《服务设计与创新实践》深入导读 · 第四章，从研究到洞见和行动
这本书看到哪里了？
各位设计师朋友们大家好，今天我们继续导读这本《服务设计与创新实践》，今天我们进入第四章 从研究到洞见和行动。
本章的页数虽然很多，但其实要点内容不是太多，主要是如下三个部分：
1.洞见的三大层次
2.洞见采集方法
3.洞见的整理与呈现
01.洞见的三大层次
首先，在洞见的三大层次这里，作者的三层次划分分别是：
初级目标：人们在说什么
中级目标：我们看到了什么
高级目标：意味着什么
图片出处:Rosenfeld Media 图片授权：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
如这张图是原作者给出的一个洞见报告，我有个从事设计多年的设计狗朋友老N告诉我，他眼中看到的其实设计调研和分析的演进，是看到一个潜在的状况-进入状况事实-得到设计目标的整个过程。
第三章中我们讲过，用户体验和服务系统设计的调研很难如传统设计那般进行量化研究，那么这里的三个层次实际上就是非量化研究的深入方向了。
02.洞见的采集方法
明确方向后，作者大篇幅写了洞见采集的方法，提纲挈领来讲，“洞见采集方法”其实就是事实获取的方法，也就是调研中的调。在我看来，大部分能够听我讲解这本书的小伙伴早已经掌握了相当的设计调研方法了，这里书中作者提到的民族志、访谈、观察和影子追踪、焦点小组和工作坊等也都是原有设计师知识体系和技能树上的一部分了，我就不做过多展开免得冲淡重点。
设计的调查和研究过程都是类似的，基本上都是获得事实-分析事实的过程，获得事实就是调研的“调”而分析事实就是调研的“研”。把“research”翻译成调研本就是一个错误，research 实际就是 re-search, 不断地搜索。
那不断搜索的目标只能是事实，是给后续设计师要展开的研究提供目标原材料的过程。research 的过程并不包含研究。而研究过程，则是拿着research的结果，进行逻辑上的加工，获得需要的目标。所以，各位设计师小伙伴们一定要注意区分调和研的逻辑先后。
03.洞见的整理与呈现
本以为第三部分洞见的整理和呈现会是作者这一章的重点，但作者却把这个大问题的核心方法留给了下一章，在这里只是提了一下洞见博客和洞见海报。
图片出处:Rosenfeld Media 图片授权：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
洞见博客是国外设计师小伙伴们常用的方式，但其实简单点说它就是一个设计日记本或者在线写字板而已，是过程要点的记录设计师们进行初步讨论的载体；而洞见海报则更像是 persona board 用户画像 的表达。其实我认为，本章当中对洞见的整理与呈现部分讲的不是太透彻，它更适合已经有相当设计经验的小伙伴体会这里的重点而非新手的学习，悄悄的说，洞见的整理和呈现我建议小伙伴们去看看This is service design thinking 中的 customer journey 部分的讲解。
解读
虽然不同类型的设计项目的调研过程都很相似，但他们的侧重可以不同。用户体验设计是一个非常关注时间线这个设计变量的设计思维，如这张图中一个极度类似 customer journey map 的图表横轴就是时间线的表达。所以，在调研过程中，无论是调还是研都应该带着时间线去进行。
哦，对了，怕你看字太辛苦，我们贴心地录制了视频版方便你收看收听：
整体来看，本章使我们能够把洞见和时间线两个非常重要的关键词建立联系。只有带着时间线的思考，才能顺利理解第五章关于服务生态和服务蓝图的相关方法。
