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【设游记】设计师降魔篇

4年前发布

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远麦刘斌 原创,如需商业用途或转载请与远麦刘斌联系,谢谢配合。

在你设计生涯漫长的打怪升级过程中,总有一些大boss出现在这条路上给予你不期然的冲击,这些就是我们设计师们需要降服的魔。



发表“远麦刘斌谈设计师修改”后,很多设计师通过添加qq或微信,表示对最后一句ps感兴趣,就是如何搞掂非常规(这种表面的客气大家都明白,非常规的潜台词是“变态、极品”)客户,于是促成我提前写下这个设计师降魔篇。


很久就谈过设计是商业化艺术,商业往往是以服务为宗旨,所以设计也无法逃避这个现实。诸多公司也秉承不管你设计多牛逼,你能迅速搞掂客户才是最有价值的原则,年终大会产量王这个荣誉不亚于最佳男主角。这种事情发生在大部分设计公司里,作为一种非实物销售的服务业,时间是真正的成本,你两天搞掂一个单比七天搞掂一个单就表示你多出五天可以再搞掂两个单(有点拗口哈)。老板眼中你就是影帝,大片一定首先找你。(一不小心又呼应了笔者“我们其实是一名演员”一文,赫赫)


废话不多说,直接入主题。

在你设计生涯漫长的打怪升级过程中,总有一些大boss出现在这条路上给予你不期然的冲击,这些就是我们设计师们需要降服的魔。

坦白说来,设计师内心应该对这些大boss心怀感激,设计路上遇到极品的机会不多,遇到一定要珍惜,好好应付会给你带来质的飞越,当年我在公司多被委派处理这类大怪,某程度说明了设计能力与价值,从而才可以让我带来诸多此类的文字分享。


行文之初先界定一下,降魔前提要你本身具备一定设计水准,不然都是扯淡,好比你本来就柳下惠,怎么好怪别人不够姿色。

大怪总的说来被我分五类,排名可分先后。

第一种,装逼魔。

特点:装逼魔在我接触的客户群体中多以年轻为主,由于生长年代对资讯一类吸收比较充分,表现出来的特点是略懂、爱装。由于略懂,沟通问题喜欢硬挂上多种专业名词以彰显自己的见识,由于爱装,沟通过程喜欢高姿态以彰显自己的身份。

降魔策略:装逼的根源是虚荣,设计师首先要抓住这个问题的核心。所以面对装逼魔时候,在他抖落一堆多数用错的专业名词时,除了忍住笑之外要对他的表述配以一定的肯定,并且将这种肯定适当放大,建议使用一些例如扬眉,O嘴一类表情,偶尔插进一两句话辅助他完成表达,必要时放一些大招:“看来张总对这方面都颇有研究。”

所以对付他的关键是首先获得他的情感认同,最高境界是相见恨晚,先不管他的见解多么恶劣暂时避免跟他冲突。因为此类客户见解有限对审美不会去到太高程度,你获得他的情感认同后才开始适当给他建议,他为了报答你的认同也往往给予你认同,于是搞懂需求后,设计稿出来往往问题不会太大,ok,打完收工。

这类算是大怪中的低端怪,对设计师的伤害值不会太高,顶多交流时候比较难受。


第二种,啰嗦魔

特点:魔如其名,啰嗦,跟下面即将描述的厉鬼魔相似。将很简单的东西反反复复跟你描述多遍,你反反复复表示明白,他再反反复复强调,生怕你的智力发育不全。然后爱留下你的公司固话手机联系方式,适当或不适当的时候再跟你啰嗦。

降魔策略:这种客户本质通常善良,除了性格使然,往往是设计项目的交付负责人面对上面的压力,重视项目害怕出错担当责任。面对这种客户我通常打其七寸,直接攻击要害。在沟通上夺去主动权,适当强势的表示专业,打断他反复的叙述。并强调如果这样下去沟通占据设计师过多时间精力将直接导致设计质量的下降,让其权衡轻重从而适当收敛。以前我是部门里为数不多会骂客户的设计师,只要你清楚背景,骂得有理,骂完之后懂得善后往往是一种提升项目进度的有效方法。对方是人你就是人,对方是魔你就是魔。

这类也是低端怪,但是对设计师精神摧残很大,往往产生的后遗症是电话铃声恐惧综合征。


第三种,纠结魔

特点:终于来一个攻击力迅猛的大怪。此类客户沟通啥的都问题不大,人也礼貌斯文,有些还长得不错。但是纠结起来让你惊叹世间物种丰富。因为当你感觉沟通充分做了一稿出来后。他想法变了,当然作为一个身经百战的设计师,这种出多一稿的情况我们就当下午茶喝了。于是另一稿出来,他又变。第三稿出来他再变,他一直没有否定你的设计,甚至还觉得不错,但就是有了新的想法觉得应该如此这般,变了整体变局部,变了局部又开始觉得整体不对,当第五第六稿出来后,他先点点头:“嗯,这次差不多了,但是…”心里想妈的你孙悟空啊。终于忍无可忍。

应对策略:冷落他,通常情况去到这个程度之后,我会意味深长的跟他分析,张总如果你再这样一直下去公司会让我们设计部不再优先处理你们的订单了,因为目前一直是优先处理但是你反复的情况太多已经占据了我们处理其他客户的空档,或者你再想深入一点,将意见作最后一次的确定,再跟我们说。利用公司规章来放大招(虽然公司并没有这样的规章,但是知道这个情况后一定会支持你的说法)然后再配以情感攻略:但是我感觉你人不错,我最后帮你出一稿吧。再然后故意将最后一稿出得比之前的差一点点(通常我会直接使用之前的飞机稿来修改)客户被你这样又打又哄的情况下,再比对后面的稿。终于感觉还是之前的好,于是选择了第五稿。Ok,又打完收工。

这类客户主要的伤害是极度消耗设计师时间,消磨设计师热情,是大怪中的战斗机。


第四种,厉鬼魔

特点:厉鬼缠身,可以为设计的事每天到公司找你,似乎一天都没有其他事务,不打招呼不预约,并且经常一屁股坐下就一天,从后方凑着脑袋指手画脚,偶有同性客户身带各种体味、口气、狐臭一类。中午还偶尔蹭公司个饭,这种客户往往还是纠结魔与啰嗦魔的集合体,所以攻击力超强,无论对设计师还是公司都是一种惨痛的历练。

应对策略:做好本份,这是第一点。将该做的先做好,为最后的大招铺垫。头一两天还可以保持一定热情,视乎沟通问题而定。如果对方一直纠结于小东西然让你当场反复修整,并且问题显得幼稚无关要紧,仅仅满足他指点江山的快感后。开始冷落他。不提问不主动说话,提问仅作简短回应,第二步是否定他,将其幼稚观点当场拍死,配以设计师讲稿大法(需具备一定口才及充分设计理论的支持,还掌握大量实践案例,是设计师高级法门)给予他设计上的教育。
对幼稚客户的沟通一定要保持一打一哄的原则,肯定他一些合理及不麻烦的要求,否定他无理梦幻的需要。最后就是控诉他,跟公司反映情况,表示客户占据太多时间,无法处理其他订单,并及时找商务顾问(签单业务员)配合,通过顾问传达一个信息:“张总(怎么又是张总,赫赫)啊,其实公司规定了约见设计师一般都需要提前联系顾问,好让我们安排时间。于是往后约三次只见一次,见面初就要给其假性时间限制(这是从把妹达人中的搭讪学提炼出来的理念)就是表示我们大概一个小时候有一个会议,或者我一个半小时后需要外出见客户。久而久之,厉鬼魔会慢慢感觉到一点什么。同时随着时间推移,项目一般也做得十之八九。对付厉鬼魔好难从根本上治愈,因为设计沟通在原则上是无法拒绝的,并且厉鬼魔往往都是买方老板,甚至还是公司老板的朋友,才会如此宾至如归。所以我们主要是要杜绝块状的时间被其占据,通过以上手段,能否杜绝他的来访,果真一半看人一半看天。

这类客户已经属于高级魔,是大怪中的战斗机,战斗机中的小钢炮。


第五种:无理魔

特点:此为终极大怪,无理取闹,无论是项目时间设计要求还是实现的想法,通通不讲道理。例如我碰过一个做家居的客户,要做网站。上来就问:两天可以将整个网站设计跟代码都做出来吗。我听后阴阴的笑:如果你敢给我验收,我觉得还是可以的。
我觉得无理魔总的来说,是比较强势的一类人,完美主义及买方观念强,某部分还是具备审美素质。他无理的首先出发点是他是买方,支付了他的服务费用,所以他认为自己占据了主动权,所以他喜欢随着自己的脾性来搬弄设计师。同时客观点来说,无理魔往往也是一些比较高端的客户,他的无理除了强势也确实因为他有自身的要求。当然他的单额一般也并不低。

应对策略:面对这个终极火云邪神,是一个系统工程,单纯设计师是不足够的,我们需要借助多方力量。我觉得我们可以分几步来说。

首先,第一个设计师被ko,必须立刻切换。我做设计管理时,碰到这种客户如果第一个设计师搞不掂,我会立刻切换设计师,因为第一印象坏了之后对这种客户来说,设计师后边怎么努力都往往徒劳。甚至让其对公司素质产生质疑。

Ok,更换设计师前公司、设计部经理及顾问都需要打一个配合,就是将新的设计师进行一些包装,我多年前在中企接触过一个知识分享很有趣,说到餐馆里有两道菜都是鸡,一个就叫“土鸡”没有其他介绍,38元。另一个叫“天山雪鸡”,下面配以文字:产于**牛山区,在平均海拔1000米以上的环境下自然喂养,使之在蓝天白云之下,青山绿水之间,饮为山泉,食为曲凉…..无毒无公害的美肴…卖138元。
但只有老板才知道,这本来就是同一只鸡。

所以将设计师转介前,我们先跟客户说了,该设计师产于***牛山区,在平均海拔1000米以上的环境下自然喂养,使之在蓝天白云之…(哈哈哈)反正类似的溢美之辞,当然要掌握个度,别太夸张。

继而到了设计师角度(其实这些适用于设计师任何时候,因为这是营造设计师气场与内核的方式),设计师首先要注意自己的形象,不用说穿名牌涂古龙,但起码不要穿着个人字拖就跑过来跟客户握手,设计师工作穿着舒适性很重要,但不同的情况下就需要有所改变。起码需要穿出自身的一个性格,关于这方面笔者会另外成文。在很多礼仪社交学上边,都会提及到一个穿得得体容易自信的法则。

对,继而是自信,自信不容易装,跟无理魔开始交流上之后,需要注意以下几点,不管无理魔说什么,不需要肯定也不需要否定,就担当一个倾听记录的角色,适当时候记一下笔记,顺便若有所思一下。你的中肯态度,表示了你不需要他的认同,从而就制造出你价值高的一个假象。在客户看来,你这种正正是技术类人的专业表现,好比你去看医生,医生在听你的症状时是不会有太多情绪反应的,因为他已经见得太多了然于胸。

好了,客户说完到你进行想法表达,这个时候你尽量将希望他懂的说得通俗到底,希望他不懂的说得高深莫测。这叫沟通二元法,通过内容的深浅对比来营造见识的宽广,同时对方不问的东西自己不要去多余的解释,因为一旦有过多的主动解释也是低价值的表现。通常此时客户已经某程度上对你信赖,开始比较放心项目在你手上处理。

此时他再问,两天可以搞掂吗。你就可以直接答:不行。

然后适合给他分析不行的原因,这次不能说因为要处理其他客户,这种理由无理魔是会抓狂的。你应该说:我需要对该项目进行一次比较彻底的前期分析,以便我把握住您的理念与需求。而并不是贸然的出稿给你,分析不足设计很容易离题,对你我来说都是意义不大。

此时无理魔通常会猛的一拍大腿,恨不得脱口而出:妈的,就是你啦。

继而又说:那四天呢。

此时你再说:我这次是公司专门委任为你处理项目的,八天吧,顶多我加加班,尽量帮您完成。

此时客户再无理也容易接受这个说法,往后你真的要重视项目并保证一定质量,基本项目的完成问题就不大了。因为你已经比较彻底的掌握主动权啦。

下班后,还是该干嘛就干嘛,哈哈。



笔者毕业后四年来混迹过的设计公司是毕业年份的倍数,直至有了自己的公司。所以当你在不同的立场里,去对付极品客户的出发点是完全不同的。你的社会角色差异会导致了你处理客户不同的手段与目的,如同每个人说话都必然倾向自身利益,也是著名的阴谋论。

以上是我一些皮毛经验,不一定对不同公司的不同设计师都有用,但某程度上具备一定适用性,因为都是从人性角度出发来制定的战略,万变不离其宗。也推荐设计师多看看心理学、社会行为一类书籍,研究客户心理与行为。

内功外功一起修,下一届影帝一定到你手上。

Ps:任何人的经验与知识都只能作为参考,不能硬套或直接搬用,尽量根据实际来灵活处理,所以我很认同销售中的一句话:没有特定的方式可以搞掂特定的客户。也送给大家,共勉之。


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