如何设计用户旅程图

63天前发布

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用户旅程图作为一种常见工具能够让工作更加顺畅是团队协作,产品、设计、开发都能够通熟易懂,便于梳理清楚产品的架构和使用流程

如何设计用户旅程图


我们先来了解一下什么是用户旅程图?

 

目前只有大公司才会涉及到用户旅程图,如阿里、华为、腾讯、网易、百度、京东等,很多同学也许并不太了解这一块,这次分享主要是将我们在各类渠道了解到的关于用户旅程图的各类说法做了一个总结,并结合了我们在工作中的实际运用,给有兴趣了解该方法的同学提供一点的见解和看法。

 

但是用户旅程图到底能解决什么问题?

用户旅程图是一个可视化地描述用户使用产品或接受服务的体验情况,以此发现用户在整个使用过程中的问题点和满意点,并从中提炼出产品或服务中的改进点和机会点。让产品团队了解用户使用过程中的所见、所想、所听、所说让产品团队从用户的角度去设计产品、考虑产品。

 

 用户旅程图为什么这么好用?

用户旅程图作为一种常见工具能够让工作更加顺畅,用户旅程图就起到了一个很好的团队协作作用,产品、设计、开发都能够通熟易懂,便于梳理清楚产品的架构和使用流程。

 

前期准备工作分为前期和后期


前期:进入需求规划、用研

后期:已上线的功能、交互体验需要优化

 怎么做?创建用户画像

 

既然用户旅程图是梳理用户使用产品上的体验问题,那么我们需要一个典型用户作为这些问题的承载体,这样会使用户旅程图更加真实。

 

我们可以通过前期的定性研究,如:调查问卷、访谈用户、意见反馈等方法,获得大量真实有效的用户数据。

然后对产品的主要目标用户进行分类,并为每个用户创建角色模型(包含基本信息、诉求、期望、痛点),每个角色将对应不同的用户旅程图。

网络图片,侵删


开始绘制用户旅程

:产品定义

一般是在故事编写工作坊准备阶段,首先由PD提主导产出,主要有几点内容:

产品的目标用户

解决了哪些问题

用户目标

产品目标

将这些内容记录在黑板上,与大家讨论达成共识,最终确定产品定义。简单来说,需要明确「我们为什么要做这个?」以及「用户为什么要用这个?」明确业务诉求和用户诉求为之后的设计提供了指导,不仅可以在接下来讨论的过程中不易迷失方向,还可以避免陷入设计细节的纠结。基于业务诉求和用户诉求其实就是为了不忘初心,是为了明确设计的初衷。所以,在做交互设计之前,一定要问自己这两个问题:「这能给我们带来什么价值?、这能为用户提供什么价值?」这一步可以让项目组内所有人和用户共同明确产品覆盖的整个范围。


二:为了方便大家理解,我在这里举一个大家生活都会发生的例子。

 

开始:起床

结束:上班

我们在起床的过程是怎样的,把这段情景分成这样几个阶段:

在真实做项目过程中,大家在这一步可能会写出不同颗粒度的故事,需要设计师把控故事的大小,这段故事可以再往下梳理一层颗粒度更小一点的故事。比如起床就可以再拆分为:

剩下的情景卡片都可以继续这样拆分归类。


 

网络图片,侵删


这样我们主要情景就有两层:一级任务和二级任务,情景的发生从左至右是一个导向流。

这里需要注意的是,在真实业务中用户场景的流程不会如你愿,情况会变得复杂,我们可以借助流程图的方式连接我们的情景。


:拆分情景

就此,我们需要在刚刚梳理的每一个二级任务下面做停留,去细分二级任务获取更多细节内容。交互体验设计就是要不断问“为什么”这个很重要,(我之前去国内前三的手机公司面试,面试管问我做交互设计思考那来那么多为什么?面试官说做交互设计没有那么多为什么?我就对他笑了笑,看来这位面试管还是缺少多思考为什么这么做?为什么?做细节设计多问问自己。)我们可以按照以下几个维度对细节进行归类:

其中情绪可以通过固定的问题获得,也可以通过用户想法、用户的痛点结合主观判断。

在这个过程中,大家在一定时间内按照自己的想法写出来,每一条写在一张卡片上,做到相互不干扰,然后每个人说出自己的卡片内容,让所有人了解信息和记录。

注意:我们需要注意是要完整的情景,一定要广度优先,而非深度,比如起床这个情景里面,找鞋、穿鞋这类情景在这个阶段我们无须关注,不要过早的沉浸到细节中。

在完成上述步骤后,你将得到一份关键节点清单,接下来需要对关键节点进行分类,以便在绘制用户体验地图时更加的方便。比较常用的做法是将所有关键节点写在便利中并黏在墙上,然后将同类别的关键节点集中在一起,并为每个类别贴上分类标签。分类完成后,对关键节点进行筛选,移除掉重复、没有价值的内容。

以上,一个体验地图就完成了,我们要如何获得结论呢?

1、看看最高点,为它多做一点事情,将它推到极致。

2、看看最低点,思考能不能把其它体验值高的步骤,分摊一部分功能到这里,均衡体验情感。

3、看看体验值中线以下的点,对应竞品分析,看看别人是怎么解决那些问题,并设置惊喜点的。


总结并通过可视化模板记录



总结


绘制用户旅程图时,需要注意:

1.注重前期对产品的思考,包含发展策略、目标定位等;

2.不要根据自己的经验或认知来确定用户行为过程中的阶段;

3.不要过早将聚到信息加入到旅程图中, 用户达成某个目标而使用的媒介;

4.团队合作、头脑风暴;

5.最后,所有的用研结果都需要相关人员去在产品上推动实现,不然也只是空想一场。愿所有的小伙伴们,都能够通过我在这篇文章中所总结的,获取一些认为比较值得的信息。


通过用户旅程图这个方法,不止能帮助我们知道有哪些坑,怎么填,更重要的是哪些坑先填、哪些后填?怎么填更好?这种仁者见仁的判断需要我们在使用中去总结经验。






参考文献:

  • 用户体验地图为什么这么好使? https://www.iamue.com/35733

  • 交互设计知识点——用户体验地图 https://www.jianshu.com/p/0026a56ea25d

  • 用户体验地图浅析 https://zhuanlan.zhihu.com/p/24561558

 




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