浅谈B2C和O2O在订单/售后服务上的设计差异

    B2C和O2O在设计上的差异主要是线下用户场景不同所导致，开门见山，就从以下几方面来谈谈两者在设计上的差异：

配送时效

    区别于传统B2C电商，O2O电商主要服务于本地生活，最显著特点是时效短，买的水果几个小时就可以送到，点的餐饮外卖几乎1小时内可以送达，不管是生鲜还是熟食，都是用户即买即用的商品，因此O2O用户对时效的关注也情有独钟。

    不同于传统电商订单的核心三页面（订单列表、订单详情、物流详情），O2O的订单详情和物流详情页一般都会融合在一起，使用地图组件使配送轨迹可视化。如下方京东到家的订单详情页：

      

发起退款

    在用户产生退款/退货的需求时，B2C电商一般会倾向让用户自助发起，所谓自助就是用户在APP点击“申请退款”按钮，然后按页面流程来发起申请，自助退货换可以减轻客服来回沟通和操作的负荷，O2O电商则不然，更倾向于让用户自己联系商家退款，为何会产生如此差异呢？

    说到底还是时效差异导致，试想下如果你点了外卖，这时你朋友喊你出去吃饭嗨皮，你只得去发起退款，可这时菜都已经出锅了，或者说商家正在热火朝天的炒菜，根本没注意到后台的退款申请，很可能就直接拿给骑手发货了，这会商家可不想给你退款，所以能不能退款只能你线下去和商家电话联系，界面上要有这样的引导，如美团的申请退款弹框：

退款挽留

    相比较B2C电商，O2O更多是利用时效短的特点对用户进行挽留，当然也可以通过强调优惠来达到挽留的目的，下方是苏宁家乐福项目中设的交互稿 —— 三种场景下的挽留弹框：

 

退回规则

   首先是商品退回规则，O2O和B2C主要区别是在货已收场景，B2C电商因不同商品所支持的售后服务类型不同，所以仅支持按订单行发起申请售后。O2O一般只有退货一种服务类型，因此支持多行商品批量退货。

    其次为商品外的配送费和包装费，O2O配送除了多了一个包装费外，运费规则与B2C电商也有差异，如京东到家和饿了么的包装费、配送退回规则为：整单退则退回，部分退则不退回。

售后申请页排版

   首先明确下B2C和O2O订单在订单行上的一个差异：

   B2C电商货未收支持多行退，但具体到某一行商品时，不支持选数量（意思是你买了2包抽纸，如果退的话必须两包一起退掉），货已收时上面讲了，仅支持单行退，所以申请页排版如下：

    O2O则不同，支持多行退并且支持选数量，因此一个商品行就要独占一行，左边放商品图，右边放计数器；

    还有一点，在买水果时会只买苹果吗？可能还会买橘子、香蕉、梨子这些，因此一单多行场景居多，排版上需充分考虑到一单多行场景，商品图尺寸可以小一些，另外退款金额如果还展示在商品行下方，很可能首屏就看不到了，因此退款金额需吸附在屏幕底部：

    以上就是我在家乐福订单项目中所体会到的O2O和B2C在设计上的差异，只做了一个项目，总结的不甚全面，可多多指教~