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产品设计沉思录(三)

168天前发布

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在这个人人都讲用户体验的年代,用户体验难道已经成了一种玄学?用户体验的价值到底在哪里?

「篇首语」


不管是互联网产品,还是平面设计作品(我们也可以把它看做是一个产品),又或者是工业产品。所有产品的使命都是为用户服务或者让用户满意。2018年,越来越多的企业开始真正的正视“用户体验”。《产品设计沉思录》是我专门针对以产品设计师或者UX设计师为深入方向的设计师伙伴们写的系列文章,本文讲述的是关于用户体验的一点理解。


用户体验(User Experience,简称UE/UX)是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。但是对于一个界定明确的用户群体来讲,其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到。计算机技术和互联网的发展,使技术创新形态正在发生转变,以用户为中心、以人为本越来越得到重视,用户体验也因此被称做创新2.0模式的精髓,成为了一个产品的核心竞争力之一。


整体文章为了三部分:1.用户体验的价值 ; 2.如何做好用户体验 ;3.用户体验案例分析  


 

「用户体验的兴起」


一、用户体验的逐渐兴起

用户体验最早出现于上世纪90年代中期,由美国用户体验设计师唐纳德·诺曼(著有《设计心理学》、《情感化设计》)所提出和推广。当然很多人会很好奇,用户体验是如何兴起的(从上世纪九十年代的不受重视到最近今年的用户体验至上)。其实用户体验兴起的原因,是因为产品用户的个性化特点越来越明显,再深入剖析一下,最根本的原因是技术的根本性提升移动端的普及


截至2017年1月,我国网民规模已达9亿人,其中手机网民规模达8亿,手机和移动设备成为互联网的第一入口。手机对于现在的我们来说是一个非常重要的工具,很多人现在离开手机就会莫名的焦虑,手机逐渐开始改变我们的生活,成为我们身上一个需要充电的“器官”。手机(或者说手机软件)替代了我们之前的很多习惯。实体的闹钟被手机闹钟所替代,今日头条替代了我们平时看的新闻和报纸,网络视频让我们不需要定时定点的去守在电视机之前收看节目,微博让我们距离我们的“爱豆”更近了一步。回头去看十年前的生活,其实在不知不觉中我们都成为了移动端和互联网浪潮里的受益者,我们的生活跟各种各样的软件开始密不可分。

(各种各样的互联网产品出现在我们的生活中)


随着移动端普及和互联网大浪而来的,则是用户体验的兴起。举一个简单的例子,在2009年的时候,很少有人会选择网购物品,有的家庭一家三口只用一个账号下单。在这个时候由于用户太少,单一账号购物杂乱,我们是根本无法去谈论用户体验以及大数据分析的。直到移动端以及互联网的兴起,前者让大部分的人都“人手一机”,从而推动了用户的个性化,后者产生了大量的互联网产品,增强了用户对于智能产品的使用粘性。所以在这个用户个体越来越独立,个性化越来越鲜明的时代,用户体验设计就显得格外重要。


当然,在用户体验的道路上,也不是一帆风顺的。最初的互联网产品因为技术的问题以及用户了解的不完全,出现了很多在现在看来很糟糕甚至“反人类”的设计。包括现在的一些公司并没有专门的用研团队或者熟悉用研的人,做产品完全是“拍脑门式”的在想,往往做出来的产品跟用户实际需要的背道而驰,得不到用户的支持,无法获得利益支撑,团队环境生存更恶劣,也就更拿不出精力去专门做用户研究,进入了一个负循环的状态。


所以说对于互联网产品设计的时候,我们要考虑到资源的调配、营收的模式、用户的需求,从这几个方位完善自己产品的核心点,才可以下一步的筹谋。这也就是BRD、MRD和PRD为什么在一些大公司很受重视的原因。


二、学会发现用户体验的不同方向

用户体验设计,很简单,也很困难。简单是因为我们每个人都是产品的使用者,每个人在使用产品的时候都可以根据产品给予自己的感觉产生出一定的改进意见。困难则是因为通过以上步骤产生的意见建议具有强烈的个体化,并不一定适用于所有用户。因此很多人认为,在产品设计的过程中,只需要注重界面的美感与反应速度,就可以缔造出很好的产品体验(注意,是产品体验)。这部分人认为,用户体验理论,在实际操作中,很难有大的突破;反而会因为过多的注重用户体验,将一个功能无限的延展,让产品变得更加复杂。在现在所有的设计都开始追求轻量化的时代,用户体验是否已经失去了它原有的竞争力呢?


答案当然是否定的,撇开以上对于用户体验的争议。从另一个角度来看,用户体验还有一个重要的作用-"产品的立意"

如何去评判一个产品到底是好还是坏?每个人都有自己的审判标准,但是不管你如何评判,有一点是必须有的-“产品是否满足你的某种需求”


在此我搜集了几种不同的产品,简单说说它们的亮点,给予读者一点参考:

微博——满足了用户跟明星之间的窥视感

微信——拥有比QQ更高的灵活度以及轻量化的体验

抖音——小视频(不要想歪)汇集地,在短暂休息时的娱乐产品,高度符合“用完就走”的特点。

网易云音乐——网易系音乐产品,用户的情感社区(这个之后会着重讲)。


不同的产品从不同的方向满足用户不同的需求,进而提升了自身的价值。这就是用户体验的落地之道。



「如何做好用户体验」


在很多时候,我们都希望通过在前期的各种准备给予用户更好的体验。但是很多人都会觉得,用户体验是一件落地很难的事情,往往在用户体验分析的环节,找不到突破口,理不清重点。这其实就涉及到如何做好用户体验的问题了。


1.  明确产品的核心功能(价值)是什么

对于一个产品而言,最重要的就是在于,用户能不能感受并理解到产品的核心价值。只有让用户感受理解到产品的核心价值,产品才能够更快的获得用户的认同。也许我们在设计产品的时候并不需要做到面面俱到,而是需要从最核心的角度去进行深入剖析。所以在一个产品规划之初,产品的设计者们应该聚在一起讨论产品的核心价值是什么。

而对于已经上线的产品,在进行设计调整的时候,我们也需要跳出产品本身的框架,不受现有产品的约束,从产品的核心功能入手去了解用户的期望,及时的将产品调整回原有的轨道。


2. 减少用户的学习成本

对于每个产品而言,让新用户头痛的往往不是一些深入的体验,而是最开始使用学习的时候,在这个同类竞品相互激烈厮杀的时代,提升产品的易用性、减少用户的学习成本就意味着产品可以在用户群体中更容易的推广,也意味着产品更容易获得用户的喜爱。


3. 保证需求来源的真实可靠以及优先级确认

初期的产品需求的来源往往来自于团队的自我思考、用户的问题反馈、以及工作中上级的意见指导。在接收需求信息的过程中。随着产品后台端-客户反馈功能的搭建,我们会发现会受到很多的外接的反馈,这些反馈需求往往带有一定的片面性。你需要明确这个需求是否触及到绝大部分用户的痛点,再决定是否要改善它。

而很多大公司的设计团队往往会受到很多的需求压力,压力的来源往往来自于公司内部的需求方伙伴。其实对于内部合作方的伙伴提出的需求,必须要做到对于产品严密的把控以及优秀的沟通技巧。哪个功能可以做,哪个功能不可以做;哪个功能优先级高,哪个功能优先级低;都需要做到有理有据,令人信服。


4.团队沟通时保持高效准确

 一般的公司沟通往往是项目领导在开会之后,把负责设计的人聚集起来,开一个简短的会。大致的内容是我们要做一个XX之类的产品,功能有XX和XX,这个周末结束之前把设计稿做出来。但是通过这样的沟通交流其实并没有办法达成一致的共识。

这是很多公司在产品设计流程上的一个弊病,我也经历过。

这个问题应该怎么处理?对于小公司而言,流程确实没有这么的严密。但是作为产品设计者,你应该在经历几次问题之后找一个比较合适的机会,委婉的说出自己的想法:多参与到产品的前期设计中,以便于更好的理解产品与需求。你需要明白,理解需求的能力现在也渐渐变成了设计师的核心竞争力之一。


5.设计实现的过程

“落地走查”是设计流程中最重要的环节之一,设计团队在规划的时候克服了很多的难点,在设计的时候重重的改稿。但是有大部分的团队在设计落地的时候功亏一篑。虽然我也懂得这是一些设计师们的无奈之处,但是上线之后产品与视觉效果图相比起来,又何止天差地别。

我问过一些设计师朋友,为什么你们设计的产品从来就不进行落地走查。得到的回答往往是因为在设计稿交付之后,有了新的工作计划,无力去跟进;又或者因为团队内部没有这样的风气,怕被视为异类。

我也问过一些工程师朋友,为什么我这个效果你没有写上去?但是答案是出乎意料的,开发工程师在开发的时候,只会关注这个效果的实现会不会过于冗杂,设计了很多的数据可视化的部分,但是在实际取数据的时候界面加载会变慢,所以就要考虑是否去掉部分效果。

针对这个情况,我认为设计师在交付设计稿的时候应该导出一套比较合适的标注(见附件),并且在设计开始之前就要跟开发工程师们讨论,这个想法是否可行。UI不同于平面设计,平面设计天马行空,只需要打印出来就可以了,而UI设计如果过于个性化,很可能无法落地,变成你电脑垃圾桶里几百K的垃圾。


6.产品上线后的跟进

设计走查為什麼很重要?因为只有当团队凝聚了所有的精力,把产品从规划到设计到实现,百分百的呈现出来,产品上线后的跟进才是变得有意义。

对于一个产品的设计者而言:你需要观察已经上线的产品是否有功能异常,产品的功能以及用户的反馈是否达到了团队的预期,新功能的上线是否给用户造成了不便以及如何处理等问题。

对于设计师而言,也可以自我思考一下:更改了设计的功能布局会不会给用户带来不便,某些细节能否做的更好?有些地方是否是在过度的设计?然后再下一个版本的设计中将它解决。

以上是我总结的在产品设计流程中可以提高用户体验的几个方面,每个人在自己的工作中通过观察分析,也可以总结更适合你自己的一套方法。



「用户体验产品案例分析-网易云音乐」


一、产品简介

网易云音乐是一款由网易开发的音乐产品,是网易杭州研究院的成果 ,依托专业音乐人、DJ、好友推荐及社交功能,在线音乐服务主打歌单、社交、大牌推荐和音乐指纹,以歌单、DJ节目、社交、地理位置为核心要素,主打发现和分享。

该产品2013年4月23日正式发布,截止2017年04月,产品已经包括iPhone、Android、Web、PC、iPad、WP8、Mac、Win10UWP、Linux九大平台客户端。2015年1月16日,网易云音乐荣膺百度中国好应用“年度优秀视觉设计奖”。

 


二、项目用户画像分析

用户,指的是你的目标用户,或者是构成现有用户的大部分群体的统称。画像,是对一个事物的客观的、准确的、可视化的描述。那么「用户画像」就是能够客观、准确、可视化地描述目标用户的工具或方法。

在设计用户画像的时候,你应该明确以下几点:

1.典型化

当你的用户画像还只是停留在初期阶段的时候,你需要在海量的用户中找到典型的代表,梳理出他们的典型特点,以便于进一步的分析。

2.偏差感

偏差感指的是在你寻找典型化的用户的时候,你挑选出的典型用户需要具有很强的差异感。说白了,千人千面而并非千篇一律。在你的产品定位并不是十分清晰时,你就可以根据已经有的用户画像特征去进行了多方面的产品分析:进一步思考整个产品的设计定位、受众人群、甚至是如何建立利益收割模式,完成对产品初步定位。

3.尽可能的细化

每个人都是一个独立的个体,我们在选择用户画像群体的时候更应该注意去细化这个人,并不仅仅是看他的年龄和职业,更要看他在生活中都有哪些频繁但是不易被发现的小习惯,围绕着这些微小的点也进行一部分的体验设计,这样才能更加稳准狠的击中用户心中的某个点,获得用户的认同。


网易云音乐这个案例在后面还有一期会讲到,简单说一下,网易云音乐的初期针对用户(注意是初期),主要是年轻人。网易云音乐在后期围绕着年轻人的个性化、社交化推出了一系列的活动,打响了网易云音乐的名气,也吸引了一众的“死忠粉”。


三、用户使用场景化

大部分的用户的使用场景都比较明显, 在设计一个产品的时候,要考虑到用户在使用产品时的场景。很多人觉得场景化是非常困难的事情,但其实场景化只是通过用户的行为去提炼几个点——“什么人”、“什么时间”、“什么地点”、“为了什么”、“做了什么”。通过这几个画面在头脑中形成一幅场景,这就是用户场景化的方法,也是我们在设计产品的时候以及新功能可用性检测的时候能够用到的方法。


例如面向白领的一款产品,推送信息选择在中午吃饭时间才会有更高的转化率。

例如面向低文化程度人群的产品,界面应该简洁明了,文字中重要性优先于图标。

例如使用移动端的财务分析人员,简洁同时也简单的报表,要比设计精美的一个个数据可视化图更容易理解。

例如针对老年人开发的产品,字体要尽可能的大,然后再去考虑界面平衡美感的事情。

例如用户在产品卡顿、无数据、出错的时候,应该如何找到一些方法去解决用户的焦虑情绪?

这些都是随着场景化分析的深入而带给我们比较有意义的思考。


四、结合盈利模式进行用户深入分析

通过盈利模式分析一个产品,其实就是找准产品的核心价值,进而推算出产品设计中需要注重的功能点。

对于这个案例来说,总的来讲:网易云音乐的盈利=广告+会员付费+积分商城。


(一)广告

广告盈利定义为:内容服务商为用户提供免费音乐收听和下载,利用用户规模、收听音乐流量、用户点击量等数据吸引广告主投放广告,获得相应的广告收入。


1.1 开屏广告

这是许多APP的典型盈利手段之一,网易云音乐开屏广告的时长约在2-4秒之间,由于保持时间过短,我尝试了六七次才成功捕捉截图,但也反应了网易云音乐在尽量减少广告对用户体验的伤害。

广告内容方面,这两天的广告为Dior,之前也有别克的车等,总的风格还是比较大气风格的广告和中高端品牌,这在盈利的同时对于网易云音乐的产品形象不会造成负面影响。


1.2 首页banner

首页banner可谓黄金广告位,网易云音乐在这里虽然放置广告,但是对广告有筛选,不会给人很强的广告感,一共8屏的banner,出现了两屏推广,一为瑞士歌手Bastian Baker的新专辑巡演推广,另一为网易自家产品考拉海购的推广,在广告的同时对于用户体验的伤害尽量最小化,这点相当出色。


1.3 粉丝付费直播:音乐大战

网易云音乐音乐大战是网易云音乐于2015年8月11日晚举办的年度音乐盛典活动,是中国首个国民音乐顶级赛事。活动邀请中韩实力偶像明星,把歌手分成红白两队,进行擂台演唱比拼,通过在线直播实时互动选出最后赢家。

除了付费直播玩法,网易云音乐在“音乐大战”直播中尝试粉丝付费投票模式,在粉丝“参与感”上做了新文章,吸纳了极高的人气,也为在线音乐行业探索出了一条新的商业化路径。“音乐大战”融入真人秀元素,从歌手分组、曲目选择到现场拉票,歌手之间、歌手与帮唱嘉宾之间、歌手与观众之间的互动无处不在。现场观众及线上网友实时参与,带入感很强。根据数据统计,“音乐大战”最高同时在线人数高达78万,投票数超1500万,弹幕发布数超100万,堪称规模之最。


1.4 广告帐号

这也是网易云音乐里较为有趣的广告方式之一,虽然是广告,但是以广告账号发布歌单的形式呈现,可以说是一个和产品深度结合的广告方式,虽然推广效果不见得一定很好,但这种广告方式的新鲜度和用户接受度应该都较之插入性硬广高得多。


2.1 音乐包

付费音乐包是目前绝大多数APP的重要收入来源,网易云音乐目前根据不同月下载量及包月时长共推出六种不同音乐包,可以提供给需求不同的用户进行选择。


2.2 数字音乐专辑

2015年年末,网易云音乐独家发布独立音乐人陈粒单曲数字专辑《爱若》,以1元一张的价格在线售卖,短短一个月的时间,销售数量突破10万张,这是陈粒的首张付费数字专辑,也是独立音乐人领域的首张付费数字专辑,意义不凡。

在国内长期“免费习惯”的影响下,对非实物服务付费一直是一件比较难的事,在文学、视频、音乐这样的领域表现的最为突出。平台方采用的方式多是采用垄断最最核心的刚需内容进行收费机制,对用户来说多是一种迫不得已的选择,但实际上,一种理想和健康的模式应该是,这种付费意愿来自于用户。在陈粒的《爱若》在网易云音乐发行期间,为了表示对陈粒的支持,有位粉丝最多买了1511张数字专辑,而购买超过1000张的粉丝,多达10人。网易云音乐用户对优秀音乐作品的认可和付费意愿,无疑值得肯定。          

2.3在线听歌免流量

在线流量畅听包也是音乐类APP吸引用户的一个重要功能,通过开通在线流量畅听包,用户在网易云音乐上在线听歌将不会消耗自身原有流量,目前网易云音乐已与联通和电信达成合作,价格分别为:

联通:畅听流量包(9元/72小时试用)

电信:云音乐畅听包(10元/6G)

在线流量畅听在用户间的评价不错,有很多人愿意花10块钱一个月来购买,但尚不知道在这样的合作中网易云音乐是否有获利,未来可以在这个方向上考虑盈利。


(三)积分商城

积分商城推出的目的主要基于积分体系完成一个云音乐内部的生态闭环,在提供新型用户激励的同时将积分变现,用户既可通过日常操作赚取积分也可直接购买积分。

以目前积分体系来看,一个每天使用网易云音乐但不进行翻译等较高难度操作的普通用户,一天可获10积分,远不够购买商城内商品,因此用户要么选择上传翻译等丰富内容的操作,或是直接选择充值积分购买。

将积分商城内出售的商品划分为四类:歌星专辑、音乐配件、云音乐周边、合作商家商品。


3.1 歌星专辑

主要以在线专辑和线下演唱会为主,目前在售的有Taylor Swift的《1989》,以及抽奖形式的三个歌手/音乐家的演唱会门票。


3.2 音乐配件

主要是森海塞尔、拜亚动力、铁三角等知名耳机名牌的各类耳机,以及音箱等在听歌过程中需要用到的音乐配件。考虑到网易云音乐的用户中有相当大一部分有一定经济实力且对音乐品质追求较高,这部分音乐配件的收入应当不小。

另外网易云音乐还将上述商品与付费音乐包捆绑销售,对于特定商品采取买赠音乐包的促销手段,将外部商品与产品本身结合进行变现。


3.2云音乐周边和合作商家

这里不多做赘述了。


对于大多数产品来讲,一开始就想实现盈利是不现实的。要情怀,要用户体验,但盈利才是最终目的,产品在初期规划出好的用户体验,获得用户的认同,再慢慢的迭代上核心盈利的功能,才是比较稳妥的做法。



「用户体验商业案例分析-小米」


当然,说到用户体验的商业案例,作为一个并不是那么“天生骄傲”的人。我反而想谈一谈小米。我相信在过去的2017年,小米对着所有的手机友商打了一个漂亮的翻身仗。在经历了小米6无数次被“友商”黑出翔的负面打击之后,小米 2017 年第二季度出货量 2316 万台,环比增长 70%。

小米董事长雷军事后在论坛这样评论:

曾经有业内专家说,世界上没有任何一家手机公司,销量下滑之后能够成功逆转。但是小米做到了。

我们为什么能够逆转?本质上是小米模式和小米价值观的胜利!

只要我们始终坚持和用户交朋友,始终坚持做感动人心、价格厚道的好产品,始终坚持“真诚与热爱”的价值观,必然能赢得用户,赢得市场!”


这就是小米在用户体验的成功之处。

小米的做法和大部分的厂家都不同,它主动降低了产品的“定倍率”,围绕着手机的性能和定倍率开始打一场场无声的战役。小米做生态为什么从硬件入手?原因是在现有的BAT格局下,只有这种模式才能突破。小米在过去的几年,已经成功的将生态链做了出来,赢得了大多数用户的尊重。


有人曾经把小米的生态链和乐视的生态链拿来做对比。个人认为,小米的生态链要比乐视的生态链做的好很多。


小米生态链的最初做的是手机,再到后来,从手机慢慢的发展到一些与手机相关的一系列产品,手机壳、移动电源、小米手环...再到现在变成了各种科技化的电器。小米的生态链已经在各个领域开疆拓土了。而小米生态链最关键的点在于用户,每一个买到性价比极高的小米手机的用户,都会成为小米的粉丝,自愿去帮小米宣传。而且小米作为一个行业的破局者,通过打破行业的高利润,给所有的用户一种感觉,小米做的产品都是性价比极为不错的,达成了一个极高的用户口碑。

讲完这个案例,有人会问,那么这个案例说明了什么?

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小米通过在手机行业里缔造的高性价比的手机,给了使用者极好的用户体验,进而发展到给用户留下“小米生态链=良心+高性价比”。对于跨行业的产品,用户会有明显的抵触戒备甚至更难得到用户的认同,比如格力手机等等。而对于小米的任何跨行业的产品,用户的抵触心理会特别低。举个例子,小米的电饭煲和苏泊尔的手机。你觉得哪一个更可靠?甚至于小米的空气净化器和锤子的空气净化器,你觉得哪一个更好?



「最后」


互联网的兴起到现在也已经有很多年了。认识的很多的UI设计师朋友已经开始在日复一日的撸图中怀疑人生。也有的朋友已经开始跨行去做UX或者PM ,但是每每跟他们交流,发现他们认为用户体验现在已经成了鸡肋,老老实实的照抄竞品变成了他们的“不二选择”,写下这篇文章,为了记录一些个人对于产品以及用户体验的理解。让一些迷茫探索的朋友发现用户体验的重要性以及如何去针对性的分析问题。用户体验并不是一门玄学,而是需要沉下心去深入钻研的一门学问。


最后的最后,我怕三十晚上的祝福太多 ,您会不在意我的问候, 我怕初一早上的鞭炮太吵, 您会听不到我的祝福 ,我怕初二中午的菜肴太香, 您会看不见我的短信。 所以选择提前十八天给您送来祝福,祝您及你家人新春愉快,身体健康。给您拜个早年!

 

本文由 @千夜Ryan_Vision 发布于站酷。未经许可,禁止转载。

感谢@一只小Lucieee(云音乐案例分析)对此文章的帮助。


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