服务设计案例分享——如何组织一场设计工坊

近期参加了公司SIP部门和清晨公益组织联合举办的设计工坊，是一次很难忘的经历，记录下整个过程。

在参加工作坊之前，我会问自己一个问题。我参加这个工作坊的目的是什么？如果毫无动机和目的，那我会觉得花一天的时间参加这样的活动毫无意义。所以事前我一定会有很强的目的和动机来，那就是对这个主题——大学生精神状况流动科普馆很感兴趣，想通过这次活动挖掘出近年来大学生跳楼、自杀的各种社会现象背后的原因，以便帮助别人帮助自己对自我认知有一个清晰且深刻的认知。

前言：

设计工坊作为一种设计服务，通过同理心的方式去共情，集中参与者共同发散创意，收敛点子。这种互动、参与式的讨论，是达成共识的方法，最妙的地方就是在不经意间碰撞激发出多元的讨论和思想的火花，达到1+1>2的效果。通过一连串的互动参与过程进行的对话、思考、原型、方案、决策等行为，促成可以转化为实际的行动。一般都是以轻松有趣的氛围进行互动，主要是提高参与者的兴趣、认知、引发思考、激发创造力和想象力、整合不同意见达成共识，最后转化成切实可行的方案，是一种自助表达、探究性学习的过程。

大纲：

1、概念解释

什么是设计工坊，设计工坊可以解决哪些问题

2、对齐目标

我们要做什么事情、给谁用的，目的是什么，如何衡量产品的标准

3、制定活动安排

4、前期准备

定量调研，通过设计问卷，征集招募用户，结果分析

5、workshop实践

电梯演讲、利益相关者分析、共情图（用户分组活动）、HMW头脑风暴、停车场优先级排序、

6、设计产出

灵感分享、头脑风暴、点子分类、未来服务蓝图设计

在开始工作坊之前，需要确定了几个关键问题：

WHY: 为什么要做这次活动？

WHO: 参与这次活动的目标受众有哪些？

WHAT: 主办方可以提供的资源有哪些？

VALUE: 衡量这次活动成功的标准是什么？

从拿到一个初步的需求，开始思考如何设计。跟双钻模型有异曲同工之处，设计工坊的流程主要分为以下四个阶段：

探索阶段：头脑风暴集思广益，发散讨论；

定义阶段：对齐目标，达成一致；

原型设计：初步确定产品形态；

测试验证：进行快速的验证，根据反馈迭代和优化原型

那么，设计工坊一般可以解决哪些问题呢，哪些场景适合运用设计工坊呢？

改善问题

解决跨部门问题：例如解决客户投诉问题；

改善流程：优化改善线下客户服务流程；

提升客户关系：例如让客户主动联系我们并愿意持续收到我们的资讯；

提升转化率：例如如何提升产品在Q4的转化率

产品创新

新产品的设计：例如让用户有一次难忘的服务体验；

新业务拓展：如何拓展欧洲市场

达成共识

公司愿景与目标：如何在三年内达到市场占有率第一；

品牌文化：如何建立创新的品牌文化；

学习成长

职业生涯：例如如何帮助新人进行职业生涯培训；

学习新技能：例如如何快速学习客户服务流程；

通常我们需要做一些前期的调研，用数据来证明或者帮助我们大致的猜想或者判断。在目标用户比较宽泛的时候，可以采用问卷调研的方式来做调研。需要注意的是，问题的设定需要跟客户双方达成一致后再进行发放。

通过问卷的结果，需要做一个快速的汇总和分析，用关键数据得出工作坊需要聚焦讨论的主要话题。制订好工作坊的日程安排后，制作工作坊需要用到的海报、便利贴、签字笔等物料，就可以开始啦～

电梯演讲又称愿景对齐，通过面对面跟客户核心利益干系人互动讨论，快速对齐项目目标达成共识。