专访腾讯第一位交互设计师，她的团队在疫情后都关注些什么？

2003年陈妍入职腾讯，成为腾讯第一位专职交互设计师，当时还并未成立腾讯CDC（腾讯用户研究与体验设计部），团队里只有视觉设计和交互设计两类岗位，尽管处于对设计的迷茫与摸索期，她很快就意识到互联网是一个有前景的领域，而设计师的价值，在于有没有发挥自身专长的机会。

2004年他们首先改变的是“美工”定位，将流程反向调整——先做设计规划，再做产品研发。为了真正了解用户，2005年又创建了国内第一个用户体验观察室，增设了用户研究员岗位。

在陈妍看来，交互设计的核心，始终是“人与人之间的交互”，即便是在做线上产品，设备连接的用户是真实的人。每个人也并不孤立，都在与环境“交互”，只有环境得以切实提升，个人才会真正意义上变好。

随着公司与团队的成长与产业升级，CDC的设计项目从互联网线上服务到线下业务，团队一边应对挑战，一边进行人才培养，一边助力产业升级。本期对话2022大设计奖评审陈妍，探讨腾讯CDC从用户体验设计到服务设计，他们不断遇到的挑战、坚守与创新。

 

 

嘉宾简介

陈妍

腾讯用户研究与体验设计部总经理

 

2003年加入腾讯，腾讯公司第一位专职交互设计师及用户研究工程师，主导设计过多款中国互联网成功产品及活动；并通过海量用户的产品研究项目（如微信等）以及中国互联网网民基础研究项目，积累多年研究经验，打造具有互联网特色的研究工具和平台，见证互联网产品从零到数亿用户的发展历程。

在技术探索上，建立了“互联网银行用户体验实验室”、“互联网保险用户体验联合实验室”“社交广告品牌与用户体验研究实验室”以及“互联网公益”“数字广东产品规划设计部”等方向的团队，培养人才及积累CBS（Customer、Business、Society）三位一体的服务设计经验。

主编和主导撰写了首本中国互联网用户体验设计重磅图书：《在你身边，为你设计：腾讯的用户体验设计之道》、《在你身边，为你设计Ⅲ：腾讯服务设计思维与实战》。

对话

 

随着互联网的发展与深化，很多服务早已从线上渗透到了线下，腾讯CDC在服务设计课题上都做了哪些探索？

 

从互联网走向传统行业，互联网金融与保险的线上和线下的探索，是相对来说比较典型的尝试，让我们感受到从互联网到传统行业的融合，这个过程也可用过往积累的互联网理念完成。只不过从做线上线下相结合，到向其他领域扩展，工作环节和内容越来越复杂。

 

我们有十几年互联网用户体验设计的经验积累，并以此做出了工具和平台，比如一直在对外推广的腾讯设计云服务——腾讯设计体系TDesign、内部设计协同和设计管理工具 CoDesign和ProWork。用户研究也是我们多年专注的领域，2022年腾讯调研云将正式对外发布，当前已上线的工具是腾讯问卷、腾讯兔小巢、卷叔填填圈已经在互联网及传统行业中被广泛应用。

 

腾讯在产业互联网领域始终在做着前沿领先的服务。国家政务项目“数字广东”的集成民生服务小程序——粤省事，“一站式更省事”的指尖办事模式已成为全国在线政务服务的标杆工程。

 

互联网公益方面，在环保领域的动物保护上，使用腾讯AI技术结合服务设计，做了“雪豹保护”项目，为动物保护专家、守护员，提供一套线上动物识别的服务，帮助他们在艰难的户外环境中提高工作效率。

 

我们通过技术工具平台，联动社会公益机构与志愿者解决问题，正在研发的长城保护的服务设计项目，引入专家复原长城，希望公众能了解更多长城的知识，是继“云游敦煌”项目之后又一个广受人们关注的世界文化遗产保护工作。

 

近两年我们也在公共服务领域有很大的投入，比如社会应急服务升级，包括急救与突发社会事件的响应该如何更好去应对？2021年下半年开始又在全面关爱大众人群，包括儿童与老年人心理健康的社会服务上。比如，通过网络实现心理健康方面知识的传播、让社会机构与志愿者能及时对接上需求，形成心理专家与社会机构之间形成服务闭环，为社会建立起民众身心健康的防线。

 

从用户体验到服务设计，它们之间有着怎样的关系？

 

用户体验的关注点更多在用户使用服务时的感受如何，而发展到服务设计层面时，我们除了关注用户体验外，也会关注服务提供者这一侧的需求。

 

服务设计与用户体验设计的理念和工作方法一致，但服务设计体系更复杂。做互联网产品时，人机交互的设计流程相对更容易固化，只要程序的交互设计过程没有大偏差，用户的使用体验就不会太差。

 

服务设计的工作往往同时涉及线上和线下。线下服务场景中，不但要考虑多设备联动，还有人对人的一整套服务流程。比如做金融、做政务的项目，它们的服务会涉及到政策、法律法规和各种标准，都是我们做服务设计时的思考点。这些标准制定方，有很多不同的岗位角色为公众提供多样化服务。

 

与做产品不同在于，产品设计往往面向特定的服务对象，而政务类的服务设计，面向的是所有人，每一位公民都享有平等被服务的待遇，于是复杂程度是几何级数提升，但其中一脉相承的原则是以人为本。腾讯的经营理念始终是一切以用户价值为归依，从人机交互的用户体验设计，到服务设计，以用户为本的核心前提不变，只是复杂程度的增加。

粤省事小程序是一个基于移动端的聚合式政务服务平台。以这个项目为例，设计团队探讨了基于互联网的设计理念与传统政务服务相结合的模式，来推进产品体系中各模块的设计工作，为整体重塑广东电子政务服务的远期目标积累了重要经验。

过去是群众在一个个政府部门面前排队办事；现在是我坐在这里，一个个政府部门在我面前一起办事。小程序是一个开放接入平台，政府各部门愿意接入哪些移动端的业务能力，就接入哪些业务，是自下而上的设计。▼

在解决方案上采取以办事为中心的信息架构。 ▼

我们希望用户一进入粤省事小程序，有一种“这就是我的”那种感觉。他们可以直接打开自己的电子身份证、电子护照、电子驾照等等，就像打开自己的钱包那样。小程序采用了以证件为中心的主程序设计。 ▼

 

以我能办什么事为中心的二级页设计。 ▼

 

设计带来的一个突出的变化是，从“罗列服务内容让用户来找”转变为“深入了解需求，把服务打包好送到用户面前”。在实际设计过程中，我们重点重建了服务的使用场景。把可以分角色分阶段展示的功能拆分开，根据具体服务场景更聚焦的去展示内容。▼

为了更高效接入100多项服务，采用了模块化的设计方法。将业务整理分类、抽象出最基础的业务模型，得出办事模型。以下模型可以涵盖小程序现在接入的70%的办理业务。再针对单个模块进行细化设计，让不同的过程以拼积木的形式组装完成，从而实现符合规范的个性化接入。▼

对于腾讯CDC来说，做公益项目与商业项目间最大区别在哪里？

 

自从有设计以来，一切就是在以用户价值来考量，核心的经营理念是用户价值与商业价值之间的博弈。在设计决策上，此前更多是在两者间取得平衡，但近几年想法有了升级，在我们看来，仅是用户价值与商业价值之间的关系已经不够了，要能站在产业层面去看用户和商业，如何能通过提升产业环境，来实现社会服务的提升。

 

团队做B端服务，希望能通过挖掘过往经验，做更多社会创新探索，与整个社会大环境提升有更好的结合点。这时用户的概念就延伸了，用户不仅指接受服务的人，也包含了服务的提供者——产业涉及到的每一个环节中的每一个角色，每一个具体的人。

 

比如互联网应用适老化改造项目开始推进时，通过优化界面、简化程序、增加功能等方式，来适应老年人的手机使用需求，然而用研的同学发现，改大字号，或者是语音交互等，仅仅是让长辈用手机购物更方便，解决的是“更好用”，却依然没有解决“不会用”的问题。银发青松助手作为线上版本的教程，对所有参与项目的同学来说，都是全新又极富挑战的领域，一边结合现有适老化改造经验，一边通过可用性测试不停地发现和解决问题，然后把解决方案体现在这个小程序里。

又比如腾讯首个雪豹保护数字化平台，用AI技术识别雪豹，优化雪豹的数据录入、处理、分析流程，解决一直以来动物巡护员主要靠红外相机、传统表格记录、人工审核照片等耗时费力的雪豹保护中等困难。▼

创新是每一个设计领域中的关键点和难点，服务设计中的创新点和基础是什么？

 

创新的基础是挖掘社会价值。以团队提供的设计云服务举例，如果我们看重商业价值，就会从产品设计与产品运营角度出发，看它能够覆盖多少设计师、多少B端企业购买我们的服务、营业额等等，这种逻辑是商业价值所寻求的。但是当我们去寻求社会价值时，这些商业逻辑中的问题，至少就不会放在首要问题的列表中了。

 

我2003年入职，是腾讯的第一位专职交互设计师，当时对设计的认知很浅，幸运地进入互联网交互设计领域，入行不久就意识到这是一个有前景的领域，然而成长过程中有很多迷茫困惑与困难，我认为仅凭个人力量很难做好工作，每个人都生活、工作在一个个环境中，需要小环境、大环境与自身的配合；只有当环境变好时，自己才会更好。我们本着这样的思考和理念，首先努力打造公司、专业领域的小环境，同时也不断影响行业、产业大环境，每一位设计师才会有更好发展。

 

作为交互设计师，过去听得最多的词是“人机交互”，但我常对别人说，交互的最高境界是人与人的交互，因为机器是人设计的，机器的另一端也是人。而服务设计就是“人人交互”。

 

在做互联网金融行业的服务设计的时候，我们陆续与许多金融界同行交流，他们对用户体验设计的方法与工具抱有极大兴趣，希望我们能对外提供服务，我们也认为更多人变好才是真的好。这是社会价值的体现，是我们做设计云服务的出发点与创新点。

 

除了做工具外，我们会不断输出理念，做一些行业观察，比如每年发布的互联网新兴设计人才白皮书。

 

团队也一直沉淀工作经验，陆续出版成书，希望能从产业一线的需求与视角出发，去帮助想要从事这个领域的其他团队和个人。

 

在人才培育上，都在讲产学研一体，我们在与高校在招聘、实习生培养上的合作基础上，2021年CDC与南方科技大学、深圳大学等高校进行超越以往的深度合作。过往与高校的合作模式是课题式，只让老师带学生做课题，以此帮他们感受来自产业一线需求的探索，从而了解真实的用户、团队的工作方法，我们也会将学生的创意转化成产品、服务和工具。在这种合作模式下，学生们的基础还是由学校自己去培养，课题只是实践。

 

2021年我们与深圳大学开展的是微专业合作，与学校一起跨专业、跨领域招生，将团队的工作方法和理念，形成一套1-2年的课程，从更基础的层面去告诉学生们学什么？怎么学？学成之后怎么用？同时我们也为同学们提供职场实习机会，让他们更早了解实际工作与产业的需求，他们才会更明白自己在学校里的学习目标。

 

与南方科技大学的合作是探索共建无障碍实验室。我们提供更多真实用户的样本、数据和诉求，让学生们了解用户，去探索可能性，也会将这些创新点回归到产品上，以验证这些研究是否卓有成效。

 

让产学研有更好结合，是CDC寻求社会价值的新方式。希望能从学生抓起，从学术与研究的结合处做起，让社会里更多相关领域的人一起探索和进步。腾讯CDC只是其中的一环，通过服务设计提供更好的触点和界面、更好的工具与环境，将产业中的每一个角色卷入进来，大家在其中都能迸发出新想法。环境培育起来后，慢慢将会诞生新产品、新物种、新理念，这与我们过往做任何一个界面设计、用户体验设计都不同。

 

云游敦煌，是由敦煌研究院、人民日报新媒体、腾讯联合推出的，首个拥有丰富的敦煌石窟艺术欣赏体验的微信、QQ小程序。▼

在后疫情时代，人们的需求，以及你们在做设计项目时思考的方面有变化吗？

 

疫情之后大家都在面临很多变化，不论工作、生活还是大环境。我们会思考如何才能更好去体会人们新的难处，帮助他们解决问题。

 

2015年9月，腾讯公益慈善基金会发起人兼荣誉理事长陈一丹先生，在第一届腾讯99公益日上说：“社会的痛点，就是公益的起点。”对于我们设计师来说也是一样的，思考出发点不再只是从用户体验的角度，不仅仅去做锦上添花的事，而是思考真正的痛点在哪里，落到以人为本的根源去做事。

 

“微光行动“是腾讯联合深圳网警、专业心理辅导团队共同发起的网络抑郁症群体的关爱活动，期望帮助大众更好了解抑郁、正视情绪，并通过微光小程序等渠道，为用户提供线上情绪出口，进行心理健康的正向引导。

抑郁症已成为人类第二大杀手。国家卫健委去年发布的《探索抑郁症防治特色服务工作方案》中，将老年人、青少年、孕产妇、高压职业从业者都列入抑郁症高发的重点人群。大众对抑郁症等心理疾病科学认知不够，甚至存在偏见和病人的病耻感，加上专业医学、心理学领域专业门槛高，让抑郁症救助难度增加。在这样背景下，微光行动小程序，我们在产品上增设专业科普资讯、暖心电台、书单、音乐等治愈系功能和内容，并计划去连接用户与专业心理咨询师，针对线上线下两种就诊模式提供了相应心理援助和医疗帮助。

完成一个典型的服务设计项目，通常需要哪些人员参与？

 

我们理念一直都是除了设计师、研究员外，尽可能多卷入不同角色的人员参与项目。

 

过往大家对CDC的认知是设计团队，但现在我们已不再只是设计团队，设计师也不是团队中人数最多的职能。现在团队人员包含研发、产品经理和产品设计的全流程岗位，还包括产品运营与市场营销。

除了团队成员外，项目中还会卷入不同的外部角色，比如将客户、社会上的服务对象，卷进项目中。为此，我们做了用研工具卷叔填填圈，适老化的项目中，为了更好更快完成改造工作，我们就在填填圈中沉淀老年人样本，让大家能更容易触达到服务对象。

 

卷叔填填圈小程序 ▼

在2016年之前你们就开发出了对设计师及项目管理效能帮助很大的平台工具设计云，这几年团队有没有新的挑战？

 

设计行业对效率的追求永无止境，然而挑战一直都存在。一个核心问题是如何才能不再做重复性工作？除了项目管理平台以外，我们还做了提效工具，尽可能不去浪费设计师的时间。它们集中解决两个方面的问题——生产怎么做才能更快？有更多人协作项目，不同职能角色间工作流程如何缩短？

 

ProWork 是 CDC 在腾讯内部沉淀多年的便捷高效的协同平台，为团队中的不同角色提供支持。团队成员可以通过日历、清单来规划每⽇的工作，同时管理者也可以通过统计报表随时掌握团队状况。通过简单灵活、多角色统筹、任务量化统计的产品特性，实现日程管理、项目追踪、人力统筹。▼

另一个方面的挑战是对新方向的探索和尝试。在这个层面上不是工具做好了就能解决的，为什么说我们的很多项目叫社会创新？因为我们必然会尝试未曾接触和了解过的服务。它们可能成功也可能失败，如何才能缩短从失败到成功之间的距离？如何降低试错成本？这些都是CDC面对的新挑战。

工具智能化以及“设计师如何才能不被AI替代”是近年来被广泛讨论的话题，基于数据的设计、智能化的边界在哪里？设计师的核心价值随着时间是否有些改变？

照相机出现后画家还有生存空间吗？我觉得大家应该开心拥抱AI，因为AI永远不可能替代人类，但可以帮我们节省很多工作时间。

回顾工业设计发展史，从手工到工业时代，再到大生产时代，一直分两派，一派做工具，一派做设计，有人做组件、模块和结构，有人使用它们去做产品。只有组件和工具在持续创新的基础上创新才能更快。

用户体验设计如今正踏上这条自动化道路，我们如何才能更好走下去？都说现在是工业4.0时代，大家已经在用数字工具做设计了，但和许多工程领域相比，我们依然落后，还有很多设计师在做重复性的投入，其实一些设计工作是可以用智能化工具去“拼装组件”的。这就像手工业时代，每一个组件都靠手工打磨，而大工业时代只需到市场上采购零部件，产品就可以组装出来。

AI帮助我们做设计，而不是替代我们做设计。设计师的关注点应是如何更好利用工具提升设计产出。自动化生产能让设计师更好地释放劳动力，才能孕育出更多可能性。让重复劳动交给机器，当你的时间和双手被解放之后，头脑更活跃，创新也就更活跃了。

大设计奖的主旨是“发现与提升设计的价值”，设计团队从哪些方面建设和提升，才可能成为公司的战略核心组成部分？

 

很多设计团队往往是“一只手”，需求方要什么，设计师就呈现出来，但设计还可以成为公司的大脑。进一步提升设计的价值，意味着设计需要从技艺上升到设计思维，不仅探讨如何使用工具、做好图形图像、界面和各种效果图等工作，还要思考如何让设计思维成为促进经营的工具，去挖掘商业模式、社会创新，探索新型社会服务的可能性。

作为2022大设计奖的评审，你会更加关注作品的哪些方面？

 

就如前面的回答里一直在说的，会更关注社会价值。

 

 

END

专访主持：张曦

封面设计：海边的卡夫卡

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申报截止日期：2022年3月25日