以“滴滴出行”为载体，聊一下用户体验五要素

今天我们来讲一个设计师进阶的思维模型，相信你理解并吃透后，也可以设计出令人惊喜的产品。    

最近读了《用户体验要素》这本书，发现该思维模型应用面很广，比如可以应用在我们日常项目的需求设计，竞品分析，作品集等等很多地方。接下来，通过我自己的一个理解来详细的聊一下用户体验这件事。（墙裂推荐大家去读这本书，因为真的挺薄的......）

1.用户体验重要吗？

重要！很重要！非常重要！说好的重要的事情要说三遍呢！

这里我主要从两个方面来阐述：

一是从我们设计师的发展趋势来看，我最初接触设计的时候，大家的职称基本都是UI设计师，现在都是往UXD用户体验设计师的方向发展。大家逐渐的打破自己的职能界限，努力去做T字型的人才。

二是从我们身边的事物来看，比如特斯拉的电动车，既节能减排又非常具有科技范，它与传统汽车给人的体验不同，很多人驾驶这样的车都感觉自己是在操控高科技产品；比如自如和贝壳的VR看房，我们可以不去现场就能身临其境的看到房间的布局和装修。

我们非常喜欢这类产品，不仅是因为它们满足了我们吃饱穿暖的基本需求，还让我们获得了与众不同的创新的、甚至是令人惊喜的使用体验。

因此，在未来，用户体验无疑是非常重要的。

2.什么是用户体验？

既然用户体验这么重要，那到底什么是用户体验呢？让我们一起来揭开它神秘的面纱。

《用户体验要素》书中提到：用户体验是指产品如何与外界发生联系并发生作用，也就是人们如何接触和使用它，在这个过程中难不难，是不是很容易学会？感觉如何？

我用一句话来概括： 用户体验，其实就是用户使用产品过程中累积起来的体验好+坏的总和（如果用数字来衡量，体验好是正数，体验坏是负数；他们之和数值越大，则体验越好）。

3.用户体验包含哪五个要素？

用户体验共包含五个要素，分别是：战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。其中，战略层是基础，由下到上呈现出抽象到具体、概念到完成的特点。这里为了方便理解，我以“滴滴出行”为载体来具体聊一下用户体验的每个要素。（听说滴滴要上市了，我也赶紧踩一波热点~）

a.战略层

战略层主要包含两件事：产品目标 + 用户需求。

a1.产品目标（公司通过这个产品能得到什么？）

我理解产品目标约等于商业目标（以公益目的的产品除外），一般是有两种：

为公司赚钱 和 为公司省钱。

我们来看一下滴滴的产品目标：

订单抽成、广告收入、车辆销售/租赁抽成、保险销售抽成等。

a2.用户需求（用户通过这个产品能得到什么？）

滴滴产品的用户需求为：打车简单、打车快、打车便宜、司机不会拒载。

滴滴出行的战略发展趋势是什么呢？

最初，滴滴只是一个出租车打车软件；后面逐渐成长为涵盖多种业务包含出租车、专车、顺风车、代驾等多项业务在内的一站式网约车平台；最近几年，滴滴把战略聚焦为出行领域的生态系统。

我们来思考一下滴滴为什么要构建出行领域的生态系统呢？

一方面是因为本身滴滴的网约车平台已经拥有巨大的流量，很难再去做增长，因此需要跨界增长，寻求新的业务赛道；而且滴滴的巨大流量也是天然的优势，跨界成本相对较低。

另外，构建生态系统可以增强竞争壁垒，相当于给自己修建一条护城河。

b.范围层

范围层就是基于“战略层”明确要做什么事情的界限。（这个界限很像孙悟空用金箍棒给师傅画的一个圆圈，要求师傅只能在圈里行动，不要走出圈外，否则会有危险。）

滴滴在明确了自己的战略后，是如何基于战略层去扩展自己的功能业务的呢？

最近，滴滴把战略聚焦为出行领域的生态系统，这其中包含：

1.全力推进国际化业务（出行），为全球更多用户提供本地化服务。

2.构建国内一站式出行平台，包含四轮（网约车，出租车，代驾，顺风车），两轮（青桔单车，电单车），地铁公交等公共出行。

3.探索其他新业务赛道，包含车服（小桔有车、小桔加油、小桔养车及分时租赁等多项汽车服务与运营业务），社区电商（橙心优选），金融（滴滴金融），智慧城市，自动驾驶等新业务。

C.结构层

结构层：将信息归纳组合，思考产品的核心功能应该在哪里出现。

我们来看一下“滴滴出行”的信息架构：

1.首页满足用户最核心的出行功能以及做到流量分发，给其他业务和功能进行导流。

2.橙心优选作为一级tab，曝光度非常高，橙心优选属于社区电商，这也说明了滴滴不断探索新业务的决心。

3.领现金：一些运营活动玩法，提高日活和粘性，以及橙心优选商城的曝光度。 

4.我的：我的页面的功能目的主要是提高查找效率。

d.框架层

框架层：这一层主要是交互设计，即页面的具体功能摆放，信息布局，整体页面交互流程。

以滴滴出行的首页为例，来看一下滴滴出行的框架层是如何呈现的呢？

1.基础功能区：由于顶部不易操作，因此把操作频次较低的功能放在此处， 比如：“位置切换”、消息中心、扫一扫。

2.打车区：满足用户最核心的需求，是用户来这个产品的首要目标，因此放在金刚位。

3.生活服务区：属于整个产品战略的多元化扩展业务，在打车区下面，保证在小屏幕上也能漏出。

4.运营区：点击后直接跳转到橙心优选Tab，所以还是为了给橙心优选导流。

5.导航区：属于全局导航，起着组织内容和功能的作用，让他们按照产品的信息架构进行连接，形成一个有结构的整体。

e.表现层

表现层：这一层主要是视觉设计，即页面的视觉风格定义（形色字质构）。

1.首先，我们来看一下滴滴出行的logo的变化：

最初，滴滴出行叫滴滴打车，因为当时滴滴只是单一的出租车打车软件。后面滴滴成长为涵盖多种业务包含出租车，专车，快车，顺风车，代驾等多项业务在内的网约车平台，因此滴滴打车更名为滴滴出行。其Logo也从比较具象化的出租车图形升级为一个抽象的简约字母D，这也体现了滴滴朝多品牌多元化发展的战略。

2.我们再来看一下滴滴VI体系的升级：

滴滴出行最近把战略聚焦为出行领域的生态系统，为了确保品牌一致性，全力推进国际化业务，滴滴升级了品牌VI体系。以滴滴圆为象征，化复杂为简单。用不同的配色方案和形象风格来区分主品牌和子品牌。这样可以让用户对滴滴品牌有统一的认知。

总结

最后再回到这张图，我们可以看到用户体验五要素是环环相扣的，我们只有思考好每一层，才能设计出体验较好的产品，进而为商业赋能。