用户体验官对“用户体验”的思考

“也曾经有人要我用一句话来描述清楚什么是用户体验，我说，不好意思，我一句话描述不出来，你给我半个小时。”

金蝶公司首席用户体验官钟承东这样回答。

产品人，你是否也曾这样认真地思考过：用户体验究竟是什么？你又需要要花掉多少时间多少语言，来组织出一个满意明确的答案？

我们渴望的用户体验是什么样子？

相信每个人都憧憬这样的用户体验，使用精心设计的产品，有如诗如画的视感，有如沐春风的触感，有余音绕梁的听感，甚至会精细到照顾用户的嗅觉和味觉，接触和使用产品的过程，始终是赏心悦目的。如果，用户体验能达到如此梦幻的程度，那么产品就会成为真正的优秀设计，变成艺术一样的东西，装点生活，美化心情。

但这毕竟只是一个最佳状态的设想，用户体验的提升绝不是一个一蹴而就的过程。细微到从原型设计的制作，再慢慢发展到产品面市进入千千万万家，每一步都与用户体验息息相关。比如目前正在进行的Mockplus三周年原型设计大赛，已有逾百份参赛作品，处处都折射出用户体验的身影，有些是创意无限，有些是体贴入微，有些却又稍显差强人意。

金蝶公司首席用户体验官钟承东眼里的用户体验是什么样子？

今天有幸采访到大赛特邀专家评委之一的钟承东先生，钟先生是金蝶公司首席用户体验和UXPA中国副主席，有着丰厚的用户体验阅历和产品经验，今天，我们听一听钟先生对大赛作品的评价，也来读一读钟先生和用户体验的故事

“什么是用户体验？这是我在培训中经常会问学员的一个问题。回答有各种各样，我一般都会说答得好。也曾经有人要我用一句话来描述清楚什么是用户体验，我说，不好意思，我一句话描述不出来，你给我半个小时。为什么呢？因为用户体验有很多理解，从不同角度，在不同场景下都有不同的表现。我往往都是需要用大量例子来说明的。那在我们公司里，用户体验是几乎全部。所有和用户有关的体验，都在我的关注范畴。从品牌、市场、产品、运营到客服，都在我的工作职责范围内，因为这些都是用户体验的过程。”

我是赞同钟先生的观点的，不是从一个专业的角度，而是从生活和工作的体验中得出。比如说，我爱吃辣，街口的那家火锅店是我常会光顾的的地方，但朋友是北方人，那种让我沉醉的辣的味觉，与她而言，也许是一次恐怖的体验。所以单从一个用户的角度，就可能产生形形色色的用户体验差异。因此，用户体验也确实无法用一句话就能讲清楚道明白。

如果你说这个产品有不错的用户体验，它应该是怎样的一种产品？

“好的用户体验是用户价值和企业价值的一种平衡。我在公司内部组织需求讨论时，很喜欢采用一个二维表，一个维度是用户价值大小，一个维度是企业价值大小。如果讲要素的话，我觉得是可用性+情感。既要有合适的可用性，又要能够引发情感上的认同甚至共鸣。这样做出来的产品，应该不会太差”

用户体验背后更多的秘密

用户体验的复杂性其实远远不止如此，各行业产品都在不断更新发展，尤其是在互联网行业和设计行业，那么用户体验也会产生相应变化，那么，究竟有怎样的变化和不同的侧重点呢？

“我并不清楚所有行业。但基于我目前的工作以及之前做咨询的一些所见所感，我认为要重视以下两种变化：

一，服务体验：当前用户体验大多还停留在具体的界面呈现上。界面仅仅是用户使用产品或接受服务的一个触点或通道，但用户感知是多方面的，不仅界面，不仅产品，还有销售、传播、客服等等多方面的。且随着移动互联网使用的越加深入，应用更加丰富，场景更加复杂。线上体验和线下体验越来越无法分割。要解决这个，就需要从整体服务的角度去考虑用户体验。

二，数据驱动：现在围绕着用户的各类数据越来越丰富，且越来越重视数据。基于什么数据来了解用户的行为；基于什么数据，来指导我们进行体验设计的方向；又基于什么数据，来衡量我们体验设计的价值。因此未来用户体验一定是基于数据驱动的。”

诚然，每个行业的用户体验必然也许有着其自身最重要的核心点。但是钟先生提到的这两点，我相信也是绝大多数行业都使用的核心法则。

用户体验官和产品经理

说起行业，难免谈到行业角色，相比用户体验官这个职位，国内更多比较熟知的也许是产品经理，这两者在职能上又有何关联和区别呢？是如何相互配合的呢？

“可能这样比较不是非常合适，我觉得换成用户体验部和产品部会更合适一些。用户体验部有多个角色，每个企业可能不一样，但大多数会有用户研究员，体验设计师（交互设计师，视觉设计师等），用户研究员和体验设计师互相配合，探索挖掘用户需求，并用设计的方法将用户需求满足并呈现出来。而产品经理应该是对整个产品负责，从为什么有这个产品，到需要什么样的产品，到具备什么功能，怎样开发实现出来，如何到达用户等等，产品经理都要全程关注。但很可惜，目前国内的大多数产品经理只是一个“需求经理”，只负责提出需求。目前我所知道的，是很多产品经理的职责和交互设计师的职责有所重叠。有所不同的是，产品经理更偏于产品规划，需求的梳理，而交互设计师偏向于设计落实，需求的解决。”

“配合的话，我觉得每个企业是不一样的，即便我们公司也远没有到合作融洽的地步。但我建议是，无论是哪个岗位，彼此需要知识共享，经验互补，在流程上减少串行的工作，增加更多并行合作的环节。”

钟先生的解释是一个偏需求，一个偏体验，但最让我受益匪浅是他坚持的经验互补和知识共享的气度和情怀。也只有在这样的工作环境里，才可以化繁为简，取得成功。

关于UX和UI，是否存在一种微妙的妥协？

钟先生谈到体验设计师，主要是UX设计师和UI设计师，目前的设计行业里，关于UX和UI的优先权有一定争议，究竟是始终以UX 优先还是说可以为了 UI的美观而牺牲一些用户体验呢？我们听听钟先生的见解。

“如果这个问题里面的UX讲的是整体体验的话，我觉得就没有矛盾，美观与否也是用户体验的一部分，不存在谁优先的问题。如果这里讲的UX是特指是否好用的话，那我觉得还是要看用户，这取决于产品定位以及是什么样的目标用户。如果用户对视觉敏感，那么是可以牺牲一些可用性的。但整体而言，其实尽量还是求平衡。美观存在太多的主观性，我本人而言更愿意接受的是合适的视觉。视觉本身也是对使用体验的一种指引，使用好的话也给用户一些感官上的强化，互为助力。”

成为一名真正的UX设计师，我们需要终身不断为之实践及探索的方向

“ 不断追求新的目标，建议设计师们要多从操作型设计往思考型设计扩展。从能力上，不仅仅锻炼所谓的设计技巧，更要从源头上了解设计是为了用户服务的，要学会洞察用户的能力，学会创意构思的能力，更要学会各专业领域协同，知识互享，集体创新的能力。”