《医疗云用户体验》获工信部2021全国优秀用户体验实践案例

山云只树

北京/UI设计师/2年前/247浏览

版权

山云只树

国家工信部指导,电子质量管理协会主办的第九届中国用户体验峰会颁布案例集指导各行业体验标准，共25个获奖单位。图片太多不放了

提交单位：心医

作者：王会清陈洋刘琰坤张如玉

摘要

产业互联网是一种新的经济形态，它是利用信息技术与互联网平台，充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，实现与传统产业深度打通，产品属于偏智力型的融合创新。我们日常生活中接触消费互联网比较多，如打车和点外卖，相对来说比较简单，属于应用模式创新。本次设计的智能医疗云平台属于产业互联网的一环，线上经济与传统医疗行业的碰撞与融合正在加速。我们为大健康产业链的实体医疗提供数字化升级服务，除了患者还要面对产业人，如医务、医药、保险、养老从业人员及各级主管机构。面对一个宏大的社会责任问题，如何整合全链路&全场景&全系统？因此产品的用户体验设计至关重要，希望让优质的医疗资源离百姓越来越近，实现同品质医疗。通过十余年在互联网医疗领域的探索，我们不断进化，帮助上下游资源实现互联互通，进行科技赋能。

随着医疗信息化、大数据、人工智能、互联网和云计算行业的快速发展融合，无数接口和各种介质的视窗形成N维的拼接层，如果体验不好和出现错误，就会影响医生的操作效率，也影响患者的健康指数。因此我们投入大量精力在智能医疗云的用户体验上，帮助解决中国广大城乡之间存在着医疗资源不平衡，如挂号难、费用高、转院重复检查等，希望不再让患者困扰。且社会舆论极其关注医患矛盾，需要满足用户的实际需求，使患者在家也能互联网看大病。在偏远山区通过远程医疗看到千里之外的三甲专家，也能就近取药送药方便快捷。通过线上医学教育，提高基层医生诊疗水平。通过大数据，当地医院和主管单位可以有效监管并提高治理水平。目前，我们的智能医疗云平台架设覆盖了全国2万多个医疗机构网点，全国21个省级远程平台中落地9家，并正在郑大一医院国家远程中心实践落地提升优化。通过智能用户体验组件构建了数万页面，打造360度虚拟医疗空间用户体验，为全国广大患者带来健康。

关键词：医疗信息化；医疗云；分级诊疗；互联网医院；服务设计

ABSTRACT

The Industrial Internet is a new economic form. It utilizes information technology and Internet platforms to give full play to the optimization and integration role of the Internet in the allocation of production factors to achieve deep integration with traditional industries. The products are intellectually integrated innovations. In our daily life, we have more exposure to the consumer Internet, such as taxi rides and takeaways, which are relatively simple and belong to application model innovation. The intelligent medical cloud platform designed this time is part of the industrial Internet, and the collision and integration of the online economy and the traditional medical industry is accelerating. We provide digital upgrade services for the physical healthcare of the big health industry chain. In addition to patients, we also have to deal with industry personnel, such as medical, pharmaceutical, insurance, pension practitioners and competent authorities at all levels. What lies ahead is a grand social responsibility issue. How to integrate the whole link & all scenarios & all systems? Therefore, the user experience design of the product is very important, so that high-quality medical resources can get closer and closer to the people and achieve the same quality of medical care. Through more than ten years of exploration in the Internet medical field, we have continued to evolve, helping upstream and downstream resources to achieve interconnection and technology empowerment.

With the rapid development and integration of medical informatization, big data, artificial intelligence, the Internet and cloud computing industries, countless interfaces and windows of various media form an N-dimensional splicing layer. If the experience is not good and errors occur, it will affect the doctor’s Operation efficiency also affects the patient's health index. Therefore, we put a lot of energy into the user experience of the intelligent medical cloud, hoping to help solve the imbalance of medical resources between China's vast urban and rural areas, such as difficult registration, high expenses, and repeated inspections in transfers, hoping to no longer trouble patients. In addition, public opinion and its concern about the contradiction between doctors and patients need to meet the actual needs of users so that patients can see serious illnesses on the Internet at home. In remote mountainous areas, you can see the top three experts thousands of miles away through telemedicine, and you can get medicines and deliver them quickly and conveniently. Through online medical education, improve the level of diagnosis and treatment of grassroots doctors. Through big data, local hospitals and competent units can effectively supervise and improve governance. At present, our intelligent medical cloud platform has been set up to cover more than 20,000 medical institution outlets across the country, and 9 of the 21 provincial remote platforms across the country have been deployed, and it is in practice in the National Remote Center of Zhengda First Hospital. Tens of thousands of pages have been built through intelligent user experience components to create a 360-degree virtual medical space user experience and bring health to patients across the country.

Key words: Medical informationization; Medical cloud; Hierarchical diagnosis and treatment; Internet hospital; Service design

1 案例的概况分析

1.1案例的背景

郑大一国家远程医疗中心项目

新疆维吾尔自治区卫生和计划生育委员会远程会诊整体项目

山东第一医科大学第一附属医院互联网医院项目

陕西省远程医疗云平台项目

华润医疗&心医互联网医院项目

国药控股心医科技项目...

1.2案例的现状与问题

医疗环境其实是物理环境和数字世界的问题。虽然各国都在医疗体系方面做了探索和改革，但人们日益增长的健康需求还是未能得到及时满足。过往医疗信息化是以医院为中心，而随着时代发展，将转向为患者健康为中心，以提高基层医生诊疗效率水平为发展。传统系统容易形成信息孤岛，而互联网和5G的到来打破了这堵墙，在实现互联互通的同时，医生在各种复杂的系统之间来回切换，且城乡和偏远山区及海岛之间网络环境差异环境很大，可能患者处于危急、重症、慢病、轻症等不同情况，如何创造一种极致且响应式的框架布局及组件设计，满足这些不同的象限和维度，提高医生和患者作为用户的体验，成为摆在我们面前的一道难题。

涉及到每一个接触点，包括患者对健康的期望值，医生使用的临床工具及各种检测设备。耦合能力强，不管是未来技术的区块链密码学、智能合约和链式结构，还是目前的操控屏幕响应式布局及实施现场的智能业务组件，基础牢固；用户人群广泛：G端（机构）+B（医院）+C（患者）；丰富操作路径：移动端+系统管理端+桌面运营web端+医疗设备硬件端。我们使用服务设计工具，创作了以远程分级诊疗系统为核心的医疗云设计协作体系，用数字化手段扩容实体医院的服务空间并提增质量，为医疗资源匮乏地区赋能，提升基层医生临床医学知识、提高增值服务收入、建立专科医务人脉圈子，帮助优质患者建立生命健康绿色通道，让看专家诊治康复不再难。帮助无数偏远山区重症患者挽救生命，提升人们的幸福感和生活质量，不再因病返贫。

2 案例的用户研究与洞察

2.1用户分类与特征

（1）患者

看病难，看病贵，排队8小时，看病10分钟。

病人找不到正确的医院看病。现在的医疗技术高超，但是很容易上当，花了很多钱不说，还延误了病情。即使到了正确的医院去看病，但是医院那么大，却也找不到准确的科室，找到了，医生却说，我不接受外院的检查报告，这些一律重新做，东跑西跑，没看到病，人却累个半死，医院还下班了。

（2）医院医生

工作忙碌，水平参差不齐，超负荷工作，负重前行。

目前中、大医院优质的高水平医生严重短缺，医生队伍医疗技术水平参差不齐。医生自身的个体能量还没有完充分发挥，受体制、制度等方面的制约，还存在医疗人才浪费现象。医生在工作中，普遍存在恐惧情绪，时刻担心着医闹、医暴发生在自己身上。

（3）社区医生

薪资少，医疗技术不过关，不被大众认可。

社区医生虽然时间多，但医疗水平普遍不太高，也不被大众信任。只能看一些小病，大病还是去大医院找专家。

（4）医院

目前，大医院优质的高水平医生严重短缺，医生队伍医疗技术水平参差不齐，医生自身的个体能量还没有充分发挥，受体制、制度等方面的制约，还存在医疗人才浪费现象。医生在工作中，普遍存在恐惧情绪，时刻担心着医闹、医暴发生在自己身上。

2.2用户画像与分析

用户画像旨在为了模拟出适用于该产品的用户群体，确定用户人群的目标及用户的痛点，通过用户画像，我们可以更好的了解谁在使用我们的产品，这样设计师在中后期设计的时候，可以更多的站在用户的角度去考虑，而不会脱离用户本身忘乎所以。

（1）王阿姨（54岁，服务员）

住在小乡村，一般小问题还可以在社区医院看。大问题就得去一、二线城市，路途奔波，又费钱又费力。

痛点：遇到大病所在地区没有办法医治。

需求：预约挂号、远程会诊、转诊。

（2）张超（30岁，开发工程师）

忙于各种项目，经常熬夜加班，作息很难调整到好的状态，慢病自我管理意识薄弱。多个软件交替使用，太繁琐。

痛点：需要医生的帮助，自我管理意识薄弱。

需求：用药咨询、家庭医生、智能药柜。

（3）张月（32岁，医生）

超负荷工作，负重前行。病历多且杂，医护手工记录、录入工作量大。患者多，没有时间耐心沟通。

痛点：病历多且杂，录入工作量大。

需求：信息录入、电子病历、IM沟通。

（4）张某某 (34岁，产品经理)

忙于各种项目，经常熬夜加班，作息很难调整到好的状态。每年一次公司定期体检，没有其他问题很少去医院。遇到大病的话会选择权威医院，并想要看专家号。

挫折：在寻找合适的医生上浪费时间；去医院做一堆检查；换医院重复检查；病历资料多且杂；病历报告等待时间长；看病后没法与医生沟通。

目标：在短时间内找到合适的医生；减少不必要的检查；病历可以被不同医院认可；减少病历报告等候时间；可以与医生IM沟通。

2.3用户研究总结

（1）基层医生：

医学知识欠匮乏；多个平台，登多个账号；医生管不了院外；患教时间不足；小城市享受不到高端专家的诊疗服务；医护手工记录、录入工作量大；系统操作复杂；病历资料多且杂。

（2）患者：

病历资料多且杂；得不到长期跟踪治疗，无随访；诊前自测的缺失；不具备病理知识；不具备应急处理；界面流程复杂；换医院，重复检查；病历报告等待时间长；医院就诊流程不熟；缺乏疾病管理；得不到快速用药医嘱；挂号难，排号难。

（3）医院：

多个科室协作效率低，信息不共享；急救效率低，绿道不通畅；中小医院资金有限；排队长；医院就诊流程复杂；城乡之间医疗资源不平衡；运营成本高，数据不互通。

3 用户体验设计

3.1用户体验流程建设

患者：鼓励患者使用网上预约；AI疾病自测；使用手机，足不出户就能进行问诊与咨询；病历收集，一键预约；保险理赔及购买。

医院：患者建立生命健康绿色通道；线上直播课，弥补知识匮乏；区块链医疗；院内导航；数据互通，资源共享；扩容实体医院的服务空间。

医生：开展家属患教，补充病理知识；远程会诊；语音录入病历；IM沟通，减少错诊误诊；家庭医生；简洁的电子病历；对患者进行跟踪服务；报告解读；随访。

3.2用户体验设计方案

作为中国覆盖面最广的一套智能医疗云平台，同时具备saas产品属性，它帮助无数偏远山区重症患者挽救生命，当地交通不便医疗资源短缺，使用该系统帮助乡村医生提高了医疗水平，很多患者能在临近诊所或者家里使用平台，不用奔波万里就可以得到最好的医学专家治疗，该平台使用者包括了中国，美国、日本、非洲等各地区医生。随着不断的迭代发展，我们希望帮助更多医生和患者。

3.2.1体验质量管理

目前，该款产品经过11年的迭代，原本是一套分离的各子系统，随着互联网应用、5G技术以及人工智能的发展，我们进行了一次重构再造，对整个体验进行了梳理并且在质量层面严格管理。使用数字化视觉技术智能生成页面，用云技术去配置前端页面，缩减了贫困地区医院的设计成本和等待时间。最终将数万多个页面，几万个ui元素适用于不同网络和设备状况，如智能大屏、医院推车等，无论在沙漠戈壁的弱网环境，注重隐私的封闭专网、5G切片、家用宽带等不同的状况下互联互通，有多种备选方案可以进行配置，图像基本不使用jpg及png格式，只使用可代码化的svg和字体图标，加载速度快且文件小。使用响应式+自适应布局，在任何状况下都保持高清晰度，满足不同it资源下的医生，支持快速高效的做出决策，操作速度每多一秒就可以挽救更多危急患者。

通过将多个医疗软件系统和互联网应用的融合体验设计，最终实现了在多维度医疗环境下，建立一个360度虚拟医疗空间，通过屏幕就能模拟实现面对面一样的治疗，打破了医疗空间和时间壁垒，并且可以全程跟踪服务直到患者康复，包括了开具保险、药品研发、筛查与预防，区域大数据智能检测改善该地区的整体健康状况，提升了人的幸福感和生活质量，不再因病返贫。

3.2.2体验工具与平台-智能组件平台

近年来设计规范这一解决方案不断升温,为了平台快速开拓市场和部分客户的定制化需求，同时保障产品间的体验一致性.因此,体验团队提供丰富的组件样式，希望在这套设计语言的驱动下，工程师能够对设计理念有更深刻的理解，同时指导设计师提供明确的样式定义，加强工程师与设计师的沟通。保证日后产品迭代，最大程度保证产品的一致性。

高效：信息获取和传达的过程必须是简洁清晰，自然易懂。这样用户才能够有效的获取这些信息，并迅速作出决定。

一致：一致性是我们对事物的连续认知，一致性是感官或习惯上的统一。无论是构建用户的直觉，还是设计师遵从设计规范，一致性非常重要。

美观：虽然说美观对设计师来说非常重要，但是这不是定义产品的指标。在这个领域里，设计的目标是解决问题，设计了一个美观但是难用的系统并没有什么意义。美观可以引人注目，但是对企业级应用来说并不是第一位的。

协作：由于栅格系统的可复用性，多个设计师合作时，可以共用-套栅格系统，提升整体布局的统-性。同时也避免了设计与开发的反复确认的情况，使得部门内部与部门间沟通更顺畅。

3.2.3体验评估与测量- UI规范（7套）

包括在线图标库、适用与Web端和移动端的中台规范、UE规范

模块：字体字号、布局器、仪表盘组件、风格样式、栅格排版、色彩、间距、表单、表格/图表、图片、按钮...

范围：Logo区、用户信息区、系统区、一级导航区、二级导航区&菜单栏、面包屑导航&快速通道、工作区&仪表盘、关于&版权信息区、设计注意事项等...

ui元素可测量：有具体的在线文档参数，开发者统一使用独创的医疗视觉元素，建立一体化产品的最小颗粒度。

kit集模板设计：生成统一登录模版、内容布局器模版、图标库模版的组件代码，方便研发人员通过配置自动化部署完成，

模块化设计：可适配移动端、pc端的柔性模块化设计，统一的响应式ui跨端界面设计。

3.2.4品牌体验营销-吉祥物IP及情绪版

心医芯芯-云医疗智能虚拟机器人：产品是一个虚拟的东西，通过设计吉祥物可以在用户中心建立一个产品的IP，并以各种各样的方式融合到产品本身中，做情感化设计，能增加产品的趣味性，增加亲和力，缩小虚拟产品与用户之间的距离感。

4 客户服务与体验

4.1项目交互设计

一体化产品在医疗云上的SAAS化建设：远程、教育、影像、互联网医、平台、监管、卒中等。包括：多租户管理，UI的统一，用户中心，业务模块化等。

实现：各个产品线模块功能在医生端及患者段的一体化体验交互设计，包括产品感知、试用、购买、试用、反馈等全周期服务，以及数字化营销的嵌入机制设计。

4.2运营设计

（1）科室内开会/教学

科室内开会学习，科内学生培训使用;白板、触屏、多点标注、投屏等智能工具;助力科室办公升级，更加方便灵活;提高医生日常工作效率。

（2）远程教育直播/会议/病例讨论

专家在科室可随时发起远程教育直播；院内多院区，每周开展远程病例讨论会，节省专家院区间奔走，提高效率；泌尿外科病院晨读报告会，现场直播；厂家合作，多地网络学术会/科室会。

（3）远程手术示教/指导

专业手术示教推车，可采集腔镜/B超、术野、全景等多路视频，进行手术直播；科室内医生通过大屏，集中观看学习；下端开展疑难手术时，专家可在科室通过4K高清大屏对下端进行实时手术指导。

4.3核心产品示例

4.3.1远程医疗协同平台

（1）首页多功能整合

整体化思考远程医疗协同平台在医生工作中的各种场景，如就诊、多方会诊、医学讨论、学术讨论等多场景应用，解决旧版各系统跨度大不连贯的问题，将各系统打通形成全链路的医疗解决方案。为医生的工作省去无意义的复杂操作（各系统用户名密码的不同造成的问题），并提供多点执业角色转换，一套系统无需重复登录。将重要信息提取在首页以模块化的形式提现，形成医生工作站的模式，将信息整理梳理，从一到多的图表形式展示且简洁明了，用明亮易区分的颜色将不用种类数据整合。考虑到用户角色不同关注点存在偏差，增加自行配置的功能，用户可根据使用习惯进行配置页面，个性化使用操作软件。

（2）关爱老年人切换字体：

通过前期调研的反映出，专家用户年龄在40岁-80岁的占比较大，对这部分使用人群进行行为分析总结，得出部分字体过小，对视力下降的中老年人不友好，平台添加文字大小可配置功能，用户可以根据实际情况选择适合自己的字号，解决部分看文字不清晰的弊端。并将该功能整合到用户设置中，操作简单可实时进行配置。

（3）多场景扫码看病历

用户反馈量较大的是旧版系统不支持多设备查看，站在用户的角度进行了优化，在远程会诊的全流程中，均可进行扫码实时看病历。支持手机端、pad端等多端查阅，用户无需被台式电脑束缚，可以在多种可移动设备进行查阅。

4.3.2互联网医院

行业背景：政府文件中高度重视“互联网+健康工作，并指出要推进“互联网+教育”、“互联网+医疗”等，让百姓少跑腿、数据多跑路、不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平，让群众在家门口能享受优质医疗服务，缓解看病就医难题、提升人民健康水平。

产品分析：以诊断和处方区分核心业务与非核心业务；以实体医院为依托；常见病慢性病复诊可由首诊医生或其团队在线上展开；线上处方可由第三方配送；医生多点执业放开

产品痛点：医疗的痛点归纳为「看病难、看病贵、看病烦、质量差和矛盾深」5个方面。如果说看病难、看病贵是世界性的问题，而看病烦和矛盾深某种程度上是我国特有的现象，医疗的这些痛点主要是由于医疗资源特别是高水平的医疗资源短缺造成的。

互联网医院深度整合线下门诊流程，基于线上服务实现线下门诊的诊疗指引、诊疗协同等重要应用，提高门诊效率、提升患者就医体验。就诊者可以通过手机预约挂号、手机支付、导诊服务、候诊提醒、报告查询等。

产品定位：便捷、高效、专业

产品功能：

患者端：医院缴费、候诊排队、报告查询、预约挂号、在线处方、在线复诊、在线咨询、生命银行、出诊报道、就诊人管理、地址管理

医生端：线上复诊、在线咨询、排班设置、患者管理、消息群发、医生团队、医生钱包

医院端：统计分析、医生管理、用户管理、用户订单、医生排班、患者反馈、服务定价、区院公告、财务对账、处方管理、药品字典、基品设置、系统管理

主要功能：在线复诊-开处方；轻问诊-在线咨询、电话咨询、报告解读

产品特色：结合国家政策，推行线下初诊+线上复诊，实现线上线下数据互联，简化复诊流程；联合药品供应机构，为患者提供持续可信赖的便捷医疗服务；基于医联体内的医生团队建设，可以讲常见病慢性病患者下沉至基层医院。

5用户体验团队建设

创建学习型组织，争做知识型员工

敏捷开发+精益闭环+智能输出+计算设计+用户体验+技能提升

5.1团队管理难点

跨地区，跨业务，跨平台，跨专业。需要一套柔性的纳米级的软链接，通过学习型组织和敏捷工具，做到产学结合，即在业务进展中进行技能提升，完成建立组件，提炼规范，智能输出代码和文件，不断复制到其他项目中去。形成标准化，打造平台级产品，无缝结合，在此基础上不断迭代、优化。提升设计部的聚合能力和效率效果。精密闭环，并形成显性易传播的文档和在线服用工具簇。团队要打造产品标准化、应对动态变量的基础平台和规范、然后复制成果-提炼规范-智能输出，使产品开发上提高效率。

6数字化转型与体验：面向未来

6.1区块链医疗服务系统设计

区块链医疗服务系统的设计是基于区块链技术，将现有医疗服务联通整合，对业务数据进行安全加密，实现跨机构的数据共享，形成供应链管理闭环，提高采供协同效率；患者受惠于医疗供应链的科学管理，在降低就医成本的同时，获得更加优质、安全的医疗服务。并推出激励币项目的电子病历，以激励补偿的模式提高护理质量，使得贫困患者也能得到专家级诊疗，且通过激励模式分享病历获得收入。电子病历的创新与使用，使得高效保护患者隐私的前提下，提高医生书写病历文书的及时性、准确性、规范性和客观性，降低医疗成本，提高医生诊疗效率。

随着智能终端的日益普及，通信技术的更新换代，可穿戴设备及物联网的推广应用，智慧医疗服务不再局限于后台的算法，更是延伸到线下的部件控制，真实服务于线下医疗的健康服务，有效缓解医疗资源供需矛盾。

区块链对医疗的赋能点：在数据保密、智能合约、生态激励等方面具有天然的优势，与医疗行业具有较高的契合度，能为医疗行业提供多环节安全解决方案，同时也能助推医疗行业智能化发展。主要特点在数据的安全性、共享敏感信息、激励医患参与、溯源药品供应、多私钥。

6.1.1共享算力

主要技术说明所谓算力共享，是指依托建立的网络信息中心，运用云端分布式计算技术实现网络算力的互联共享，以达成分析计算。为解决更多患者病难看的问题而发展，该平台依赖于更多的矿场算力，使用显卡或者专业挖矿机器。他们的算力会提高整体医疗科技所需要的计算能力。挖出来的币对应的也会投放到市场。

6.2意义与价值

医疗+人工智慧+内存块链，能够使得医疗行业全链条的各个机构互通数据、协作开发，并获得自己相应的收益，提高疾病治愈率，人类生命健康安全。未来智慧医院的发展趋势必将是“更便捷、更深入、更广泛；利用物联网手段使医疗服务走真正意义的智能化；为患者提供更加便捷、顺畅、高效的就诊体验。

用户体验设计要秉持以用户为中心的理念和原则，了解用户的真实需求，探讨智能医疗服务用户体验优化的设计方法和策略，从可用性设计和情感设计的不同层面进行优化应用实践，不断扩大智能医疗产品与服务的使用空间。

7团队专利情况：

专利号/申请号

专利类型

专利名称

2020102496331