自去年公司从南山搬到了罗湖后，我每周都会抽3天时间去书城看书。从最初对深圳书城电商平台有所不满，到后来开始思考深圳书城可能的创新模式，以下是我的深度思考过程及概念成品展示。

本文仅代表个人观点，不代表官方行为。
ps：深圳书城隶属于深圳出版发行集团，是属于国企。但是，如果能够打破传统，持续创新那也是极好的。
本文提到的“深圳书城APP”是指ios版本 V2.1.1。

“深圳书城”在深圳当地是人人皆知，品种齐全，为读者提全方位高质量的一站式文化消费服务。深圳书城APP作为线上支撑线下服务的平台也有着至关重要的地位。

面对市场上非常成熟的图书电商平台，深圳书城的电商平台如果还按照传统的电商平台来做，显然竞争不过各大巨头（淘宝、京东、当当等）。最近看了《零售的哲学》和《新零售的未来》给了我很大的启发。

现阶段，随着用户需求的不断变化，消费者的消费习惯变得更加挑剔，不仅仅只满足于线上的体验了，他们需要多元化的方式，线上服务、线下体验已经成为未来的新趋势，“新零售”的模式也应运而生。我们要从这些变化中读懂“未来”。

零售业的发展，从最初，当一个人有需求，他会去一个物理场景寻找商品，例如超市。这就是“人找货”；
到后面电商的发展，就是第二阶段，就实现了“物找人”的逻辑，我看好一个东西下单后，可以快递到我们家；
现在随着消费的升级，大家已经不能仅仅满足于线上消费了。随着消费者的要求变高，很多品类还是需要线下的体验才能真正的打动用户。

虽然很多品类比如电子品、3C产品、服装都已经变成了线上主导。但是一些待体验的东西都不容易被电商给打倒，比如以下品类…

1.仓店一体
它既是一个仓库，它也是一个门店，还是一个餐厅。这个仓是可以去服务我们周围三公里的外送需求，于是它也变成了一个电商的逻辑。这样的话，它突破了时间效率的极致，三公里之内半小时之内送到，就从你下单开始，你的体验就变成极致体验了。这个模式一出来以后，它突破了B2C的成本极限，而且又使得线下的零售业出现了一次价值的重构。

2.线下获客、线上导流
吃是大多数人愿意去体验的东西。

线上导流：我今天来是为了吃一个便宜海鲜，但是我吃的时候我就得下盒马的APP、扫二维码，我就得用它支付。因为我看到过实体店，我更容易相信这是一个很棒的店，商品又是精选。慢慢的，用户会养成一个习惯，缺了啥，可以立即下个单，它可以立即送到，这时候体验就达到了极致。

以前，我们都是人去找货或者货去找人，都是单向流量，现在新零售的结果是，我为了某些品类，比如说吃和体验，我去店里，但同时，日常的消费品我就可以线上下单，让商品送到我家。
这又形成了一种新的流量方式，就是叫双向流量。

美国的WholeFoods
他把餐饮（咖啡、寿司、色拉等）、酒吧、超市融为一体，是一个餐饮和零售结合的典范。对于打造和提升线下门店的体验感，这个案例给我们提供了一个新方向。

阿尔迪/7-Eleven
阿尔迪/7-Eleven都属于制造型零售。就是说零售商原来是卖货的，卖的是别人的货。现阶段，像阿尔迪/7-Eleven它开始卖自己的货，它的自有品牌的占比已经达到了60%以上，实际上它的鲜食工厂、零食都是它自己相关的产业生产的。

樊登读书会
樊登读书也是知识付费，和我们的品类非常像了，但是，它是先做线上（知识付费、电商）、再做线下（实体书店）。也是希望能通过线下获客、线上导流，最终实现双线流量达到收益最大化。

SWOT分析

看了这么多案例，对于打造“新零售”的模式，有很多我们可以借鉴的地方。既可以学盒马生鲜线下体验获客、线上导流；也可以学WholeFoods的线下门店新体验；还有阿尔迪的制造型零售，多多打造深圳书城自有品牌；甚至是樊登读书会，打造深圳书城自有读书会新模式…

还有很多模式可以去了解、去借鉴学习，正如铃木敏文（7-Eleven便利店老板）始终强调要在工作中坚持重复“假设-执行-验证”的过程。建立“假设”然后“执行”，再对结果进行“验证”。这一过程有助于优化模式——如果在平日的工作中坚持重复“假设-执行-验证”的过程，那么在不远的未来必将有所斩获。

根据SWOT分析，我们就能知道对于深圳书城打造新零售的模式是有得天独厚的优势的，其经营的线下门店具有优越的地理优势、丰富的经营经验、良好的企业形象、政府的扶持等等。面对新的机会，即使是有那么多劣势和威胁我们也可以自我调整，打造自己的竞争力。

我们无法改变外部的机会和威胁，但是，对于内部的劣势，我们可以努力改进！接下来，我主要想讨论一下关于线上电商的问题…

3.1  电子商务的冲击

很多电子商务平台都提供网上书城的服务，既有价格优势又有送货上门的便利，因而占有大量市场份额。实体书店的地理空间和人力成本，在价格优势上很难与网上书城抗衡。
在移动电商这么火爆的情况下，从线上&实体店销售比例来看，你要放弃线上这么大一块蛋糕吗？

3.2  阅读习惯的改变

现代社会显著的特点就是时间“碎片化”，用手机、kindle、平板、个人电脑等装备看书，更符合现代人的生活习惯，当然，电子书仅能提供视觉上的享受，不能提供触感和书香。

3.3 只走进了消费者的行程

近年实体书店在政府的扶持下也开始慢慢复苏，并开始打造“高颜值”，提升了书店的关注度，从“2018至2019年中国实体书店产业报告”称：消费者造访书店，到书店“打卡”的热情前所未有，书店顾客明显回流，年轻人到“网红书店打卡”成为一种潮流。但是，买书还是通过网络，毕竟便宜又很方便。所以说，这种现象被称为“只走进了消费者的行程，未走进消费者的生活”。
我们如何激活这一部分消费者呢？我们需要去探索和发现….

3.4  从提供“美感”到提供“价值”

书店的创办理念应从“美感”转向“品牌”。从“吸引”走向“黏性”。
“实体书店进行创新变革已是大势所趋。未来，书店不再是单向的卖与买行为，消费者也不再是产品或服务的被动接受者而是主动的参与者 '体验性' 显得尤为重要。

3.5 复合式经营

在政策的鼓励和困境的压迫下，很多书城开始探索新的营销模式，即是书店又是咖啡店、蛋糕店，并且举办各种沙龙、签名会等文化活动。现在的书店更像是一个文化组织。这很符合现今“新零售”的模式。

3.6 政府扶持

通过政府扶持，实体店从前些年的纷纷关门倒闭，到如今购物中心，商业地产，景区都积极引入，实体店走出低谷，2018年展现出罕见的扩张之势。

3.7 深圳书城产品价值

用户量和社会认知度高

深圳书城具备区位优越、体量大、交通便捷、业态组合丰富等优势，可辐射全深圳家庭消费群和学生人群。深圳书城在深圳拥有庞大的用户基础、商品齐全、社会认知度高。

读书活动多

举办、承办各种形式的读者活动，推广阅读，营造全民学习的良好风气。

4.1 产品定义

作为深圳书城的APP，用一句话来概括我们的产品就是：为深圳读者解决阅读成长需求。深圳书城根植于深圳本土已有多年，在深圳拥有很庞大的用户人群和忠实粉丝。
使用人群：白领、学生、退休人员
主要功能：购买书籍
产品特色：新零售（一小时达、线上+线下）

4.2 用户需求

按照传统的做法，我们就应该紧紧盯着竞争对手，去借鉴（抄袭）竞品的做法，但是在《零售的哲学》中铃木敏文给我们指出，比起紧盯竞争对手，我们更应该关注的是我们的用户，针对用户的需求作出解决方案。

我们也要区分我们的用户和我们的目标用户之间的区别，比如，我在书城采访时，就遇到了两个爷爷，都住在附近，他们共同的特点是几乎都不会消费，但是，确实是书城的忠实用户，每天都来书城看书到九点左右，然后回家。这虽然是我们的忠实用户，但是，却不是我们的目标用户，能够为我们创造高价值的用户才是我们的目标用户。

解决“谁”？在“什么环境下”想要“解决什么问题”。

4.3 最终确定产品定位并据此筛选需求

5.1 用户访谈

前前后后花了一个月时间，去书城采访了8位目标用户，原本想挖掘一下用户使用APP的痛点和期望，发现几乎大部分人都没有下载APP。于是改去挖掘受访者目前在书城消费过程中的痛点和期望。

5.2 用户画像

5.3 用户旅程地图

6.1 核心功能

6.2 获取用户

门店推广

现存“扫码购”是直接打开小程序的，虽然小程序不需要下载安装，但同样带来一个问题，用户用完即走，不会留存，无法带来更多价值。另外，现存的小程序性能太差。如果当一个产品太差时就开始大面积的推广，极有可能会给品牌带来打击，当用户发现不好用后，就再也不会使用了，即使后面变得更好。
大家可以扫下面二维码试试有多不好用！

让用户直接访问小程序和下载APP，这其实是一个用户价值和商业价值的矛盾体现，我们需要的就是找到这一个平衡点。

1.我们可以通过提供“付款免排队”“1小时达”“新用户领券”等服务来引导用户扫码下载APP。虽说用户下载APP流程稍微有点长，但是，也可以筛选出我们的忠实用户。并且，后续我们可以通过APP更好的触达用户、服务好用户，创造更大的用户价值和商业价值。

2.通过收银台/易拉宝展架等获取“下载APP”的讯息。
通过APP支付立减、绑定会员卡、积分当钱花等活动引导用户下载APP；

读书会中推广

线下门店，深圳书城也举办了很多读书会，我们可以通过读书会吸引用户下载APP。

培训课程中推广

通过培训课程吸引用户在下载APP，通过APP报名、减免优惠等等。

6.3 活跃/激活

新用户注册奖励

通过注册获得积分/购物券，引导用户注册

首单奖励

通过APP购买首单，获得积分/购物券

6.4 用户留存

会员体系

建立多级会员体系，引导用户升级，并获得更多权益。

充值智慧卡

购买/绑定/充值智慧卡，购物可以享受最高折扣，更有积分兑好礼等权益。

打通豆瓣数据

可通过豆瓣数据标记“已读”“想读”“在读”和评论对书籍进行推广和销售。这个只是一个畅想，估计可行性不高。

6.5 低保真

6.6 高保真设计