金山云产品体验度量模型：K‐MUX

金山云产品体验度量模型：K‐MUX

背景：凭借多年的经验，金山云用户体验团队总结出适用于多业务平台的产品Console体验度量模型Kingsoft Cloud Metric Model for User Experience（简称“K-MUX”），并制定了通用于各类行业的产品体验度量评估标准。

1. 产品体验度量

体验度量(Experience Metrics)是一种测量或评价产品体验的方法，它建立在一套可靠的测量体系上，即:如果每次使用同一系列的测量对被测试事物进行测试，应该可以得出可比较的结果。

“If you can’t measure it，you can’t manage it.  如果你不能很好地度量它，也就无法有效地管理它” 

 —— Peter F. Drucker 现代管理学之父

如今，产品体验度量最常见的问题为以下三点：

· 不能考虑用户的实际工作、任务和环境;

· 太多重点放在技术需求，没有充分平衡用户需求;

· 产品上线产生实际影响后，体验优化才被加入 ;

2. K-MUX模型建立的原则

国际标准化组织（ISO）创建了一套通用的用户体验标准，称为ISO 9241。

ISO 9241-11对产品可用性的正式定义是:“在指定范围内，目标用户通过系统、产品或者服务有效的完成指定目标，以及在特定的使用场景下的工作效率和情感满足。”

因此影响可用性的因素有三个：

有效性Effectiveness：

用户达到指定目标的准确性和完整性。

效率性Efficiency：

用户为实现其目标所付出的成本。

满意度Satisfaction：

在使用产品过程中用户对系统的主观感受，如轻松愉快。

为了有效，高效和令人满意地执行任务，其他常用用户体验标准如:

为了达到产品高效，易学和准确的体验，结合国际用户体验平均指标，我们制定了4个衡量维度来帮助产品达到预期的影响力，即：设计规范性、使用流畅性、性能稳定性、用户满意度。

3. 产品体验全方位度量：金山云产品体验度量模型K‐MUX

·  设计规范性 Standardability

指金山云设计语言，主要评估产品的视觉和交互表现，从金山云前端组件库（KPC）、整体样式、常用组件、主要⻚面、文案、动效和适配7个方面对应97个指标进行度量。其作用可简化设计开发流程，帮助用户降低学习成本，提高系统使用的稳定性，可移植性，可维护性以及高效性，从而让用户更好的完成工作。 

 · 使用流畅性 Fluncy

以可用性度量的5E平衡方法：有效性Effective，效率性Efficient，吸引性Engaging，容错性Error tolerant，易学性Easy to learn维度对应10个指标进行度量，从而缩短任务完成时间，减少任务出错率，提高产品的易学度，进而提高产品整体的任务成功率，任务完成效率。

· 性能稳定性 Stability

主要对最影响用户感知的几个性能指标：加载时间，响应时间，可访问性，报错率，网页安全性进行监控测量，从而提升页面加载速度，打造优质用户体验。

· 用户满意度 Satisfiability

满意度相对于其他指标来说，更偏向于用户的主观感受，是用户对以上三个维度的体验进行综合反馈。我们在产品中设置了统一的“聆听反馈”机制来收集足够的用户数据，从而验证产品体验原则：高效，易学和准确。

4. 产品体验综合评分

设计规范性，使用流畅性，性能稳定性，用户满意度每个维度分别为100分，根据实际的业务与用户的差异性，可对各个维度所占有评分权重进行调整。即产品体验质量总分公式为：

产品体验质量总分 = 设计规范性评分*其权重占比 + 使用流畅性评分*其权重占比 + 性能稳定性评分*其权重占比 + 用户满意度评分*其权重占比 

之后，对产品体验质量总分进行换算，相对应的评级维度有：用户接受度，产品体验质量评级，用户推荐值NPS。

其中，产品的上线分数规定为70分以上；若总分高于70，对产品体验进行小的改进即可；若总分小于51，则需要立即就体验问题或痛点进行关注。

评分等级参考文献《5 WAYS TO INTERPRET A SUS SCORE》2018，该度量工程采集样本为10000例，时间跨度为30年。

最后

产品体验度量不仅可以帮助创造更好的产品，还可以减少使用风险和返工。当产品设计是基于对用户需求的理解，它就有更大的机会去满足这些需求，从而带动更高的产品价值。