路线也可以回去”来纠正问题。
但在交互界面中，这三种也都是常见的引导形式：比如很多应用的都会使用的新功能，确保用户在遇到问题前领会到产品的核心功能，预防问题；一些应用中也有在非常适时的时候引导解决用户问题的巧思，比如扫一扫时监测到环境光暗会引导打开手电筒；归纳用户的错误行为来进行错误后的引导也很常见，如一些未解锁状态点击后的toast提示，引导进行某些操作才可以解锁，支付宝在对话框输入数字后会弹出转账提示也算是经典的错误后引导。

这三种方式如何选择可以参考“用户在信息交互的哪个阶段遇到困难？”这个思路：

如果困难产生在信息输出的阶段，那这个问题大概率是因为界面过于复杂、与目标用户的认知不一致或容易产生先学干扰等界面本身造成的，能改则改，改不了时应该在stuck前进行引导，因为这个问题是普适的，大多数人都会遇到这个问题，提前告知，可以让大部分人都避免问题。比如微信的朋友圈通知提示，这个功能本身产品的设计比较隐藏，无论用户此时是否需要这个功能，提前告知也不会让人觉得打扰。
如果困难产生在信息输入阶段，那么常常是因为人的差异性问题（如果是目标用户的共性问题，应该首先反思方案本身，而不要考虑引导解决），比如微信扫码，环境光线过暗时用户无法扫码成功，这时光线即为用户的stuck信号，这是可以引导用户打开摄像头。如果信号比较难找到，也可以尝试在问题发生后进行提示或纠正，比如支付宝转账，用户容易陷入转账就去对话框输入金额的心智误区，且这个错误在发生前的信号很难捕捉，但是用户在用户在对话框仅输入数字这个信号，就可以判断用户已经发生了错误，可以给出引导帮助快速纠正。
总之，提示的时机选择原则还是锁定问题场景，给予契合用户目标的提示。如果在不合适的时机出现引导，可能会打断用户行为，不仅被快速跳过没有起到引导作用，还增加了用户的负面情绪。

造成困难的条件是否多变？

在用户使用产品过程中，很多由于不熟悉而造成的问题，会通过一次或几次提示被解决，因为造成这些问题的条件是固定的，比如找不到某一个功能，没有发现某一个隐藏操作，不知道某个位置可以点击等。这些问题仅发生在“新手”阶段，可以通过定义新手引导来解决。
但是有的引导会持续在整个用户生命周期中，他们可能关于具体核心功能并且有助于提升功能活跃留存，比如消消乐游戏中，无论是新手还是老手，当你一段时间没有操作系统都会给下一步的提示来引导用户完成游戏。由于造成困难的条件是多变的，用户无法通过“熟悉”解决问题，因此需要定义在某个特定条件下会出现的常规引导。

第三问：关于方式

在网易用户体验中心编著的《以匠心，致设计》的第一章里，就详细讲解了关于引导的形式和频次的问题。这一部门的四象限观点就借鉴于此：依据引导出现时是否有阻断，消失时是否需要操作划分引导的强弱，越重要的功能选择越强的形式；而越难以记忆的功能引导需要引导的频次越高，如果条件允许，还可以让用户自己勾选引导不再出现。如果想进一步了解，可以详读书籍了解原作者关于引导方式更丰富的描述和例证。

结语

这篇总结的初衷就像标题所写“劝退”，其实不光“引导”这一个需求，对于其他需求或者事情，也希望自己能够永远保持这种“劝退”的态度，克服自己盲目行动的惯性和疏于思考的惰性，将更多的精力投入无法被劝退的需求，努力给出更好的解决方案。