一辆自行车如何帮助我们理解服务设计

自1820年以来自行车开始以各种形式出现。但是它对人类世界的改变却常常被我们忽视。在农村公共交通出现之前，自行车第一次允许人们在自己村庄之外的地方工作和恋爱。这时我们可以肯定的说，一辆自行车所提供的服务性能比其外观更重要。

然而在美国，我们有一段时间却忘记了这个概念。在20世纪20年代，当欧洲正在使用私人自行车而不是马的时候，我们正在寻找福特T型车。多年来，自行车逐渐变成了一种儿童玩具。到1940年，大多数自行车都是为儿童制造的。成人自行车的重生似乎只发生在20世纪60年代，当时BXM（极限小轮车）跟随孩童进入他们的成年时代，自行车成为了一种健身器材。从此以后直到1990年，竞赛自行车主导了整个市场，当你去车店想买一辆自行车的时候，导购员根本不会问你想要买什么，而是将店里最贵的赛车推销给你。

令人惊讶的是，直到21世纪人们才开始将自行车用于各种各样的用途——交通，通勤，健身和运动等等。然而，这些用途的发展经常被看作是一个“先有鸡还是先有蛋？”的事件。赛车风格的自行车仍然无处不在，一般骑者同时也只会使用自己拥有的自行车，或者他们只是根据外表买一辆心仪的自行车，比如一轮胎很厚的山地车，然后骑着它们穿行于城市之中。正是这种使用案例——用户和自行车脱节，使得自行车成为一个很好的例子，说明了“服务”是如何成为产品的。

但有一点无法回避的事实是，在过去的十年里，自行车作为service provider的确已经扩大了它的服务范围。运输不再它唯一的主要功能。人们会购买低效率的折叠自行车来减少从地铁到办公室的步行路程，购买竹制自行车来支持世界另一端的土著部落，购买一辆卧式自行车以支持这些良好的人体工程学理论产物或者获得更快的速度。这些层出不穷的自行车技术元素对于不同的用户群体都很重要。

现在请想象一下，如果你是一个正面临着新项目的自行车工程师，在设计前有哪些问题需要考虑呢？车辆的规格是什么？期望性能是怎样的？等等……但是我们也应该问问自己，这辆自行车如何才能满足那些不言而喻的服务需求，让用户和产品之间形成更紧密的关系，并且不断尝试践行这种流程。

一旦所有的目标都已被罗列出来，这有这样才能开始我们的设计过程。你会开始设计一个由100个部分组成的全盘解决方来交付这些性能和益处。原型需要被建立，测试人员需要回来告诉你设计的优缺点。你需要概念化用户手中的自行车，借此发现它是否实现了软目标。当某些东西不起作用时，你就去重新设计它，将部件剥离然后用其他的部件替换他们。这意味着其他的元素也需要被改变——这些就像你在设计服务时所做的那样。

我们倾向于认为所有的服务都是无形的，而所有的产品都是有形的。但是，很多产品只是用来传递满足感的工具。正如市场营销学者西奥多•莱维特(Theodore Levitt)的名言:“人们其实不想买一个四分之一英寸的钻头，他们只想要一个四分之一英寸的洞！” 我们设计的每一个产品都需要需要履行其隐含的服务承诺。

这里有一些不同种类的自行车。

记住，自行车只是提供所需服务的一种工具。