用户矩阵
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一 . 什么是启发式评估？
启发式（Heuristic）是指一种心理捷径，最早来自诺贝尔奖获得者心理学家赫伯特·西蒙（Herbert Simon），他提出尽管人类努力追求最大化的理性，但是人类的理性永远受限制于认知的限制。
当我们遇到问题时，无法短时间内找到问题的最优解，但是可以通过经验，法则，直觉找到解决问题的方案。启发式不保证是最佳的、完美的，但是其高效足以达到近期目标。
启发式评估法（Heuristic Evaluation）就是使用一套简单、通用、有启发性的可用性原则来进行的可用性评估。即几个评审人员（企业团队里UED部门）根据一些通用的可用性原则和自己的经验，以角色扮演的方式模拟用户典型的使用场景，以自身专业的知识进行分析和判断，来发现产品的可用性问题，并提出解决方案。
二. 定义目标
首先需要明确目标，你是要决定对产品哪些内容进行评估。是整个产品，还是某个模块，还是某个功能的操作路径。
三. 参加人数和背景要求
人数：一般建议3-5名评估者参与。
关于评估者的数量问题，尼尔森的研究中指出，大约75%的问题会由5个评估者发现（如果公司人力资源充足时也可在10人左右，视具体情况而定）。
背景：有可用性研究经验及界面设计双重背景的评估者优先（UE+UI）> 只有可用性研究背景的评估者 > 界面开发或其他研发人员。原则上，不推荐邀请一般用户参与评估。
Tips：专家识别的可用性问题比较具有权威性。在经费允许的情况下，选用的专家数量最好多一点，这样有利于减少错误，并可避免结果中的偏差。
四. 评估过程
1. 流程介绍
组织好调研小组后，可以单独找一个会议室宣讲整体流程和操作任务，如果时间充裕可以规定好时间，要求小组集体在会议室内完成然后统一收回，再组织一个简短的交流总结会。如果大家时间都比较紧张，可以在流程任务介绍清楚之后将表格发下去，然后规定一段时间后再统一收回。
2. 发现问题
通过用户体验 - 21条可用性原则来发现问题。
将用户体验五要素拆解和尼尔森十大可用性原则结合就得到这张表格。说到用户体验就不得不提到尼尔森十大可用性原则，我们来看看它究竟讲的是什么，相信看完这些案例大家会有更深刻的认识，也会对接下来的评估工作更加得心应手。我会结合市场上生活中常见的案例来给大家讲讲，每一类问题我尽量在一个产品中多找出相应的例子。因为上线成熟产品的设计中必定遵循了这些定律，即使在一个产品中也能找到绝大部分的应用。
尼尔森十大原则由毕业于哥本哈根的人机交互学博士Jakob Nielsen发表，Jakob Nielsen对人机交互有很多研究，他提出十大可用性原则，被广泛运用于网页、APP以及各种人机交互领域，用来评价用户体验的好坏，每个产品设计者都可以根据这十大原则进行自查。
这些设计原则可灵活运用于各个地方,可以是交互设计,也可以是界面设计。深入了解各种设计原则,让设计师在做设计的时候可以找到更好的解决方案。这些理论虽然不能立马让你做出一份完美的的设计，但是理解并记住里面的原理和案例会使你以后的设计有章可循，更符合用户的体验。
Tips：这10项原则是启发式（heuristics）的通用经验法则，而不是具体的规定。允许产品设计者根据自己产品的特点进行调整修改。某些原则也有可能并不一定适合我们自己的产品，评估人员可以有所取舍和根据自己的经验增加
如今用户体验五要素已经是产品设计的基本常识了，结合用户体验五要素的范围层（功能规格、内容需求）、结构层（交互设计、信息架构）、框架层（界面设计、导航设计、信息设计）、表现层（视觉设计）与尼尔森十大可用性原则结合最终得到用户体验 - 21条可用性原则。我们根据用户体验 - 21条可用性原则发现问题和提出问题。
这张是A4打印版，同学们自行保存，在公司老板或领导需要你去优化产品的用户体验问题时能直接打印参照着使用。
Tips：这里的好处是，在评估之前我们就确定了对应标准，并且量化了问题的严重程度。不会浪费时间纠结谁的想法最合理，避免了异议和分歧，提升了内部的沟通效率。
我们来拆分一下这张表格便于大家更好的理解，不难发现它与尼尔森的十大原则一一对应了。
3.提出问题
我们使用用户体验为问题记录表来提出在评估过程中发现的问题。表中包括问题所在位置、对应的21条可用性原则、严重程度等级、问题描述和解决方案。
1. 如何确定可用性问题严重程度
（1）频率：这是一个偶然发生的问题还是经常发生的问题；是否常见？
（2）影响：对用户而言 ，是一个比较容易克服的问题，还是难以逾越；用户克服它是容易还是困难?
（3）重复：只需要一次学习，用户就能解决这个问题，还是用户总会被这个问题困扰；是一次性问题还是重复性问题?
2. 问题严重程度的5级描述
0：我认为这不是一个可用性问题；
1：锦上添花的问题，除非项目有多余的时间或人力可用，否则不必修正；
2：较小的问题，修正但优先级低；
3：较大的问题，修正并优先级极高；
4：可用性的灾难，紧急产品发布前必须解决
3. 过程注意的事项：
（1）如果参加的评估者不是被评估产领域的专家（比如研发人员），应该回答评估者提出的问题，这更有利于他们正确评估问题。
（2）如果被评估产品属于特定领域，参与评估者对相关产品完全没有经验，建议设定典型使用场景，这个典型使用情景必须基于对真实用户及其工作的任务分析。因为启发式评估与用户测试截然不同，评估人员需要了解我们的目标用户，必须以目标用户相同的视角和目标来看待产品，包括精准的用户定位，特定场景下用户的痛点。
（3）一个评估过程应该控制在1-2个小时内完成。如果评估对象任务较多时间紧张，建议拆分成多个子任务分别完成，也可分发下去完成，然后在规定时间内统一收回。
（4）事先为参与评估者准备好所有走查表，也允许参与评估者根据经验增加准则条目。
4.问题梳理
根据用户体验 - 21条可用性原则里的8大分类。中心向外为问题严重等级，依次为：锦上添花的问题（1）、较小的问题（2）、较大的问题（3）、灾难性问题（4），一一应对到“用户体验问题记录表”中的“问题严重等级”。
使用方法：首先确定评估的具体位置，是某一个操作流程（比如注册登陆流程）还是某一个页面板块，每个板块都可以用一张用户体验八阵图来表示。结合用户体验问题记录表里相对应的问题严重程度等级，以圆点的形式记录到对应的区域。出现问题的位置、问题的严重程度、修改的迫切程度、优先级排期一目了然。
5.具体行动
（1）通过SUS系统可用性量表得到产品用户体验究竟好不好的答案；
（2）通过启发式的评估走查发现了产品用户体验到底有哪些问题；
（3）通过用户体验 - 21条可用性原则罗列出产品的用户体验问题；
（4）通过用户体验八阵图知道了哪部分出现的问题最多以及解决问题的优先级；
具体行动就是最后体验问题的解决方案，每个产品的问题都具有差异性，这里就不举例过多的赘述了，以后可以专门出一期大厂改版流程模型，详细解析大厂改版是如何从发现问题到解决问题的思考过程。感兴趣的小伙伴可以点个关注～
五. 总结
启发式评估优点
1. 简单、快捷、低成本。
2. 能够在周期短，低成本开发项目中及时发现可用性问题。
3. 启发式评估是找企业内部专业的人员如UED部门，他们的专业度相对更高，在短时间内能够很快找到核心问题，着眼于解释每一个基于可用性原则发现的问题，因此它的评估结构比较容易被推动，执行。甚至碰撞出新的火花，有助于产品体验的优化。
