如何创建用户体验地图

Howaaaa

无锡/学生/6年前/2166浏览

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如何创建用户体验地图

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用户体验地图包括的组件、绘制用户体验地图的过程

用户体验地图是从个人的角度来说明用户与组织、服务、产品或品牌之间关系，是一个视觉或图形解释的整体故事。这个故事是从用户的角度讲述的，但也强调了用户期望和业务需求之间的重要交叉点。

用户参与不仅仅是一系列的互动（比如，让人们访问一个网站、在 FaceBook 上“喜欢”某个东西、或者下载一个移动应用程序)。真正的互动关系是以兼容性为中心，确定个人和组织如何以及在何处和谐共处。最重要的是考虑你的组织 / 产品 / 服务 / 品牌如何融入顾客的生活。同时，我们还可以使用旅程地图来获得内部共识，了解在不同的通道中应该如何对待客户。

用户体验地图包括的组件

Personas（角色）：
主要角色，用来展现出典型的的需求、目标、想法、感受、意见、期望和痛点。（可以把之前做过的用户画像做一个缩减（保留背景信息以及与主题密切相关的重要信息），做一个小的介绍。）
Timeline（时间表）：
描述了一件事的流程。首先，把一件事分成几个步骤，再思考每一步骤中重要的时间节点。
Emotion（情感）:
通过波峰波谷展现出用户情感变化。情感和时间线是一一对应的。通过曲线描绘出用户体验过程的情绪起伏，以及在每个节点处的情绪状态如，困惑、焦虑、高兴、期待等。波峰的部分往往不需要设计干预，而波谷的部分就是设计机会点。
Touchpoints&Channels（触点和渠道）:
用户行为和交互与机构组织的交汇点,或者互动在什么场景发生的。(如,网址,商店,App等)。触点指的是在服务的流程中，与提供服务方（公司或组织）进行互动的点。不同组织、人员、软件等之间的相互协作构成了完整的服务流程，每一个与整个服务流程交互的部分都是触点。
痛点和机会: 对应每个阶段,用户的痛点都有哪些，相应的机会是什么。机会点可以是粗略的、通用的，为之后的设计提供指导。

绘制用户体验地图的过程

1. 回顾目标

从整体上考虑产品或服务的组织目标，以及用户体验地图所描述活动的具体目标。

2. 搜集研究

回顾所有相关的用户研究，包括定性和定量的研究，以增强对用户体验的洞察力。这些研究方法包括用户访谈、背景调查和情境调查、客户支持、投诉记录、网络数据分析、社交媒体倾听和竞品分析。

3.触点和通道的头脑风暴

作为一个团队，可以列出一个顾客触点的清单，以及与这些触点相关联的通道。然后集思广益，想出其他的触点或通道，这些可以合并到未来你将要绘制的体验地图中。例如，触点是“支付账单” ，与该触点相关的通道可以是“网上支付”、“邮件支付”或“亲自支付”。

4. 移情地图

移情地图描绘的是一个人物的各个方面，并将他或她的经验指定在一个给定的情景。这个练习可以帮助我们组织我们的观察，以建立对用户体验产生更深层次的理解，并对用户的需求提出更加令人惊讶的见解。同时，移情地图也为用户体验地图提供了材料的基础。我们的目标是全面了解在这种经历中扮演角色的感觉，特别是关注他们在想什么、感觉什么、看到什么、听到什么、说什么和做什么（5W1H)。

5. 头脑风暴与透镜

头脑风暴的目标是在短时间内产生尽可能多的想法。当我产生想法时，为了集中注意力，我会使用“透镜”——代表关键概念、品牌属性或思维模式的词汇。这可以帮助我们以不同的方式看待问题或场景。对于这个练习，建议团队确定3 - 5个镜词(例如: 易接近，社交，安慰) ，然后设置时钟为每个透镜词2分钟。每个人在那段时间里都写下他们能想到的尽可能多的想法， 2分钟后切换到下一个镜头词汇一直到结束所有词汇，并确保了团队中的每一个声音都能被听到，以此来产生大量的灵感。

6. 亲和图

这是一种通过可视化地组织想法，并在团队的概念中找到凝聚力的方法。亲和力图表帮助我们广泛撒网，探索更多的可能性，并使我们能够专注于为这些用户获得正确的解决方案。首先，所有的团队成员都可以把他们在头脑风暴活动中产生的想法贴在墙上，然后让人把这些想法分门别类贴上标签。最后作为一个团队，开始考虑怎样组合、优化和删除想法，以产生对未来用户体验形成有凝聚力的愿景。

7. 描绘旅程

最后，把所有的部分放在一起: 时间线、接触点、渠道、情绪的高峰和低谷，以及团队产生的所有美妙的新想法。以此来探讨如何改善未来的用户体验，并创造性地布置它——它不必是一个标准的从左到右的时间线。它可以是圆形或螺旋形的。它可以是一个大地图，也可以是一个交互式的、可点击的嵌入式视频。没有模板，有无限的可能性。