人脸识别支付案例研究

以一个面包店的例子。专门的触摸屏设备放置在面包店的结账柜台。它的大小与 iPad Mini 相似。由阿里或腾讯生产，可以访问母公司的面部信息数据库。所以，如果腾讯有你的照片，你就会在它的人脸信息库里，机器就能找到你。

收银员输入订单的金额，然后显示在设备屏幕上。用户只需要 10 秒和两次点击即可完成支付：

用户在设备屏幕上点击“使用人脸识别支付”。设备扫描面部并识别用户。

用户然后点击确认付款并完成。

该专用设备支持北京一家面包店的支付宝人脸识别支付。回头客使用人脸识别支付，10秒内分2步支付。

面部识别支付与面容 ID

乍一看，面部识别支付似乎与在 iPhone 上使用 Apple Pay 的过程非常相似：较新的 iPhone（iPhone X 和更新版本）使用“面部识别”来检查身份和批准支付。但是，这里的主要区别在于对设备的依赖。要通过 Face ID 使用 Apple Pay，用户必须拥有最新型号的 iPhone，必须随身携带，并且至少部分充电。要在中国使用 FRP，用户只需要拥有一个经过验证的微信和支付宝账户以及关联的银行账户，无论他们用的什么类型的手机。

这项技术使更多的用户能够用他们的脸支付，而不必担心他们的设备兼容性。虽然所有新的 iPhone 和 Pixel 机型都具有人脸识别功能，但这些设备在中国并不常见。事实上，中国最流行的中端智能手机都没有面部识别认证，仍然使用指纹或密码进行认证。因此，人脸支付 甚至允许拥有老人手机的用户用他们的脸支付。

这种新方法已在许多实体店中采用：服装店、杂货店、自动售货机和地铁站。看起来很酷很方便，因为它可以结账时间和掏手机的麻烦。但是，用户如何看待这种新的支付方式？新用户学习这项技术的工作原理有多难？人们真的想用人脸支付功能吗？以下进行一项研究来找出答案。

方法

1，进行一项涉及访谈和观察的研究。该研究有 5 名年龄在 18 至 42 岁之间的参与者；三名女性，两名男性。两名参与者之前使用过面部识别支付技术，其中有三人是第一次使用。

2，在会议开始前对每位参与者进行了 5-10 分钟的采访。询问了有关在线和离线购物的支付习惯以及 FRP 体验（如果有）的问题。还要求他们绘制并描述他们对 FRP 技术及其工作原理的心智模型。

3，采访结束后，他们被邀请在支持这项新技术的两家面包连锁店之一中试用 FRP（在本研究中与支付宝相关）。在整个购物过程中，尤其是在付款时，鼓励参与者大胆思考。

4，观察会议结束后，又进行了 10-15 分钟的采访。参与者讲述了这些经历，讨论了这种新支付方式的利弊，并根据需要修改了他们的心智模型图。

便利还不够

所有参与者，尤其是新用户，都称赞 FRP 的便利性。即使对于初次使用的用户，该方法也将总支付时间减少到 15-20 秒左右。一位 35 岁的男性刚接触这个过程，无法相信它发生得如此之快。结账后，他问收银员两声：“到账了吗？” 在多次保证他已经为他的羊角面包付钱后，他离开了。

下图显示了首次用户使用 FRP 技术需要经历的过程。收银员输入客户需要支付的金额后，提示客户站在专用设备前。当点击屏幕上的人脸识别支付按钮时，客户的面部被捕获并用于检索关联的支付宝账户。然后，用户必须输入支付宝账户中列出的电话号码来验证身份。确认身份后，用户点击Confirm Payment。

听起来很方便吧？但实际上，我们采访的 5 位参与者中有 4 位仍然更喜欢二维码扫描，即使他们体验了这种新的、快速的支付方式。为什么？除了用户讨厌改变这一事实之外，最大的问题是初次体验（或缺乏体验）并没有让他们感到足够安全。

糟糕的初次体验 = 不信任

任何与财务相关的事物通常都被视为私人的，需要高度安全；人们不想拿自己的钱冒险。人脸识别支付速度虽然很快，但初次使用的用户体验不佳，因此产生了怀疑，不信任技术，表示不想再使用。从本质上讲，这就是光环效应——他们的第一次互动令人不安，因此他们对整个技术持负面看法。

错误 #1：支付宝没有征求首次用户的同意

轻点“人脸支付”按钮后，立即弹出人脸抓拍界面。一些参与者感到困惑。

一位 33 岁的女性说：“这让我觉得支付宝应用允许你在未经任何同意的情况下做这个 [FRP]。我首先应该授权这项 FRP 服务。”

实际上，在某种程度上，支付宝确实征求了同意。该公司已更新其用户协议，并在用户下次登录时通知用户更新。

我们研究的参与者甚至都没有意识到存在这样的通知。这并不奇怪 - 没有人阅读隐私政策是一个常见的笑话。在长的、正式的文档末尾添加法律术语不是通知用户重大更改的可接受方式。

错误#2：支付宝没有解释人脸是如何识别的

在 iPhone 上设置面容 ID 时，要求首次使用的用户在左右移动头部时记录他们的面部，以捕捉不同的角度。这个简单的入门过程对用户来说很有意义——他们知道 iPhone 可以识别他们的脸，因为他们训练它这样做。

Ali Pay FRP 没有任何这样的“培训”步骤。相反，它使用用户在注册支付宝账户时输入的政府 ID 数据。（此身份信息类似于驾照号码，是中国大多数在线支付服务所必需的。它还包括用户的照片。）

然而，我们的大部分参与者很久以前就注册了他们的支付宝账户，并且不记得支付宝有他们的身份和照片。因此，他们为这项技术开发了错误的心理模型。他们认为，当他们第一次使用 FRP 时，这是一个注册过程，而不是一个识别过程。换句话说，他们认为，当他们的照片被设备拍摄时，软件会在这张脸和电话号码索引的帐户之间当场创建一个链接。

这是一个潜在的灾难性误解。这种误解的含义是，如果用户还没有使用 FRP，任何拥有该用户电话号码的人都可以去买东西并将她自己的脸与与该电话号码关联的帐户相关联。（再次重申：这不是技术的实际运作方式，而是参与者解释过程的方式。信念凌驾于事实之上，以推动观点。）

参与者提出了这样的问题：“它怎么知道我是谁？如果你用我的电话号码[注册]怎么办？” 他们非常担心账户安全，研究人员在研究结束后不得不向他们汇报一段时间，以解释他们的账户没有风险。（这一步应该是支付宝做的！）

错误 #3：支付宝不允许用户选择用于支付的账户

首次使用的用户提供电话号码后，系统会要求他们确认付款。但是支付宝用户可以将多张卡添加到一个帐户中，因此第一次使用的用户不知道他们的哪张卡会被收费。

一位33岁的参与者发现钱是通过蚂蚁信用支付取走的，这是他不喜欢也不想再使用的支付宝产品。

他抱怨说：“他们强迫我使用他们的产品，现在我必须记住以后还钱！”

很可能是支付宝的设计者故意不想让人们选择一个账户——毕竟 FRP 的全部意义在于快速结账。更少的选择意味着更快的支付。我们在 Square 和 Clover 等美国结账产品中看到了类似的设计选择——一旦用户输入收据的电子邮件地址，它就会与该信用卡相关联，用户无需再次输入。

但是，用户应该能够选择自己的默认付款方式——至少在他们第一次使用该技术时是这样。他们不应被迫使用支付宝的金融产品。既然他们可以在扫描二维码支付的同时轻松地从支付方式列表中进行选择，为什么FRP也不允许呢？或者，人们至少应该在付款之前被告知默认帐户是什么以及他们如何更改它（如果有的话）。

错误 #4：支付宝没有要求确认密码

移动支付宝应用要求用户输入密码才能支付。人们可以根据需要禁用密码，但默认情况下他们必须输入它（例如，美国的人们在使用 Apple Pay 之前必须输入密码或识别面部的方式非常相似）。因此，用户在使用支付宝时必须输入密码。当支付宝FRP没有索要支付密码时，人们一头雾水，疑惑不解。

一位参与者在没有密码的情况下使用 FRP 时似乎很惊讶。他说：“我从来没有禁用过这个功能[输入密码支付]，当我支付只需 5 元（约 0.8 美元）的东西时，我会输入密码。他们怎么能这样？”

没有密码让他很紧张。他补充说：“没有密码，就没有安全性！”

面部识别可能是可靠和安全的，所有支付宝决定不需要使用密码添加额外的保护层（和额外的步骤）。然而，尽管支付宝可能相信该技术的安全性并对其工作原理有很好的了解，但新用户却没有。他们需要被说服。

更好的展示方式来增加信心

支付宝 FRP 的问题很大程度上源于未能帮助用户理解新技术（至少在基本层面上）并适应它。这对用户体验来说是一个越来越大的挑战。先进的新技术（面部识别、人工智能系统、VR、AR、自动驾驶汽车等）设计界面和体验。正如在这个例子中看到的（以及在许多其他领域，如云计算、智能助手和机器学习），很容易导致错误的心理模型和不信任。

避免这些问题的关键是一点点额外的说明——用简单的方式仔细介绍技术，让用户理解它。虽然对简单的移动应用程序交互来说，技术说明可能不是必须的，但新技术需要它们。

软件早期的设计师面临类似的问题。大多数人之前都没有接触过数字界面，因此设计师必须弄清楚如何让它们变得平易近人。针对这一挑战的一解决方案是使用大量拟物化界面（例如，类似于文件夹上的icon跟真实的类似）来帮助用户粗略地了解事物的工作原理。随着时间的推移，随着越来越多的人获得经验和信心，这些设计慢慢淡化，因为用户了解产品的工作原理。

那如何去让人脸识别支付变得更加平易近人？

修复 #1：征求同意

如果您想为素未谋面的人拍照，请先征得许可是礼貌的做法。如果你不这样做，这是令人毛骨悚然的。数字产品也是如此。

微信的 FRP 在征求首次用户同意方面做得更好。当第一次使用微信FRP在超市结账时，一个弹出窗口要求批准，然后才开始付款流程。用户可以根据需要浏览详细的协议。

虽然额外的同意步骤在法律上可能不是必需的，并且可能会使第一次结账的速度慢几秒钟，但为了增加用户可控制感放慢速度是值得的。

修复 #2：提供足够的信息以防止误解并增加信心

在引入新技术时，我们必须向用户提供足够的信息。这可能很棘手——我们必须提供足够的信息让他们感到舒服，但又不能提供太多信息，以至于您需要获得计算机科学学位才能理解。

在这种情况下，告诉人们支付宝如何识别他们的脸就足够简单了。设计人员不需要深入了解面部识别过程究竟如何运作的所有细节，但他们至少应该清楚地说明支付宝使用客户的身份证照片。

一些用户还提出了隐私和安全问题。例如，两个用户想知道

“它会在哪里存储我的面部信息？谁可以访问它？我的脸会在这台机器里保存多久[确认]？

这些问题在第一次使用时可能无法一次全部回答，当地收银员可能无法提供帮助。但是这些深入的问题可以通过其他渠道解决。

一位用户在使用该服务后试图查看她的手机。她说：

“我想这是我第一次使用它 [FRP]。应该有一个通知[来自支付宝应用程序]告诉我我是第一次使用它，要求我验证信息，或者让我了解更多信息。”

京东无人店采用了不同的方式，帮助用户为FRP进行人脸登记。在店门外，用户被提示扫描二维码并使用微信小程序记录他们的面部并选择支付方式。

因此，用户可以花时间了解产品正在收集哪些数据以及如何收集。这是一种提供详细信息而又不会减慢实际结账过程的方式。用户还可以在手机上管理 FRP 设置：他们可以从更多付款选项中进行选择。

修复 #3：在挑战现有心理模型时允许定制和妥协

对于任何新技术，如果它挑战或违反了用户现有的心智模型，最好先允许一些定制或妥协，逐渐让人们习惯它。

以支付宝玻璃钢为例，一些用户的心理模型是“没有密码=没有安全性”。因此，允许密码作为额外的保护层可能是一种妥协。同样，支付宝的设计者可能知道从安全角度来看这不是必需的，但如果它让人们在接受新技术时更加舒适，那么有什么危害呢？

一位用户建议：“这种付款方式应该有一个金额限制，比如我可以设置的门槛。” 她补充说，如果她可以通过面部和密码的组合支付大笔费用，她会感到更安全。

实际上，支付宝和微信支付在推广二维码支付时都采用了这样的策略，用户认为不够安全。虽然用户可以选择每次通过二维码支付时都输入密码，但他们还可以启用一项名为“小额无密码”的功能。该服务允许用户在订单金额低于用户设置的阈值（介于 200 至 5000 元之间）时无需密码进行支付。随着他们对二维码扫描越来越熟悉，越来越多的用户启用了此功能以提高效率。

修复 #4：信息丰富且清晰的布局

FRP 的付款确认页面对于首次用户和频繁用户都不清楚。

对于首次使用的用户，付款完成和电话号码验证在同一步骤中完成，根本没有付款确认页面。

对于经常使用的用户，虽然设备显示了他们的姓名、面部和账户信息，但关键信息——他们支付了多少钱——却不见了。因此，我们研究中的两个用户组都没有意识到点击“确认付款”是该过程的最后一步。

确认页面应以清晰的方式提供足够的信息。作为流程的关键页面，它应该汇总支付信息，包括用户的面部和账户信息、订单金额和支付方式。更好的设计如下所示（右侧）。

如果新产品和现有产品的用户流组件有相似或相同的组成部分，请保持一致。这种方法可以帮助用户感受到对交互的控制。

例如，一个典型的支付宝支付确认页面包含三个部分：金额、备忘录和支付方式。如果 FRP 确认页面也有这些组件和类似的视觉设计，人们将更有可能将此页面视为流程的最后一步。

使用面部识别加速交互——好还是坏？

如今，许多具有先进技术的产品旨在提供便捷的服务，从而加快交互并提高效率。在这种情况下，支付宝使用面部识别设备来加快店内支付。

然而，用户并不一定会欣赏这种便利，特别是因为它以牺牲他们认为至关重要的交互过程的质量为代价。在我们的研究中，用户对安全和隐私的担忧超过了 FRP 提高的结账效率。由于二维码支付被广泛使用并且被认为是快速的，因此有些人不明白为什么多节省 15 秒值得对您的钱感到不安全。

为第一次使用的用户提供信息丰富但不会压倒性的入职体验可以减少担忧并防止错误的心理模型。“少即是多”并不总是适用，您不应该为了方便而牺牲入门。一旦大多数用户熟悉了这个过程，再考虑简化它。

更长但信息量更大的首次用户体验可以增强用户的信心并邀请他们再次尝试新产品。后面的使用才是展示您产品优势的时候了——在这种情况下，就是提高了结账效率。