如何在设计中构建共情 (同理心)

泡泡_PAO

杭州/产品设计师/5年前/3960浏览

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如何在设计中构建共情 (同理心)

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-设计过程中，共情（同理心）的一些观点和心得，希望能够让更多设计师对这些软能力有更好的提升和应用，欢迎前来交流探讨

到底什么是共情

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在体验设计的过程中，如果不能对设计对象有更深入的了解，设计思维就无法开始。而用户对产品持有的观念、态度甚至意见并不一定会表现的很明显，这需要设计者更加主动的与用户进行互动去构建共情。这可以使得你能够更加了解他们的需求、想法、情绪和动机。好消息是，你能掌握多种方法来与用户构建共情去获取更多信息。并且当你有足够的“正念”和经验时，你也能成为共情他人的专家。

“正念”：有目的的、有意识的，关注、觉察当下的一切，而对当下的一切又都不作任何判断、任何分析、任何反应，只是单纯地觉察它、注意它。

百科

共情(Empathy)，也称为神入、同理心，共情又译作同感、同理心、投情等。由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，却越来越出现在现代精神分析学者的著作中。不管是人性观还是心理失调的理论及治疗方法似乎都极为对立的两个理论流派，却在对共情的理解和应用上，逐步趋于一致。共情似乎为现代精神分析与人本主义的融合搭起了一所桥梁。

通俗含义

我们常说的感同身受、换位思考、同情心、设身处地、将心比心这都是共情的一种描述。Empathy一词源于德语“Einfühlung”，意为让人们跟艺术品融为一体，比喻走进一件艺术品的奇妙体验，因此国外常常会看见“站进别人鞋子里去”的共情比喻——（Stepping into their shoes as the saying goes, in order to gain a deeper understanding of their situations.）意为正如俗话所说，站在他们的立场上，以便更深入地了解他们的处境。

对于“共情”我更多的理解成是两个或多个载体之间的一种共识一种情绪共鸣，然后再到行为跟思维上的影响。但实际上发生完全的共情是不可能的，有时连我们自己也会做一些无法理解的迷惑行为，并且客体是多样化的，可以是跨物种的，跨维度的。而我们要做的就是在工作中定义共情的有效范围，尽可能的与目标用户产生共情以了解更多信息或需求，然后去定义和构思新的需求与设计。共情很重要，但它不是设计工作中的全部，有效而不要过度的使用也很重要。

共情载体的多样化可以是你通过一幅画感受到了作者的情绪表达

十字路口听见火车的鸣笛声，从而感知到危险的信号

当你傍晚处在城市生僻的角落，打开地图软件，亮起了回家的导航

身边的共情

我们身边的共情无处不在，正是这些共情使得人与人之间的情感更丰富，当然也是因为人类有强大的表达能力。通常当客体情绪在表达出来的情况下，主体是可以更容易得到共情的。所有当主体更专注的去感受客体的情绪表达时，能够使达到共情变得更迅速。

常的的共情场景；

身处于电影院，看到某一段感人的情节，很多人开始泪盈眼眶。

朋友讲述着自己的不幸，你听完后的同情与表示理解他。

看着熟睡的婴儿，人们自觉的保持了安静的氛围。

准备上楼，当眼看电梯门就要关上时，里面的人帮忙打开了电梯门。

正在写报告时，突然的停电让你措手不及，也让你的同事措手不及。

与伙伴开黑游戏，共同取得胜利那一刻。

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以上都是一些生活中常有的共情场景。通常当我们与其他客体得到共情时，往往我们能够更清楚客体传递的信息是什么、需求是什么，这完全可以应用到我们的设计场景中帮助我们获取更多的有效信息。

共情对体验设计的作用

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如果你想要更了解你的产品用户，从而让你的产品更好的服务用户得到更好的体验口碑，那么体验设计师如果对目标用户没有更深入的了解，那么产品设计中的各种设想都是没办法决策的，甚至都难以测试和验证，这对产品研发一定是一个危险信号。而共情则能帮助我们洞察用户需求和定义问题，所以共情在体验设计中显得基本且至关重要。

以交互设计为例

- 电商的界面设计：

产品原型与交互界面时常是有所出入的，其原因在于前者更关注产品本身框架与盈利点，而后者更注重整体的用户体验的细节。共情用户需求，以及思考商业盈利与用户体验之间平衡的点似乎是无法脱离共情应用的。这便是共情应用的一种体现，也是共情价值与设计赋能的体现。

- 移动端常见广告推广界面：

一直以来在产品营销广告中，始终存在一些流氓的交互方式让用户苦恼。往往更加注重和尊重用户感受可以更好的提升用户的好感与使用体验，这便能够使产品与用户之间的感情升温赢得口碑。

- 组织产品功能架构时：

在构建产品业务框架时，大多可能会出现以公司服务资源为中心的构建方式，但同时这种由内而外开发方式会为产品带来更多的弊端（往往产品投入使用后，会出现超出预期的问题）。尝试去站进用户的鞋子里去，或者找来目标用户甚至是相关的专家来做咨询，减少研发迭代的弯路。

用户研究中的共情应用

- 用户画像：

用户画像是体验设计中常见的一种设计工具，它能够帮助产品定义目标用户，能够有效用于产品设计决策或者洞察用户需求等。一个好的用户画像是基于真实用户的，它不是胡编乱造的。画像在于形成多组可供参考的角色材料，这有利于跨团队跨层级之间快速实现共情，达到业务目标的统一性。因此一组目标用户画像能否帮助团队快速实现共情是一个重要的衡量标准，而不仅是一组人口调查数据。

- 用故事去描述：

故事的元素通常会更丰富更有趣味，用故事叙事更能提升用户的兴趣和关注，这能便于构建共情。因此当你发布测试任务或者撰写研究报告时，都可以加入背景故事或用故事叙事，便于对象更容易理解和共情，你甚至可以用笔绘制故事版，像四格漫画一般，因为用图传达概念或信息更容易让人记住或回想起来，并且当你用这些方法时，自身也能加强理解。共情不是单向传递的，不要高估对方的理解能力，让你的信息更简单明了的传递也是重要的共情应用！

- 仔细倾听和观察：

在与目标用户进行互动的时候，通常会借助电子设备帮助记录这个过程，目的是为了更仔细的观察和聆听，并注意到被忽略的信息。就像一种正念，我们会带有目的性的观察目标活动，并且不会进行干涉，同时不对当下发生的一切提前作出任何结论、分析或判断，直至这个过程有了一个里程或结果，我们再将收集到的各种信息放在一起去思考。倾听和观察是人与人之间互动的根本方式，相对仔细完整的倾听与观察可以获取到更加有效的共情，而片面的则可能产生共情偏差。

小结：

共情在体验设计的应用中很广泛也很重要，甚至还延展了许多帮助共情的工具，这些都是为了让设计者能够更好的了解市场、发掘用户需求、甚至找到新的产品机会，最终帮助企业解决产品实际问题。有时在共情工作中，我们就像一个老中医一般，对患者望闻问切。一旦有了问题，就应该及时使用适当的方式去共情目标对象，定位问题所在，并制定解决方案。

如何在体验设计中构建共情

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制定共情的范围

为了寻求更加有价值的目标用户进行共情研究，我们会对共情的目标进行范围筛选，可以是根据某些用户习惯、常使用的产品服务、某个场景、也可以是社会群体(例如学生、司机)、甚至可以是动植物(例如宠物类产品)。所以第一步你要根据需求去制定共情目标的筛选条件，然后一点点缩小和锁定有效的目标群体，再开始招募、沟通或是进行其他下一步工作。我们没办法跟所有目标用户构建共情也没有必要这样做。通常五个左右的用户就能够反映出大多数问题，并出现重叠的反馈。

- 在不同研发阶段尝试与特殊的用户共情

伴随产品的发展过程用户也在时时发生微妙的变化，在跨度大的迭代中，尝试与产品潜在用户或极端用户进行共情研究也是很有价值的。潜在用户的需求通常存在着更多的不确定，这也意味有发现新机会的可能。而极端用户通常会有一些更刻薄的需求，这些需求可能不是主流，但也有主流发展的潜力，不过至少这些改进会为极端用户带来惊喜。这就像是在公交车站下安装一台自动售卖机，不是大多数人的需求，也不是当前的主流趋势，但却能够为部分乘客带来方便或惊喜，我们不能忽略这些少数。

带有目标的进行

在体验设计的过程中，我们需要与目标对象构建共情时，一定是有目的有意图的。以使用性测试为例，往往我们都会设定一些产品测试任务和目标给用户，再进行观察和共情。这也将允许我们能够在同一个或相似的场景事件中发生共情，这样才能够获取到更真实有效的共情。以一个吸尘器产品为例，如果对方是在地毯上测试的，而你是在木质地板的环境下去共情的，那么共情结果肯定是有所出入的。所以构建一个共情目的甚至是环境是有效共情的一个重点之一。

情绪降噪与倾听

构建共情会受情绪影响，在共情前有必要去除负面情绪影响，不要为共情构建带来更多的阻力，另外则是仔细的倾听和理解。这就好比我们要专注学习，除了认知听讲，脑子里一旦充斥着其他负面情绪或思维影响，就很难完成专注学习的目的。同理，在用户帮助我们测试产品或访谈时，我们也要首先做好彼此的心理建设，去除主要的负面情绪甚至去除不利的环境影响因素，例如缓解用户紧张不安的情绪，找一个素一点且安静的测试房间等。

合理的工具辅助

图表、笔记、录制设备是帮助我们共情的最好工具，在不同的场景下，这些工具能够帮助我们更好的收集信息，并且便于我们思考和共情。我们在短时间能记住的信息是有限的，这也是为什么我们会用到7±2这种定律去控制信息量的原因。以用户体验地图为例，在记载用户体验产品的过程中，便是一种很好的共情辅助工具，它能够按照使用步骤或阶段记载用户使用情况和情绪变化等反馈。

构建共情的要素

在我的理解中，共情由四个主要的因素影响来构成。

一、尊重：受到不同的环境跟经历影响，要去准确理解一个人是很困难的，哪怕是多年的夫妻也是如此。所有首先要做到尊重，消除任何偏见，不要带有批判或评价的心理。然而做到足够的尊重也并不容易。

二、观察：观察是获取客体传递信息的主要途径，不能掌握足够的信息是无法做到共情的，片面的或者假设的信息都将影响到正确的共情。

三、思考：对客体的信息与观念进行思考，尝试理解客体的各种行为根因以达成一致的认知。

四、融入：将自己感受到的情绪与认知代入到共情对象的行径中，去仔细揣摩，以洞察用户的行为、感受、需求、思维方式以及与产品之间的关联，就像灵魂附体一般，以达到更深入的共情来定义问题。

共情为设计赋能

最后便是共情结果如何应用到设计之中，将共情结果赋能到产品设计也是共情工作的价值所在。通常这套流程是共情->定义->构思->原型->测试，在这个整个过程中随时是可以返回到前面其他阶段中反复打磨的，而共情作为一个起点也揭示了其重要性。我们一切的共情工作皆为了能够优化和解决产品的问题，使得产品体验能够更好，这是我们在体验设计中不断去共情的初衷。

好的共情设计欣赏

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以移动端的产品来讲，现在好的共情设计真是百花齐放，这正是创新技术与共情设计发展的好趋势，也是敢于创新探索的好机遇。这里我们放三种典型的欣赏案例说一下；

一、智能便捷型：给用户提供更加智能便捷的服务功能，使得用户能够获得更轻松流畅的服务体验；

二、高效人性化类型：通过大数据与技术手段，为用户提供更加高效人性化的服务方案，提升用户好感度、依赖性，加强产品口碑与体验；

三、情感关注型：有一些属于情感关注类型的共情设计，通过获取用户的场景信息或其他数据共情用户情绪，并给予用户合适的关爱、帮助、引导。为用户带来软件有情感，品牌有温度的体验；

小结：

在体验设计中，情感化设计一定会是一个值得深入方向，我们应该关注到不同场景下用户会产生的情绪变化，为用户提供更加走心的服务体验，为产品收获更多口碑。当然，在产品完善的这个漫长过程中，我们也要随时甄别我们所做的事情是否对用户和企业有更高的价值。在研发资源有限的情况下，划分这些设计点的权重，合理分配研发资源。

共情构建中的认知偏差

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能够对共情构建产生影响的认知偏差挺多的，这些认知上的偏差会影响到共情的正确性，不仅是构建共情的主体还是客体都会有影响。国外产品设计师Abhishek Umrao在UX MAGAZINE（https://uxmag.com/articles/6-ways-psychology-affects-your-design-work）上整理了六个关于影响UX体验设计的认知偏差可以了解一下。这里围绕构建共情补充了一些相关认知偏差，希望能够在构建共情的工作中再少一些坑；

1. Empathy gap（共情偏差）

共情偏差是指由于经验、预期和态度存在差异，我们很难准确地去体会他人的感受。这一点就是前文提到的我们无法做到完全共情，我们对共情的概念要有一定认知。

建议：通过技巧去弥补，减少认知偏差。多一些耐心的聆听，减少偏见和执念，尝试思考如果是TA该怎么办？

2. Negativity bias（负面情绪偏差）

情绪会对我们的认识和行为产生影响，而负面情绪产生的影响则是最大的，这会对我们的共情判断产生偏差，所以前文我们会提到消除情绪噪点的概念。

建议：尽可能的维持中立或积极的情绪状态会更有助于共情工作，但至少是消除负面的情绪影响。

3. Observer-expectancy effect（观察者预期效应）

观察者常常会不自觉地扭曲影响因素或数据，以得到预期结果。这就好比在用户进行产品测试的期间，向你咨询了意见，而你很有可能不自觉的给出你的期望或者一些暗示，这会对目标产生可暗示性偏差(Suggestibility)，使得目标想到的内容往往会被扭曲。

建议：1. 对面向用户的测试材料进行自查纠正，尽可能处于中间立场，不要干扰测试结果。2. 在主持访谈或用户测试现场时，对于用户的主动咨询或交谈中不要解释过多，让用户理解其定义跟概念即可，说的越多越是容易出现观察者预期效应。

4. Automation bias（直觉偏误）

基于自身的认知或经历，有时做出判断会过度依赖个人直觉，而不去收集更多有益于做出准确判断的证据。这一现象常常表现为产品或项目经理的一拍脑袋的决定，但是往往因为过度依赖直觉而忽略了实际的场景差异等。

建议：对于不能直接给出有效证据的决策，要敢于质疑而去追究其正确性。当使用参考信息时要思考两者之间的差异性。总之不要凭借事件的相识性而忽略差异性，最终凭直觉决策。

5. Authority bias（权威偏见）

人们会过度倚重某些权威的意见，而忽视事情发生的实际背景。以品牌的影响力为例，两种不同的任务实施程序，通常人们会认为大品牌的方案更好更值得信赖，而忽略了一些体验细节。

建议：对于相比较的软件测试任务，我们有时会弱化甚至隐匿品牌信息。其目的便是在比较时减少这些权威偏见，不论是正面的还是负面的，这些都会影响用户判断，所以在特殊的场景研究下，请注意这一影响是否干扰结果。

6. Normalcy bias（正常化偏误）

人们会过度依赖先前的经验，把一些极端事件看作正常的，认为事情很快会过去。以用户测试为例，当6个人都正常完成了测试任务，仅有一人出现出现问题时，这是一个概念问题，我们不能忽视这仅有的一个用户，更不能安慰自己这只是一个特例。

建议：上文有提到尝试与极端用户进行交流，其实道理类似，问题纯在即合理，我们有必要注重和研究这些极少数，它们极有可能带来新的机会点。

7. Illusion of transparency（透明度错觉）

人们高估自己的个人心理状态被他人知晓的程度的一种倾向，时常表现为你以为别人都明白了你的意思，实际上别人明白的还远远不够。与“知识的诅咒”这一偏差的差别在于，前者是我以为对方明白了实际对方还有诸多不解，而知识的诅咒是你无法给对方进行可理解的解释，有着文化背景或认知的障碍，实际上这两者偏差概念都会影响到共情工作。实际办公中透明度错觉时常体现在需求表达、文档解释、跨部门沟通中，往往你以为你说的已经很清楚了，但在实际研发中却会体现出诸多差异。

建议：适当的了解其他部门的专业文化，便于更好的解释给对方。组织好信息框架，简单易懂的信息框架易于对方理解，例如书本的目录大纲、信息的分类等。跨团队或部门的PRD（产品需求文档）尽可能的减少专业术语的应用或者进行注释，文档的目的不在于体现多专业而是更加高效易懂的传达信息。