用户体验地图分析超市购物流程,痛点以及相应的提高用户体验的方案

前几天和一哥们逛超市，最后我这哥们说逛超市实在太不爽了，作为一个伪产品经理，我必须从我伪专业的角度分析下为啥逛超市的用户体验那么差,然后试着提些提高用户体验的方案。

 

首先，我们分析下购物的流程，大致如下

 

1.进入超市    2.选择商品    3.加入购物车    4.结账     5.确认账单

 

为了更直观地反应用户在购物过程中的行为,情绪甚至内心OS,我们引进用户体验地图

 

阶段	进入超市	选择商品	加入购物车	结账	确认账单
用户目标	迅速做好购物的准备活动	迅速找到目标商品	商品放入购物车	快速结账	确认付款金额是否正确
行为	1取购物车 2行李暂存	1超市大，物品多且杂，没法迅速找到目标商品	1. 商品太高够不着 2. 随着购物车的商品越来越多，购物车推起来越来越吃力	1.排队排了很久 2.移动端扫码支付	肉眼看小票
想法	1. 幸好来得早，要不购物车可能就轮不到我了。 2. 行李放在暂存处安全不？	1.找商品感觉商品在跟我玩躲猫猫	1.商品都在侮辱我的身高 2.好不容易把商品放进购物车，发现推起来有点吃力	1. 排队排那么久，烦得很 2. 没有给我看账单就让我扫码支付，万一付多了办？	1. 眼神本来就不好，还看那么小/不清晰的字 2.都付款了，再对账单有啥意义，直接扔了
情绪曲线	担心	不耐烦	无奈+心累	非常不耐烦+担心	不爽
痛点	1.购物车数量不够2行李暂存处安全性存疑	1不能快速找到目标商品	1. 有些商品太高够不着 2. 购物车推起来吃力	1.结账时排队时间过长2没核对账单就扫码付款使用户没有安全感	1.账单字太小或者不清晰

我们可以从以上分析中提炼出用户的8个痛点

1.购物车数量不够

2行李暂存处安全性存疑

3不能快速找到目标商品

4.有些商品太高够不着

5购物车推起来吃力

6结账时排队时间过长

7没核对账单就扫码付款使用户没有安全感

8账单字迹太小或者不清晰

其中1,2,4,5 比较容易解决，提高购物车回收速度，行李寄存处加强监管，商品柜不要太高，工作人员帮忙推车就行。

 

那么问题来了，对于3,6,7,8  有哪些解决方案呢？

 

对于第3点     机器人导航（兴奋性需求）用户语音输入商品名称，机器人收到指令后带路

                    楼层导航（期望型需求）不少商场在电梯入口处都有楼层导航，如果超市用户通过手机端就能得到                        楼层导航岂不更好？

 

对于6.7.8点   自动结账机（期望型需求）很好地解决了这个痛点

 

    

 

首先，用户不需要排队很长时间，其次，屏幕字迹清晰，最后也是最重要的 ,用户可以对账ok 后付款，用户有安全感。

 

另外，可以利用"峰终"效应（峰终效应是指人们对一件事的印象,往往只记住两个部分,一个是过程中最强体验"峰",一个是最后的体验"终"）提高用户体验，类似于用户离开宜家时可以用1元钱购买冰激凌使用户的"终"体验还ok，超市用户如果在离开超市时可以凭借购买的票据参加抽奖或者低价买水之类的，相信用户体验也会提高不少 。