7个案例,看医疗的人性化体验设计

161天前发布

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从病患就医的角度,看看在用户旅程(就诊前、就诊中、就诊后)中有哪些值得被优化的体验。

提起医院,你会想到什么?大部分人的回答都逃不开人挤人的等候区、被指来指去也搞不清的流程、或者无止境的排队。在经历了一系列让人不知所措的排队、等候、寻路、检查、排队、等候…的循环往复后,去医院便成了很多人心中的痛。


就像食物之于餐厅,医疗水平对于医院来说是最基本的标准。在医院这个本身似乎不太愉悦的场景下,人们期待的是在生理和安全需求之上,能够更好的被对待,获得安心愉悦的就医体验。


要打造新型的医疗体验,必然包括医疗服务、场所、技术等各方面的创新。ARK想从更小的角度切入,从病患就医的角度,看看在用户旅程(就诊前、就诊中、就诊后)中有哪些值得被优化的体验。



看得懂的导视系统


医院的导视标识好坏直接影响到患者就医是否方便。


日本公立刈田综合医院内部导视并没有使用其他医院常见的伸出墙壁或直立在大厅中的标识牌,而是让即使是老人也能简单看清看懂的巨大文字直接铺在地上或墙上。


同时,为了避免因鞋子摩擦模糊导视的情况,文字与符号是用激光切割技术嵌入地面白色油毡里的。医院内部采用了类似于机场的导向线,地面的导向标识以使用红十字图形的主要交叉点为基点,营造了明快简洁的空间。相对于诊室、检查楼层的红色,病房楼层的基调则选择了绿色加以区分。 




赫尔辛基新儿童医院以海洋与岛屿的自然主题贯穿整体设计,每层楼不同的命名也相对应采用了不同的主题色调。为了减轻孩子对看病的恐惧设计了大型水族箱,让孩子可以把自己画的鱼扫描进数字媒体墙里看鱼游泳。


医院的看诊流程也针对儿童做了优化,儿童挂号时可选择虚拟化身,例如兔子、咖啡杯、马铃薯等,并跟着它走进正确的候诊室。



ARK点评:


人多、医院流程复杂、引导不明确是医疗服务中经常被提到的问题,精简就医流程、优化路标导向,能有效节省病患及家属的时间,减少他们认知负担的同时也减轻了因焦急等待造成的不安情绪。



让人安心的导诊


医院里常会看到导诊服务台前被围的水泄不通的场景,目前平均一家三甲医院的日门诊总量约为6000人次,遇到高峰期甚至会达到上万人次,在这样过分拥挤的环境下是难以确保每位患者都得到精准到位的服务,往往还会因为病患着急却得不到快速回复而发生争吵。


杭州市第一人民医院启用了智能语音导诊机器人来解决门诊量大、导医人手紧张的问题。机器人可以指导患者就医、引导分诊,同时向患者介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识等。


无论是医疗保健、就诊流程、医保报销、智慧医疗、各部门上班时间、财务费用、配套生活哪种问题,机器人都能一一解答。从2017年底上线截至次年7月底,导诊机器人累计交互问答32.8万次。



而上文提到的赫尔辛基新儿童医院则是用更有趣的方式进行导诊。孩子在选择了喜欢的虚拟化身后,会得到一个印有化身图案的手环。轮到他就诊时,候诊室的大屏幕上就会出现相应化身的头像,并广播让这个化身前去xx诊室就诊。等待区内也会播放大自然的声音让孩子们转移注意力。 




ARK点评:


医疗场所能提供的远远不仅医疗服务,借由资源整合和新科技能够更好的满足医患和家属的相关需求,让专业也能有温度。




随时了解病患动态


如果医生问你「是否伴有里急后重」,你知道他在说什么吗?医生的行话听不懂,报告也晦涩难懂,这一方面会让病患难以理解自己的病症,他心中的「十万个为什么」得不到解答反而带来了更大的焦虑情绪。另一方面,这也会造成信息传递不明,大大降低了就诊时的沟通效率。但是,医生每天看诊量都很大,很难耐心解答患者的所有问题并且细心解释和叮嘱各种问题。


宜昌市利用大数据打造了一套城市居民健康管理的新模式。在慢病智能监测报告系统中,采集到的慢病信息会被自动分拣发送到患者常住地基层卫生信息系统,医生实时接收、跟踪和管理。


「宜健通」小程序、「市民E家」APP中还会嵌入健康风险评估问卷,通过问答机器人与居民进行交互式对话,采集行为危险因素数据,并且通过慢病患者健康教育互动平台,进行慢病风险评估与干预指导。 




针对需要定期检查的孕妇,广东省妇幼开发了可穿戴医疗系统,孕妈们通过可穿戴设备,在家就可以自主监测胎心、血糖、血压、体重、脉搏、血氧血脂、心电、尿液等项目。这些监测数据通过信息平台远程反馈给医生,医生就可以进行全面、专业、及时的分析,提供相应的诊疗意见。这不仅极大方便了孕产妇,还能在出现问题时及时发出预警。 



ARK点评:


对患者的治疗与关照不只发生在就诊当下,适时的病理知识补给、有意识的病后随访,不仅是对患者身体疾病的关照,更能让他们获得情绪上的支持。



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