案例分享｜工作中遇到分歧，我是怎么解决的

日常工作中，设计师经常要给老板、产品经理等不同业务方，讲述自己的设计方案，这非常考验设计师的沟通能力。

越工作越发现，沟通表达是一项核心技能，而且职级越高，沟通能力越重要。

因此，这篇文章想从一个实际案例出发，总结一下我对团队沟通和工作分歧的看法，总结在第二部分，大家可以根据自己的需要查看。

一、事情是这样的

当时有一款APP需要进行首页改版，会涉及到多个业务方。因此，如何满足不同团队的需求，让大家接受我们的设计方案，成了一个难题。

这款APP是一个工具型软件，也就是说，用户不会为了消遣时光打开它，通常都有明确的使用目的。

用户对于这款APP的核心诉求是看数据，所以设计团队的方案是将数据放在顶部，平台诉求的广告位（banner）放在下方。

然而业务同学要关注很多业务指标，希望能够多多曝光广告位，想把广告位放在页面顶部，用户关注的数据放在下面。

这时候，分歧就出现了。

作为体验设计师，感觉业务不懂用户体验，为了一己私利拉高用户的使用成本，牺牲用户体验，不利于产品长远发展。

业务同学感觉设计师不懂业务，既然用户的核心诉求是看数据，那数据放在哪里用户都会看，还不如把广告位放的显眼一点儿。

刚开始遇到这些分歧的时候，会比较着急，觉得自己有道理，想去说服别人，反而容易产生争吵。

后来发现，这样是没办法解决问题的。然后努力放平心态去沟通，发现业务同学认为，目前的方案可以满足大多数运营场景，但是如果遇到非常重要的活动，这种方案就无法满足需求了，希望能够让用户感知更强烈一点。

因此，针对这一点诉求，我们对设计方案进行相应的调整，得到了下面的方案。新增了一个类似于支付宝活动运营位，专门用于重大活动。

这个方案得到了所有业务方的认可，算是皆大欢喜的结果。

二、如何处理分歧

虽然这是一件小事，但事后把沟通细节重新梳理了一下，发现针对分歧处理，还是有一些收获的。

1. 态度是基础

假设当时没有调整好心态，仍然带着抵触情绪去沟通，事情大概率没有进展。态度非常重要，良好的态度是一切沟通的前提。

但是，人如果心中有气，别人是很容易察觉到的。所以，态度问题本质上还是要从思想上解决。

首先，认识到分歧是正常的。大家团队不同，看待问题的视角不同，追求的目标不同，产生争议是一个再正常不过的现象了，所以大家要以一颗平常心看待争议。

其次，信任他人的专业能力。比如，我认为业务同学为了一己私利，牺牲用户体验。这本质上是对业务同学的不信任，他们不一定懂体验，但是一定懂业务。

我指责别人不懂体验，别人也会指责我不懂业务，术业有专攻。重要的是，只有大家真诚地把想法表达出来，才能解决问题。

2. 挖掘核心分歧点

现在，可以开始解决问题了。

在用户调研的时候，咱们经常说的一句话是“透过现象看本质”。放在这里同样适用，就是越过表面的分歧点，去了解对方背后的核心诉求。

在这次的案例里，业务同学希望将广告位放在页面上方，这只是一个表面的视觉形式，他们真正的诉求是在重大活动时，能让用户明显注意到。

在了解对方真正的诉求之后，发现两个团队其实并没有核心冲突，而是在原来的基础上新增了一个需求。

对于分歧点，我有一个常用小技巧。就是当遇到争议的时候，我通常会连着问三个“为什么”，三轮过后，真正的诉求一般就出现了。我把它称为“栗子三问”✌️。

3. 产品目标导向的综合考虑

针对这次的案例，到上一步就结束了。

但不是所有问题的解决都这么顺利，如果确实无法满足所有团队的诉求，大家可以对有争议的问题点，综合考虑多方面因素，比如业务目标、产品目标、用户体验和开发成本，其中产品目标是最重要的。这样从各个维度上去思考之后，也会有一个最优解出现。

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最后，总结一下，解决争议问题步骤如下：

1. 首先态度比想象中还重要，不要带着明显的个人情绪讨论问题。

2. 多问几个为什么，找出对方的核心诉求。

3. 针对没有完美解决方案的问题，以产品目标为导向综合多方面因素，确定一个最优解。