峰终定律，用户体验中的新变量？

如果你学习或从事的职业是与用户体验、服务系统相关，那么你一定知道用户旅程图这个模型，它基本上是用来表达用户在一个时间轴之下的基本现状，进而表达用户在这个过程中的用户体验。

但往往多大部分同学来说，画图容易但看懂用户体验却很难，所以我们今天也会从用户旅程图中的用户体验再逐步说到峰终定律。

1.用户体验

这里我随手画了一个架空虚构的旅程图：

很多小伙伴以为类似 a c e 这几个低点代表用户体验的好坏，但实际上并不是。用户体验是一个动态的过程，抛离时间线来看用户体验是完全没有意义的。

当我们完成了 Journey Map, 我们真正要去关注的并非散点，而是区间变化，如这里的 b-c 和 d-e 区间。我们把图中的区间用文字描述出来就是：用户在这两个区间中，感受分别经历了从正向到负向的剧烈滑落，这个滑落过程就是用户体验。

记住，要看区间，要看趋势，要看表面心情的变化背后的变化。换句话说，别看曲线本身，要看曲线的一阶导数。

所以，在现在的用户体验分析思路中，我们一直强调认知对待每一个上升和下降，然而，近一两年，“峰终定律(Peak-End Rule)”就像“怪诞行为学”对传统经济认识的影响一样影响了我们设计师。

2.峰终定律

照旧，我们不照本宣科讲概念，我们依旧拿上面的例子来说。

按照目前大家对于用户体验的理解，这个图中用户体验还算过得去，虽然出现了 b-c 和 d-e 的沦陷区间，但如果我们做个大致的平均的话（虽然这样并不严谨），我们大致可以说用户体验基本上是正向的。

然而，按照 Daniel 的峰终定律(Peak-End Rule)中解释，真正的用户体验并非这么回事，它更像是这样一种感觉：

设计师和心理学家们总以为感受者会记得所有的过程，然而根据峰终定律，只要过程中有“峰/Peak”存在 + 结束时的“终/End”也够高，那么在用户心中，这个过程中能够记得住的体验就是好的，哪怕中间有个各种下沉。

这个也被称为：remembered pleasure，记得住的快乐。

3.举例

图片出处：https://www.nanrenwo.net/tiyu/132359.html

这里我们对峰终定律(Peak-End Rule)持有谨慎的怀疑态度，假定这个结论是适用于各种应用场景的，那么峰终定律(Peak-End Rule)就可以被用于分析各种情景，如：

美妙的购物体验：宜家的样板间(PEAK) + 餐厅(PEAK) + 1元冰淇淋(END)，哪怕中间有迷宫+自提+排队

精彩的NBA比赛：詹姆斯比赛中的大暴扣(PEAK) + 最后2秒绝杀(END)，哪怕失误也上双

由于网上各种例子众多，这里举例我们就简单略过。

4.影响

简单直接的影响就是，似乎我们之前对于用户体验的关注不再正确了？还用上图表达的话，大概就是：

在目前我们的教学过程中，我们并没有把峰终定律(Peak-End Rule)当做课内内容的一部分，但我们会在前期的用户体验分析阶段和后期的设计方案提案阶段特别提一下峰和终的概念，算是一种谨慎的思维方式渗透。

而如果，你能够在设计提案阶段很好地把握整个流程和氛围营造的话，我的建议是你依然可以把峰终定律(Peak-End Rule)应用到自己的设计中，应用峰终定律(Peak-End Rule)的方法，就是加入权重变量，再次套入我们图中的例子就是：

而至于权重如何分配，如何取得P/E和整个流程中权衡下的最优解，则需要依赖设计师的经验，以及用户测试与迭代（或共创 co-create）等方法来验证。

5.总结

Daniel Kahneman 出处：https://www.nobelprize.org/prizes/economic-sciences/2002/kahneman/facts/

最后，说一下峰终定律(Peak-End Rule)的定义：

人的大脑在经历过某个事件之后，能记住的只有“峰”（高潮）和“终”（结束）时的体验，过程的体验其实是可以被忽略的。

峰终定律(Peak-End Rule)是与我们进行用户体验设计密切相关的一个不新不旧的新概念，对于我们进行用户体验设计确实具备一定的指导意义，但一定要注意把这些东西和你固有方法体系进行融合，切不可抓住一些什么就当做自己方法的全部。

谨慎怀疑小心求证，把新知实践在自己的设计实践中才是正确步骤。

文章作者：Natt
教学总监
拉夫堡大学硕士
辅导学生多次录取伦艺/罗德岛/帕森斯/爱丁堡/米理等名校